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谈网络平台服务经济环境服务评价方法

2019/11/21 阅读:

【摘要】随着互联网技术的发展,网络平台服务经济已成为信息化时代重要的经济形式。对网络平台服务经济环境下的服务评价方法展开研究,有利于企业了解自身的服务能力,对网络平台服务经济的长远发展具有重要意义。本文通过对与服务评价方法相关的文献进行梳理,总结归纳现有网络平台服务经济环境下的服务评价方法,从服务评价的能力、绩效和满意度三个维度将服务评价的方法分别进行归类,指出各自的局限性。

【关键词】网络平台;服务经济;服务评价方法

一、引言

随着我国逐渐进入以大数据和人工智能为代表的数字经济时代,越来越多的消费者通过在线网络平台进行消费,同时对接受到的服务进行评价反馈[1]。基于网络平台服务经济的服务评价是促进服务提供方进一步提高服务水平的重要参考依据。国内外网络平台服务经济环境下的服务评价方法种类繁多,但由于各个方法的适用领域和范围各不相同,因此在适用上各有利弊。总的来说,存在的问题主要包括服务评价方法的指标责任主体不甚明晰、评价客体不够全面、评价维度单一、评价结果刻板以及服务评价指标设置缺乏动态更新等。另外,现有文献缺乏针对网络平台服务经济这一特定背景下的服务评价方法研究。本文通过整理分析大量与服务评价方法相关的研究和文献,从服务评价的能力、绩效和满意度三个维度对服务评价的方法进行归类分析,分别在服务主客体、服务评价流程和完善服务评价指标三个方面对服务评价的方法进行完善。

二、文献综述

近年来,国内外学术界对服务评价方法的研究中已包括对服务评价指标的整合和评价方法的创新。例如,安结(2018)从服务能力、服务内容、服务方式以及服务效果四个方面划分三级指标,通过定性研究,运用网络层次分析方法对选定的评价目标进行层次分解并排序,为服务评价方法研究提供了新的思路[2]。李铭洋和赵晓杰(2018)基于对网络在线服务水平与服务品质的评价,构建了以消费者网络在线评价信息作为分析样本的网络平台服务质量评价法[1]。吴金仲,沈光宝和温汉荣(2013)以LibQUAL+R方法和LibQUAL+RLite方法的发展过程为蓝本,对质量评价方法的发展和完善进程进行了归纳总结[3]。与此同时,现有研究更加注重服务评价方法在不同领域的适用问题,针对不同的应用领域展开服务评价及服务评价方法的研究。

(一)知识领域的服务评价研究唐淑香和付晓梅(2018)通过对与高校图书馆学科相关的服务绩效评价研究的梳理,从多个维度对其服务绩效展开评价分析,构建了针对学科服务的绩效评价体系和评价模型[4]。袁静(2018)从图书馆员和用户等多个角度进行分析,构建了包含服务环境、服务资源、服务交互、服务效果等多个方面的服务评价指标体系,为服务质量的持续改进和服务评价方法的完善提供了参考[5]。巫孝君(2017)在分别选取环境、理念、内容、方式和感知等五个不同维度的17个评价目标的基础上,构建了知识服务领域的服务评价指标体系,为未来服务评价方法的进一步完善提供了借鉴[6]。

(二)旅游领域的服务评价研究龙奋杰等(2018)以特定观光公园为研究对象,通过对其服务的人数、时长、辐射半径和有效性分别进行评价,为管理方进一步提升旅游地相关服务提供借鉴[7]。Li-NaWang(2017)构建了微信营销视角下旅游景区服务质量的模糊定量评价模型[8]。章玲、张露平和周鹏(2014)通过非可加直觉模糊VIKO多准则评价方法,分别从服务的保证性、服务人员、服务的有形性、服务的可靠性等四个方面构建了航空业服务评价指标体系[9]。李志勇(2013)从低碳旅游视角,依据现有的旅游目的地和景区的碳排放数据,通过实证分析建立了提高低碳旅游目的地和景区服务质量的指标体系与模型[10]。吕宛青和夏汉军(2014)从多维利益主体感知视角综合评价,研究了提高目的地旅游服务质量的方法和举措[11]。

(三)其他领域的服务评价研究林芳(2017)采用文献内容分析法,从多个视角分析了我国公共服务领域的服务评价,为完善评价指标体系和方法提供了借鉴[12]。熊剑芳,李连英和周莉莉(2019)在分析传统的网络服务综合评价指标体系的基础之上,通过构建针对网络服务的动态化模糊评价方法模型,对以云服务为代表的网络服务质量进行了系统而深入的动态化评价研究[13]。Ailson等(2018)依据供应连续性、电压一致性和客户满意度三个维度对配电服务质量进行评估,提出了用于配电服务质量监管评估的多准则决策分析方法[14]。余高锋、李登峰和王红雨(2017)采用变权分析的方法,分析了当前中国电子商务领域服务评价存在的问题,并提出了电子商务领域的综合服务评价方法[15]。Laura等(2016)基于模糊集理论,提出了一种针对铁路服务质量的多层级服务评价理论模型,通过顾客综合满意度评估铁路服务质量[16]。宋娜梅、罗彦平和郑丽(2012)运用层次分析方法,对体育公共服务领域的绩效评价指标和分析方法进行研究分析,提出了体育公共服务领域进一步提升服务评价绩效水平的建议和措施[17]。

三、服务评价方法归纳与比较

(一)服务评价主要方法随着近年来网络服务经济的快速发展,互联网用户行为在新的经济形态下呈现出信息获取渠道多元化、目标需求多样化的趋势,评价服务能力面临的不确定性更加突出。本研究运用内容分析法,分别从服务能力、绩效和满意度三个评价维度,对选取的与服务评价相关的论文中所涵盖的服务评价方法进行适用范围的分析梳理。能力评价维度的服务评价方法主要包括探索性分析法、超网络评价法、专家评价法、层次分析法和模糊综合评价法;绩效评价维度的服务评价方法主要包括数据网络分析法、价值评估法和模糊综合评价法;满意度评价维度的服务评价方法既包括同时适用于能力评价维度的专家评价法、层次分析法以及模糊综合评价方法,也包括专门针对满意度维度进行服务评价的神经网络分析法。具体如表1所示。

(二)服务评价方法比较

1.能力评价维度。在能力评价维度的适用方法中,20世纪80年代美国兰德公司提出的探索性分析法对解决服务能力评价的不确定性问题具有一定的优势,具备在不确定性的环境中展开处理的能力,常用于能力规划和评价研究中[18]。探索性分析法在充分考虑不确定性要素对问题领域影响的前提下,从全局把握关键要素出发,寻求灵活、高效的解决方案。由于能更清晰地展现服务主客体内外联系,超网络评价法常用于服务路径的优化并用于服务评价的实证分析[19]。对于超网络评价法而言,超网络视域下服务相关能力评价方法可以较为清晰地展现服务主客体的内外关联,能够在传统的程度中心性分析方法的基础上增强内外关联性分析,使评价更加全面合理。由于专家评估法不仅涵盖了个人判断法、专家会议法、头脑风暴法和德尔菲法,而且是建立在专家经验基础之上的一种成熟评价方法;因此,专家评估法经常用于服务能力评价维度的评价,特别是服务能力成熟等级的评价[20]。作为一种适用范围较广且发展成熟的服务评价方法,专家评价法可以通过对评价目标的各个评价指标进行打分得到具有数理统计特征的结果,并对评价目标进行定量或定性分析。与其他分析方法相比,层次分析法的特点是将所要研究的对象和问题当作一个完整的系统进行分解和比较,综合分析各个组成要素后做出决策。将研究的对象和问题看成一个完整的系统进行分解研究的优势在于能完整呈现每个构成因素对研究目标的影响。另外,通过层次分析法对每一层级的具体评价目标所设置的权重都清晰明了,每个构成因素在各个层级中的影响程度都能被清晰明确的分解量化,易于决策者操作和掌握。通过分解服务评价的各个元素,层次分析法在细化研究目标和评价准则的基础之上进行评价分析并提出实施方案。依据所研究问题的特点和预期目标,层次分析法可将具体的问题细分成不同的构成要素,依据各要素之间的联系将各个构成要素进行不同层级的聚集与组合,构建包含多个层级的分析模型,使问题的各个构成要素根据其重要程度进行权值和排列次序的设定。由于运用层次分析法的出发点是从评价者的角度研究评价问题的实质和相关因素,更加强调对研究问题的定性剖析和判别,所以层次分析法不仅能将研究问题系统化,使人易于理解、接受,而且能够把难以量化的研究目标经过多层次简化,转变为单目标问题,经过比较分析,确定每个元素在上下层次之间对应的关系,再通过简易运算得出结果。因此,层次分析法非常适用于无结构特性的服务评价研究以及在多个时期内对多个目标和准则进行综合分析的服务评价研究[21]。模糊综合评价法能够把针对某一具体研究问题的定性评价转化为有量化评价指标数据分析的定量评价。因此,模糊综合评价法的实质是通过模糊数学定量分析由多种要素综合构成的对象或问题,并对其做出总体评价。模糊综合评价法通过比较多种服务评价的因素特征,能够确定服务评价的具体数值和各评价因素数值之间的函数关系。因此,模糊综合评价方法也经常被用于能力评价维度的服务评价[22]。

2.绩效评价维度。在绩效评价维度的适用方法中,数据包络分析法可以从投入产出的角度评价服务绩效和活动效率[20]。依据多个投入和产出评价指标,数据包络分析法利用线性规划对同类别的研究对象进行对比,以期得到有效的评价结果。数据包络分析法的优势在于,这种方法不用计算出每一项服务的成本,也不需要把多种不同的投入和产出转换为一致的对比单位,而是将服务的投入和产出分别设置成服务效率计算公式中的分子和分母。因此,用数据包络分析法进行服务评价研究可以简单明了的对研究中包含的多项投入产出组合进行说明。相比传统的经营比率评价方法或利润指标评价方法,使用数据包络法研究绩效评价维度的服务评价更值得信赖。价值评价法以部门为单位,从功能与成本、进度控制角度评价绩效,提出针对性整改策略。价值工程方法利于在评价过程中形成价值改进方案,且评价价值有良好导向性,从提高价值角度思考服务过程存在的问题,从服务成果(效益)维度评价各部门服务价值贡献。价值评价法有利于从提升价值的角度分析服务过程中的问题,并有利于从功能、进度、成本等角度提出改进方案。因此,价值评价法常常被用来在绩效评价维度进行服务评价分析。另外,模糊综合评价方法除了被运用于能力评价维度的服务评价,也常被用于绩效评价维度的服务评价[23]。

3.满意度评价维度。在满意度评价维度的服务评价方法中,由于神经网络分析法能够从复杂多元的数据样本中分析出具有规律性的结论;因此在对主观性较强的消费者满意度进行评价时,神经网络分析法比其他人工服务评价方法能更准确、全面地反映实际情况[24]。神经网络分析法是在计算机网络科学与神经心理学等相关研究的基础上,运用数学推理运算方法建立的一种拥有高水平运算能力和自我学习纠正能力的新型服务评价分析方法。运用神经网络分析方法进行服务评价研究,既能克服传统评价分析过程中问题的交叉性和复杂性,又能解决模型函数的选择问题。另外,神经网络分析方法建模过程中的非线性特点,给服务评价研究的建模与分析都带来了很大的方便性。因此,神经网络分析法在相关模式的识别和层次分类、系统的自动控制、识别滤波设置、预测预判等方面都具有非常突出的适用性和实用性。基于对人的决策思维方式的模拟,层次分析法能将复杂的分析处理过程转化为简单的权重进行计算[25]。但是,由于服务满意度评价需要在以用户为中心的基础上设计指标和采集数据,所以层次分析法也有其缺陷和弊端。首先,当缺少定量数据,以主观性的定性分析为主时,通过层次分析法得到的评价结果往往不易令人信服;其次,当评价需要设定的指标数量繁杂多样时,会使得整体数据量过于庞大,每个层次中评价元素的评价权重往往难以确定;最后,相对于其他评价方法,通过层次分析法对每个评价元素的特征值和特征向量的算法更加繁琐[26]。与此同时,适用于能力评价维度和绩效评价维度的模糊综合评价法以及适用于能力评价维度的专家评价法同样适用满意度评价维度的服务评价。

(三)评价方法存在的局限当前服务评价方法中的指标责任主体的划分大多缺乏边界,主体类别没有明确的界定。一般而言,服务评价的主体主要包括提供服务的个人或单位、服务提供方的上级单位或所有权人以及服务所针对的对象。虽然现有的一些服务评价引进了第三方评估,但是不同的评价主体所做出的评价内容会由于不同的背景环境而产生不同的侧重点。与此同时,各主体在评价过程中应担负的责任范围、各个指标所对应的具体的责任主体、评价后续工作责任担当的转接承起,都是目前网络服务经济背景下服务评价方法的指标责任主体不明晰的表现。在大多数服务评价方法中,服务评价的客体是处于单一维度视角来进行评估的,缺乏多层级的纵向评估。大多数服务评价研究是从“我”的视角来评估,而不是从“我们”的高度来评估。各个服务供给机构或个人大多是从各自的角度出发进行指标体系的设计、数据的采集与评价的实施。尽管各客体的研究有交叉之处,但各服务评价客体的评价研究成果尚未整合,不利于在一个统一框架下对各个客体进行全面而详尽的评价。目前服务评价方法多从消费者单一主体感知角度评价服务质量高低[11],从某一个或二个维度(服务效果维度或者用户感受维度)去开展服务评价,较少把学科服务作为一个系统来综合考虑[4]。用户需求是构建质量评价体系的目标,因此,评价体系的测量指标设置应该侧重于用户满意度[27]。另外,目前国内外相关研究中的评价过程以问卷填写、收集并对其进行统计分析为主。由于该过程不可控因素较多,存在不能准确反映客观实际情况的可能性;因此,采用大数据运算、人工智能分析、云计算等相关技术对传统评价方式方法进行改良提升,通过不以人的意志为转移的客观评价方式对评价目标展开研究,能减少人为因素对结果的影响[20]。

四、服务评价一般步骤分析

在服务能力评价中,探索性分析方法的使用具有定量研究的特点。运用探索性分析方法进行服务能力的评价,首先应确定评价目标,同时根据具体的评价目标来构建探索空间,并围绕评价目标建立衡量指标。其次应建立实体模型,搭建多分辨率模型体系进行实体评价研究,然后经过评估模型分析层、实体模型分析层和中间模型分析层等三层分析,最终在结果空间的约束下进行综合分析,得到探索要素与评价目标的多维复杂数据关系[18]。通过超网络评价法对评价目标展开服务能力评价,首先应确定服务的主客体,即服务的提供者和需求者。其次需要确定服务主客体之间存在的映射关系网络,然后根据主客体关系节点的分布和联系,建立分析模型并进行分析归纳,最后得出评价结果。与此同时,有一些服务评价方法具有广范的适应领域,能同时对不同维度的服务展开评价,例如层次分析法与专家评价法能同时适用于能力和满意度评价维度的服务评价,模糊综合评价法能适用于能力评价维度、绩效评价维度和满意度评价维度的服务评价。运用层次分析法进行服务评价,一是构建多层次的分析结构框架模型,分别依据决策目标、构成决策的因素和不同的决策对象之间的相互关系,将其由高到低划分为高、中、低三个层次并绘制结构模型。二是构建判断(成对比比较)矩阵。三是依据各层次之间的相互影响关系验证各个分层的一致性。四是由高到低进行层次总排序并验证各个层次的一致性。通过专家评价法进行服务评价的主要过程如下:第一,依据评价目标建立评价的指标体系,并对具体的指标通过打分量化,确定其评价等级。第二,以每个指标所得的分值作为基础,委托专家对所要研究的评价对象开展分析并进行评价,分别确定每个指标所占的分值,采用多种不同的评分方法得到最终的评价结果。通过模糊综合评价法进行服务评价的过程:选取合适的评价指标并构建完善的评价指标体系;采用专家评价分析法或层次分析法构建并完善各个指标的分值和比重;通过隶属函数构建针对评价对象的评价矩阵;合成权重以及评价矩阵,并解释结果向量。运用价值评价法进行服务评价的具体实施步骤和过程主要包括确立评价标准;确定所要评价的目标和对象所处的情境;选择进行评价的方法并建构评价指标体系;对最终产生的结果进行分析。另外,一些针对服务特定维度的评价方法也有各自的分析步骤和过程。例如,数据包络分析法的实施步骤和过程主要包括确定评价目标,选择决策单元,建立输入输出指标体系,根据评价目标和所建构的评价体系选择数据包络分析模型,对出现的最后结果进行分析评价,分析评价结果。运用神经网络分析法进行服务评价的前提是又有大量且高精度的样本数据。因此,运用神经网络分析法,首先应通过神经网络分析工具制作分析模型,对相关数据样本进行训练,然后在三层网络结构分析的基础上得出评价结果。

五、结论

针对网络平台服务经济的特点,本文对现有服务评价方法的具体适用和发展提出如下建议:从评价的实践来看,现有研究中涵盖的评价主体包括企业、消费者、政府机关、研究机构、专家学者等等,由于各评价主体依据各自的评价模型或指标体系分别进行服务评价,导致目前相关研究中的服务评价的主客体层级较为单一,并没有把各研究主体进行相应的组合。此外,现有研究中评价客体的选择尚未坚持宏观与微观相统一。因此,网络平台服务经济环境下的服务评价方法应建立多层级的服务评价主客体,坚持横向和纵向的统一,进一步完善服务评价体系。另一方面,当前的服务评价方法构建的指标体系对于服务能力和服务水平是否与投入的资源相匹配、当前的投入是否达到预期的目的等效能评价指标缺乏关注,也缺少资源与服务对公众及经济与社会的影响及价值的评估。因此,网络平台服务经济环境下的服务评价方法应进一步注重服务能力和服务水平与投入资源的匹配程度,加强对最终结果的影响与价值的评估,继续完善服务评价指标体系。最后,网络平台服务经济背景下的服务评价方法应通过范畴的划分,将统计对象和统计边界界定得更加清晰,并通过功能划分明确指标背后考察的经济或社会指向,使服务评价的统计框架更具有理论高度和实践的可操作性。

参考文献

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[3]吴金仲,沈光宝,温汉荣.图书馆服务质量评价方法的发展与研究进展—从SERVQUAL到LibQUAL+~Lite[J].图书馆建设,2013,(05):51-54.

[4]唐淑香,付晓梅.多维视域下高校图书馆学科服务绩效评价研究[J].图书馆学研究,2018,(08):82-87.

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[9]章玲,张露平,周鹏.航空公司服务质量评价—基于非可加直觉模糊VIKOR方法[J].技术经济与管理研究,2014,(04):8-14.

[10]李志勇.低碳经济视角下旅游服务效率评价方法[J].旅游学刊,2013,28(10):71-80.

[11]吕宛青,夏汉军.多维感知视角下目的地旅游服务质量评价

作者:黄义 单位:中国科学院大学经济与管理学院博士研究生

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