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体验经济在线旅游行业发展策略

2020/02/20 阅读:

【摘要】随着互联网技术的高速高质发展,在线旅游也成为旅游业中的重要业态表现。目前在线旅游业态掀起国民热潮,既能满足国民对旅游购买的便捷,同时又能促进中国在线旅游业的蓬勃发展。但从总体上看,我国在线旅游业的发展还未完全成熟,仍然暴露出许多问题。宏观上,在线旅游业态技术、在线旅游平台经营以及旅游资源开发不够合理;微观上,在线旅游业缺乏创新型人才、产品商业营销模式表现落后。基于此情况,本文通过SWOT模型,结合目前我国在线旅游优势与劣势,同时分析我国在线旅游平台消费者问卷调查的数据,在此基础上,提出对应我国在线旅游行业发展策略,希望能对该行业有一定的指导意见,促进在线旅游行业的可持续发展。

【关键词】在线旅游;SWOT;策略;可持续

一、引言

当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求同不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对于美好生活的需求日益广泛,而旅游在其中发挥的作用必不可少。2018年全国旅游业对我国GDP综合贡献9.94万亿元。从可观的数据看出,随着国家经济和生活水平的提高,人民可自由支配收入日益增长,人们选择旅游享受生活释放压力也渐渐成为一种普遍现象,旅游业已经成为我国的战略性支柱产业。同样,在现有的社会环境下,互联网的快速发展也给在线旅游带来了契机,从逐渐走向大众视野到如今的随处可见,成为旅游业中的重要业态体现。根据艾瑞咨询,2018年中国在线旅游市场交易规模为15122.4亿元,较2017年增长了29.0%。2018年中国在线度假市场全自营类交易规模为846.7亿元,较2017年增长19.3%。此外,我国文化和旅游部发布关于在线旅游经营的指导意见,为我国的在线旅游制定了管理办法,有力保障了文化和旅游市场的健康发展。但从总体上看,我国在线旅游业发展还未完全成熟,从购买、销售、体验等环节都出现问题。通过笔者整理,以往学者对于在线旅游业态的发展研究,目前对我国在线旅游业发展历程主要划分为四个阶段:萌芽阶段(1999-2000年):艺龙和携程领先培养用户在旅游时选择在线消费的习惯。拓展阶段(2000-2009年):我国在此期间,出现了许多不同类型的旅游网站,在线旅游步入发展阶段。随着市场的发展,在线旅游服务更加注重与用户交流,变得更加人性化。客户端起步阶段(2010-2012年):随着电商的迅猛发展、移动客户端的新兴,携程、去哪儿等在线旅游网站先后开发移动客户端。随着用户需求的迅速增长,阿里巴巴、京东等大型电商企业也纷纷进军在线旅游行业,开设在线旅游服务平台。客户端深入阶段(2012-至今):从2012年起,随着智能手机的普及,移动客户端几乎是爆发式成长。现代人生活几乎处处有客户端的存在,在学习上、饮食上、购物上,出现了许多相应的App。这些在很大程度上改变了人们的生活方式,同时也改变了人们的旅游形式。

二、研究设计与数据说明

(一)理论模型

SWOT分析方法主要适用于企业的战略分析,是针对当前企业发展现状,提出长远发展策略以获得长久的利益而采用的一种方法。其中S代表优势、W代表劣势、O代表机会以及T代表威胁。本文将SWOT分析运用在我国在线旅游行业发展也是非常匹配的,是分析我国在线旅游行业的优劣势、面临的机会和威胁,对我国在线旅游行业这四个方面综合概括。在优势上:我国在线旅游业的受众群体广泛,在线市场交易规模庞大。2018年中国在线旅游市场用户规模达3.6亿人。在线机票市场、在线火车票市场、在线住宿市场规模较以往都有大幅度提升。PC端和移动端都有对应的技术开发与运营,更加利于消费者进行在线旅游的选择。在劣势上:我国互联网技术在短短十几年时间快速发展,但我国在线旅游平台的运营技术还未完全成熟与推广,在旺季消费者选择在线旅游平台购买旅游产品时,时有发生页面加载不出来、网络连接不正常等现象;除此之外,旺季专业人员数量的供不应求无法解决页面故障问题,修复时间漫长,并且目前仍然有许多景区依旧采用传统的售票形式,也限制在线旅游的收益。具有的机会:我国社会经济生活水平提高,教育质量大幅度提升,人们对于旅游的动机增多,人们的时间和金钱比过去更加富足,消费者更愿意选择更加便捷省时的方式进行旅游的选择与购买;另外一点便是在线旅游产品种类繁多,可供选择范围广,适用范围也涵盖了从幼儿到老年。目前的威胁:即便互联网已慢慢融入我们的衣食住行,但传统旅行社并不能完全消失,在线旅游业也不能完全替代传统旅行社,因此传统旅行社也在根据市场情况创新自己的经营模式,这对在线旅游业态的发展是一种威胁。

(二)数据说明

本文研究体验经济时代下我国在线旅游行业策略研究,因此调查对象为有相关在线旅游消费经历的消费者。本文数据收集时间集中在2019年10月至2019年11月,共发放问卷250份,回收250份,无效问卷0份,有效问卷率达100%。

三、分析与结果

(一)描述性统计分析

1.被调查者基本情况说明本次回收250份问卷,有效问卷250份。其中男性146人,占总数的58.4%,女性104人,占总数的41.6%。本次250份问卷的填写人群中有126名在18岁以下,占比50.4%,有122人在18-25岁,占比48.8%。对于他们的出行时间,179人选择在小长假出行,占比71.6%,151人选择在周末出行,占比60.4%,105人选择在寒暑假出行,占比42%。被调查者中有104人的出行次数在每年1-2次,占比41.6%。2.体验感说明本次回收250份问卷,通过笔者整理关于体验感内容调查数据如下:被调查者中185人选择跟团游,占比74%,155人选择自驾游,占比62%,69人选择定制游,占比27.6%。对于人们最常使用的在线旅游平台,有169人选择携程,占比67.6%,选择去哪儿有125人,占比50%,51人选择同程艺龙,占比20.4%,48人选择马蜂窝,占比19.2%,47人选择途牛,占比18.8%。被调查者在访问在线旅游平台时有170人选择移动端,占比68%,80人选择PC端,占比32%。人们在使用在线旅游平台时有172人选择机票、车票服务,占比68.8%,141人选择景点门票服务,占比56.4%,110人选择借鉴平台的旅游攻略,占比44%,76人选择网络特制旅游套餐,占比30.4%,69人选择酒店,占比27.6%。人们在选择在线旅游平台时最看重什么,其中团队服务水平155人选择,占比62%,售后服务128人选择,占比51.2%,支付安全性76人选择,占比30.4%,网站知名度、声誉65人选择,占比26%,隐私保护度62人选择,占比24.8%。人们在选择和预定在线旅游产品时最看重什么,其中价格优惠,215人选择,占比86%,产品的丰富程度,204人选择,占比81.6%,产品的信息,101人选择,占比40.4%。被调查者对于在线旅游平台的旅游信息,有122人认为一般,占比48.8%,101人认为可靠,占比40.4%,有27人认为不可靠,占比10.8%。被调查者对在线旅游平台的工作效率,103人选择很满意,占比41.2%,71人满意,占比28.4%,24人认为一般,占比9.6%,52人认为不满意,占比20.8%。被调查者对在线旅游平台设定的价格有102人选择满意,占比40.8%,79人很满意,占比31.6%,38人不满意,占比15.2%,31人认为一般,占比12.4%。被调查者中有153人遇到过在线旅游平台默认勾选无法取消的行为,占比61.2%,97人未遇到,占比38.8%。被调查者中有176人遇到过退款手续费过高的问题,占比70.4%,74人未遇到,占比29.6%。

(二)结果呈现

从以上数据中我们能够获得以下信息:被调查者中选择跟团游的人数最多,大部分人选择使用移动端进行在线旅游的预订,其中选择携程进行在线旅游交易最多,其次是途牛;消费者出行时也经常性地会选择在线旅游平台提供的服务,例如购买景点门票、机票火车票,搜索旅游攻略等等;消费者在选择在线旅游平台时最看重团队的服务水平,其次是售后服务,得诚信者得天下得到较好体现;在线旅游平台的旅游信息较为可靠,消费者在选择在线旅游产品时首先注意价格方面的优惠,然后关注产品的丰富程度是否满足游客所需。此外,仍有大部分消费者对在线旅游平台的服务和工作效率并不满意;仍有一些虚假信息出现;仍有大部分消费者遇到在线旅游平台默认勾选无法取消以及退款手续费过高的问题。

四、我国在线旅游行业发展策略

通过以上数据分析,我们得知目前我国在线旅游行业还出现以下几个方面的问题。从旅游经营方面:在线旅游消费过程中存在虚假宣传、信息错误、支付风险,网页错误、客服人员素质偏低、支付安全性存在隐患等问题,损害消费者权益的情况时有发生。从旅游产品方面:在线旅游产品信息与实际旅游产品不符合,旅游产品个性化缺失,存在诱导消费现象等。基于SWOT模型优劣势分析后,本文在体验经济视角下提出以下策略来应对当前我国在线旅游业态发展的一些突出问题。

(一)国家应继续大力推进旅游业的发展,提供政策支持

根据中央基本指导方向,国家继续大力推进“供给侧改革”理念,从而推动在线旅游业的发展,重点关注在线火车票市场、在线住宿市场,如此说来交易规模逐渐扩大,推动交易规模增长。

(二)我国在线旅游行业应完善

平台经营制度,规范化经营目前在线旅游热点投诉问题主要有霸王条款、订单退难改、虚假宣传、高额手续费以及默认勾选项无法取消等一系列问题,因此在线旅游平台应严格按照国家条例,对自己的网页界面以及运营程序做到规范化管理。

(三)在线旅游行业服务人员需要提高自身素质优质的服务体现在线旅游平台

对客户的关心,不仅能使消费者成为忠实客户,这些客户通过口碑宣传,带动更多消费者成为平台客户,带来更多客源。因此对在线旅游平台服务人员进行服务意识的培训也是必不可少的,有助于在线旅游行业正向发展。

(四)在线旅游业要加大旅游产品开发力度,突出多样化、个性化特点

目前无论是线上产品还是线下产品,都有着同质化的趋向,用户的选择带有一种疲劳感。而在线旅游的竞争不能只靠单一的旅游产品本身来获得利益,还要有大规模的产品覆盖以及在产品方面多做广告、多做宣传、多注重旅游者体验。因此在线旅游产品需要有特点、有内涵、有主题的产品和服务,并且发挥在线优势,可以提供旅游者多种旅游方案,让旅游者选择最适合的旅游方案,从而降低用户的决策难度,达到一次愉悦的旅行。

(五)在线旅游业与其他产业联动,实现经济效益、社会效益、生态效益相结合

在线旅游业不能只依靠互联网人口,还应多方面精准定位,把握优势。在实现经济效益的同时,可以通过产业联动,品牌赞助以及扩大宣传等方式将经济社会生态相结合,有利于在线旅游行业的可持续发展。

五、不足与展望

本次研究的数据样本主要针对于学生群体,虽然说目前在线旅游市场交易操作更便捷,符合年轻人的生活节奏,但也不能否定与忽视中层年龄人群对我国在线旅游业的重要贡献。除此之外,本文只是侧重游客进行在线旅游购买时的体验方面进行研究,并未深入研究其他角度,因此在下一步的研究中,笔者期望加入更多数据样本,采集更多阶层的人群以及用更多的视角以支撑研究的继续进行。

作者:刘博 单位:辽宁师范大学历史文化旅游学院

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