心理契约在人力资源的应用范文

一、心理契约及其在人力资源管理中的应用

一般而言在企业管理中的心理契约主要包括：良好的工作环境和氛围；组织的工作任务与员工的职业取向的吻合程度；工作及收入相对稳定带来的安全感和归宿感；企业的培训与发展计划；个人的能力和价值观得到公司及同事的尊重和认同；提高薪酬和晋升职务的预期等待。在不同行业、企业，在企业发展的不同阶段，企业心理契约的表现形式也会有一些不同。现代管理学认为，人是复杂的人，除了需要通过劳动付出获得经济回报养家糊口外，员工还有着复杂的需求。特别是90后的员工逐步成立职场的主力军后，这样的特点表现得更为明显。阿吉里斯对心理契约的分析印证了马斯洛的需求层次理论的合理性，现代人力资源管理中，对员工的管理不能过于简单化的应用经济杠杆，而需要充分考虑员工显性和隐性、低层次和高层次等不同的需求，才能实现人力资源价值的最大化。

二、酒店心理契约管理的主要问题

1.酒店工作中的心理契约缺失

酒店是典型的服务业，属于劳动密集型企业，一般而言，从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特点。在酒店的经营管理活动中，常常遇到这些问题：比如管理者低估下属工作业绩对酒店的重要性，下属因工作成绩不能够得到及时充分的认可而受挫；酒店内部因管理不善出现人心浮动，管理层没有足够重视，问题因不能及时疏导而快速传播，导致人员快速流失；管理者缺少对酒店基层工作的基础，导致用人不当，优秀员工未得到有效的激励，在酒店中不能得到应有的尊重和肯定丧失努力工作的动力；酒店的经营者过于注重硬件设施建没，忽视软服务的建设，不重视人力资本开发，将人力资源做为摆设……总体来看，这些问题都属于心理契约缺失的典型症结。随着经济和社会及酒店行业自身的发展，酒店员工与酒店的心理契约业也正在发生改变。一方面，员工希望企业能够认可他们的劳动，给予他们合理的薪资报酬，同时还希望酒店能够为其提供良好的福利与成长机会，希望与酒店共同成长；另一方面，由于竞争的需要，酒店对员工的要求和管理也在不断加强，酒店期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高，还要求员工学会认同企业的文化，希望员工的个人行为与企业的发展目标相吻合。在现实的管理实践中，企业与员工心理契约不相容现象愈来愈成为普遍现象，员工主动或被动离职的事件益加频繁，成为了影响酒店发展最大的难题之一。

2.由于心理契约缺失造成员工大量流失的困境

酒店员工大量流失会不可避免地将酒店带入困境。首当其冲面临的问题就是频繁的招聘、培训和离职要耗费掉酒店大量的人力、物力和财力，这些费用都将构成流失重置成本。其次，使用新聘员工替换已流失的员工，由于新人对酒店工作环境、操作流程，规章制度都需要一个熟悉过程，因而在工作中容易出错，使得酒店的整体服务质量有所下降。再次，酒店员工流失也很容易对酒店的运营管理产生直接的负面影响，会不同程度地带走销售部、公关部掌握的客户资源，因而致使酒店的经济效益急剃下降。另外，因管理人员要经常面对新手，很难马上全面熟悉和了解员工的性格、能力、素质等，自然会因工作分配不当和员工使用不当而导致工作绩效下滑。与此同时，员工流动率高也会造成生产效率的损失，酒店员工不断的离职，很容易导致人心涣散、士气低落、队伍不稳定等等。心理契约缺失成为酒店员工流失的最主要原因。

3.心理契约缺失致使酒店管理激励作用削弱

在新经济的社会里，企业的经济活动都要围绕最有利于挖掘人的潜力，让人潜在的能力最大限度地发挥而进行。对于酒店而言，员工是否会对酒店的发展和经营目标有明确认识、对工作有高度的责任感和热情、能否有效地工作，以及能否从工作中得到满足感，在很大程度上取决于员工心理契约的实现程度。在员工的心理契约中，每个人的需要和动机都会有很大的差别，同一个人在不同的时期的需求也不一样，如果员工心理契约缺失，酒店将很难调动起员工的积极性和主动性来，对员工采取激励机制将会受到很大的削弱，进而导致酒店管理激励机制的动力不足，从而严重影响企业的经营效益。人力资源管理在酒店管理中的作用日益突出，心理契约缺失正在给酒店管理带来越来越多的麻烦和损失，不能解决好这一难题，就很难建设成知名的酒店品牌。昆明翠湖宾馆有限公司探索出一些可供行业借鉴的经验：翠湖宾馆的心理契约管理遵循以职工为本，职工以发展为本，发展以创新为本，创新以竞争为本，竞争以市场为本。人力资源的管理必须以人为本，只有重视并研究酒店心理契约的管理，企业的发展才能蒸蒸日上。

三、翠湖宾馆人力资源工作中的心理契约管理

1.承担历史责任得到民心

企业是以追求利润最大化为目标的组织，但作为老国企的翠湖宾馆，当时改革最大的困难却只能是选择什么路，选择什么节奏来推进改革，是简单的市场化，还是在坚持改革的同时担负起历史的责任。翠湖宾馆审时度势，选择了后者，及时出台了《翠湖宾馆无固定期限合同工内部退养方案》和《翠湖宾馆富余人员分流方案》。经过艰苦细致的思想工作，稳定了老职工情绪，消除了思想顾虑，76名老职工愉快地办理了内退手续。对不符合内退条件的宾馆职工，在尊重职工个人意愿的基础上，宾馆采取了灵活的分流措施对人员进行合理分流。上述两项方案的实施，使翠湖宾馆职工人数由610人减至280人，在安抚好老员工的基础上，为优化企业人员结构，全面提升职工队伍素质创造了宝贵的条件。得到退休员工的理解和在职职工的支持，得到民心，为下一步的深化改革奠定了坚实的基础，成为心理契约成功应用的开山之作。更重要的是，翠湖宾馆也由此奠定了一个负责任的企业的形象，员工相信企业，愿意与企业同甘苦共命运。

2.核心制度变革提升管理效率坚定改革信心

中国老国企的改革历来阻力重重且风险很大，酒店业又是一个典型的服务行业，员工的工作态度对酒店工作质量、对客户的满意度至关重要。如何通过改革，激发员工的活力，如何通过改革树立起服务的意识和品质观念，对于国企的酒店改革更是具有很大的挑战性。翠湖宾馆的改革不是一个简单的企业管理制度的改革，而是推进如何从计划经济顺利过渡到市场经济观念的深刻的改革。管理层从改革企业劳动用工制度、管理干部任用制度和劳动分配制度入手，在全馆推行以员工竞聘上岗、干部竞争上岗，一岗一薪、岗变薪变及绩效管理为主要内容的“三项制度”改革，彻底废除了管理干部终身制，打破了企业在用工制度上的铁饭碗和大锅饭，建立了全员劳动合同制。“三项制度”改革的推行，使广大职工看到了酒店未来发展的希望，重塑职工再创企业辉煌的信心，成为支撑企业长期发展的宝贵财富。翠宾通过推行重大制度的改革帮助员工重拾信心，积极支持改革和投身改革，翠宾管理层用制度释放活力，让更多优秀员工走上管理岗位，得到更多的尊重和理解，得到更多的物质回报和精神鼓励。在改革之初，翠宾用勇气和魄力帮助优秀的员工与企业形成了良好的心理契约，只要自己不断的努力、学习和积累，在翠宾终将会得到施展才华的机会。

3.帮助员工明确目标提升发展后劲

许多酒店经营不成功都源于酒店管理层缺乏战略远见，没有根据酒店发展的需要及时地制定出企业明确的目标和清晰的远景规划，导致企业很难形成自上而下地的达成共识的使命和目标，企业很难形成合力和向心力，容易导致部门和员工盲目的工作，人心涣散。99世博会期间，在昆明酒店行业处于白炽化的竞争，大家为争夺客源进行降价促销的时候，翠宾提出逆势定位，坚持不降价，以超出本市同星级酒店平均房价100多元的价格开门迎客。此举的成功将翠湖宾馆定位为高端商务型酒店，着力服务于商务群体中的高端客户，将翠宾建设成云南省高档酒店的旗舰，成为云南最富有特色的商务酒店。为了实现这样的目标和使命，在大多数酒店管理者依然推崇言传身教的管理经验推广之时，翠宾就决定引入当时在全国酒店行业鲜有推广的ISO9000质量管理体系，将企业的发展建立在科学管理的基础上。翠宾的管理者用前瞻性的战略眼光，在同行为了竞争无暇顾及企业战略定位时，帮助企业、部门、员工在工作中找到明确的方向感，为优秀员工的发展设立了目标和希望，成功地建立了团队的愿景，引领企业快速发展。翠宾通过建立科学有效的心理契约管理，通过设定明确的组织目标，并引导和帮助员工建立自己的目标，使之达成一致。如果说以上三个措施是翠湖宾馆在改革之初，为了企业的稳定和未来的发展所奠定的基础所做的努力的话，以下管理手段和措施则是翠宾为了企业未来的发展，积极学习国内外先进的管理理念和行业经验，将心理契约管理更深入地应用到竞争更为激烈的酒店运营中的成功尝试。

4.注重员工职业生涯的管理

将企业的人力资源管理与个人职业生涯目标联系起来，使个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致，为酒店员工的发展创造一个良好的、高效率的工作环境。酒店员工追求的不仅仅是一种经济利益，更重要的是将酒店作为自我发展的平台，实现自我价值。维护好员工的心理契约就在于酒店对员工这种权利的尊重和支持。因此，翠宾在企业发展过程中坚持为每一个员工提供一个不断成长的机会。酒店员工的职业生涯管理是一项系统工程，要求酒店的人力资源管理部门全面参与组织的战略管理过程，充分考虑员工个体的兴趣、能力的基础上，为员工量身打造、制定开发和培训方案，并确保员工的行为和态度能支持组织的战略规划。在翠宾的管理实践中，管理层很重视与员工的沟通和引导，让员工参与其发展计划的商讨制定，在企业中能够找到一条满意的职业发展道路，主动地把自己的全部身心和情感融入到企业发展中，推动组织的发展。

5.营造具有竞争力的酒店企业文化

从行业的发展规律来看，酒店行业的竞争在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，必将步入一个新的发展阶段，即酒店文化的竞争。优质的酒店服务通常是能够给予宾客精神需求和文化审美愉悦享受，是一个有特质文化品味的、有企业自身追求和信仰的酒店。翠宾文化最核心的本质就是要体现对员工的尊重。翠宾文化给员工以公平感，企业民主管理、岗位竞争上岗、干部竞聘、全员绩效考核、员工素质积分奖励、年度评先评优等一律实行公开，使每位员工从心理上认同企业，公平享有平等机会；翠宾文化给员工以施展才能的机会，员工有多大的才能，就给员工搭建多大的舞台，使员工“人尽其才”，增强了员工对企业的忠诚度；翠宾文化给员工以成就感，以凝聚员工才智为上，尊重每一位员工的价值，员工的每一项创新、每一个亮点服务、每一个金点子都能得到相应的荣誉，使员工找到企业的归属感；翠宾文化是给员工创造人际和谐的氛围，了解民情、重视民意、关注民生、解决民忧，在社会统筹保险的基础上，建立企业-工会-“爱心互助”基金三条民生保障线，使员工在人际和谐的企业大家庭氛围中安居乐业、快乐成长。酒店的心理契约是企业文化的内化，文化影响着企业心理契约的内容和形成过程，决定了将要存在的心理契约类型。和谐的酒店文化可以对员工产生持久的、强劲的感召力和凝聚力，帮助员工产生对企业的自豪感和使命办。翠宾管理层要求各级管理人员都要不断强化其企业文化意识，以酒店的发展愿景将全体员工融合到一起，酒店企业文化为维护企业与员工满意的心理契约创造了良好的环境。

6.酒店应建立科学合理的员工激励机制

翠宾非常重视入职新员工的培训，对于新进企业的新员工，人力资源部门充分应用心理契约管理，一是按照员工的潜质和志趣安排其工作岗位置；二是鼓励和引导各级管理人员对员工适时、适当授权，并让员工能从中获得胜任感和成就感。在翠宾的人力资源管理实践中，重视从员工个体的实际需要和愿望出发，让员工亲自参与方案制定，对激励的内容进行评价并提出建议，让他们自己遵守自己参与制定出的方案可以减少管理制度的阻力，有效提升方案的实施效果，使员工和酒店双方的绩效最大，实现共赢。

四、翠湖宾馆心理契约管理实践的启示

翠湖宾馆从具有悠久历史和辉煌历史业绩的老国有企业，经历市场经济中的没落举步维艰，到国际知名酒店品牌接管的失败，最后，通过深刻的改革、准确的市场定位及建立开拓进取的学习型团队，重塑昔日的辉煌，这是非常值得总结和推广的。通过对翠宾发展历程的探讨，有一条主线是始终不变的，那就是以人为本，高度重视员工在酒店发展中的作用。翠宾在酒店人力资源开发中，用开创性的新思维，在本土酒店管理中与员工共同构建起荣辱与共、相互信任、相互尊重、科学激励、文化引领、共谋发展为基础的心理契约，使员工的需求得到满足，维护较高的员工满意度，从而承诺对组织目标更具有责任感、忠诚感和使命感，使得双方的社会交换在更高层次上得以实现。翠宾的管理实践可以看出，心理契约在酒店人力资源工作中的良好应用，可以帮助企业渡过难关，可以帮助企业成功转型，成为企业铸造品牌的奠基石，至关重要，值得行业借鉴和推广。

作者：李强吕万青单位：昆明翠湖宾馆有限公司