呼叫中心人力资源管理研究范文

1.人力资源管理动态控制

呼叫中心在进行人力资源管理的进程当中，应当仔细分析呼叫机构层次分布的详细情况，针对各个员工的权限职责、素质能力以及岗位要求等进行综合分析，整理呼叫中心当前人力资源当中各类数据信息，为优化人力资源的配置提供资源支持。要想有效降低人力方面的成本，应当尽量实现呼叫中心内部的垂直管理，针对各个编制进行优化，必须要明确制定岗位职责权限的相关内容，同时结合呼叫中心的实际情况来构建管理效果评估体系，最终达到人力资源管理的动态控制目的，持续优化改善人力资源配置状况，从而不断提升人力资源的效能发挥。

2.人力资源管理体系精细化

第一，呼叫中心要想实现人力资源精细化管理，重点在于人力资源管理体系的健全。所以，呼叫中心人力资源管理部门应当结合当前的体系来进行健全，持续提升人力资源管理部门对于制度落实执行的控制能力，使得新的体系能够得到有效落实。第二，管理工作的规范与标准属于实现人力资源精细化管理的先决条件。在人力资源管理的进程当中必须保障管理工作的科学化与合理化，切实明确各个管理岗位的权利与责任，采用科学、有效的管理措施来有效提升广大员工的主动性与积极性。第三，切实加强呼叫中心人力资源管理的考核与评估工作。因为呼叫中心业务正处在高速发展的阶段，工作条件在不断变化，各类规章制度也在不断进行着完善，人力资源配置状况应当进行对应的调整，才能有效应对各种变化。

3.构建人力资源预警体系

由于呼叫中心行业核心员工存在着客户服务代表的供给和需求的双重特殊性，决定了在呼叫中心行业人力资源规划的重要性。再加上呼叫中心的话务量是随着广大用户的爱好时间变化而进行变化，新业务推出、平均处理时间的变化以及突发话务量的提升使得企业对于客户服务代表席位的需求持续变化。这就需要采用人力资源预警体系来进行应对，人力资源预警体系是构建在现阶段掌握的信息资源基础上，通过针对影响呼叫人员流动因素进行研究，并且通过针对前后台工作量的预警指标与量化指标的构建，完成对未来特定阶段的人员需求预测。同时能够在出现人员危机以前发出人力资源需求报警，依照不同的情况实施针对性的、有计划的人员补充，从而有效保障新员工的培训教育时间，保障熟练员工的到岗率，进而有效防止因为人员流失所造成的损失，保证接通率与话务量的相关需求。

4.健全呼叫中心培训体系

针对新员工来说，呼叫中心应当对其实施基本的呼叫业务培训、呼叫中心组织架构以及呼叫中心文化培训；针对老员工而言，应当加强服务与技能提升方面的培训，由于呼叫中心的发展，必然会不断更新自身的服务与业务，新业务方面的培训也必不可少。呼叫中心还应当重视员工的情绪状态，定期针对员工实施情绪管理方面的培训教育，才能够有效提升呼叫中心的服务品质。此外，呼叫中心还应当在企业内部建设自身独特的企业文化，并将企业文化融合到日常工作与员工培训当中，在广大员工内心当中树立强烈的企业归属感，实现凝聚人心、降低流失率的目标。

5.总结

随着呼叫中心的不断发展，今后在人力资源管理方面，必然会提出越来越高的要求。这就需要我们进行不断的探索与研究，才能够促进呼叫中心业务高效、有序的发展。

作者：朱采频单位：中通信息服务有限公司