浅谈高校后勤服务外包难点范文

摘要：高校后勤社会化改革正推向深入，项目的服务外包成为一种必然的选择。在这个过程中，要处理好利益和公益的平衡、利益和效率的平衡、管理和服务的平衡等问题，使高校后勤更好地融入社会主义市场体系，为师生提供专业优质满意的服务，保证高校聚焦主业，激发生机和活力，提升办学质量和水平。

关键词：高校后勤；社会化改革；服务外包；全面后勤

社会化，是我国高校后勤改革的必由之路。近年来，高校后勤克服了人事关系、利益关系、经济关系、经营模式、资产界定等一系列现实性的困难以及因此产生的问题，不断将改革推向深入。高校后勤社会化，使高校后勤更好地融入社会主义市场体系，为师生提供了更优的后勤服务，同时使高校放下后勤包袱，聚焦主业，激发生机和活力，不断提升办学质量和水平。服务外包，正成为高校后勤社会化的主要形式。外在市场已经孕育成熟，高校后勤服务外包成为可能。师生需求不断变化，后勤的内部供应在一定程度上已经无法满足发展的需要，后勤服务项目通过社会市场开放，采取外包的方式，也就成为自然的选择。但依然有部分高校对后勤服务外包心存疑虑，甚至有些高校放开后又出现回收的现象，出现徘徊的状况。原因是服务外包后有些问题无法解决。只有找到解决问题的方法，高校后勤服务才能通过全面服务外包的形式，实现真正的社会化。

一、利益和公益之间的平衡问题

对于高校后勤服务外包来说，这是一个根本性的问题，而且是无法逃避必须直面的矛盾。教育是公益事业，不以赢利为目的，讲求的是为师生提供优质的服务，解决师生学习、生活、工作的后勤保障问题，后勤工作好坏的标准，通常以师生的满意程度为测评标准。而对于承接高校服务外包项目的企业而言，性质上属于社会资本，资本具有逐利的本性，以盈利为根本目的，进入高校开展业务，讲的是营业额，看的是利润率。表现为食堂菜价、商店商品价格趋高。外包服务企业的逐利行为必然引起师生的反感，服务满意度下降，甚至潜藏校园不稳定隐患。楼宇管理、环境卫生维护等物业管理项目，报价低，利润空间小，承接企业提供的服务品质无法得到保证。报价高，对目前办学经费依然不充裕的高校来说，承受压力大。而当前高校师生对于后勤服务的要求正呈现不断向高的态势。利益和公益的矛盾，实际上是高校、服务外包企业、高校内部师生三者之间的利益矛盾。高校需要满足服务外包企业逐利的要求，才能促使服务外包企业提供高品质的服务，才能满足师生不断发展的需求。而满足服务外包企业的逐利要求，师生利益必然受损，高校需要面对师生不满意率上升的现实。利益和公益的矛盾使高校和外包企业处于两难境界。要让服务外包企业有利可图，又不能损害师生利益。解决问题的关键，在于寻找利益和公益之间的平衡点。现在公认的一种做法，就是建立食堂菜价平抑基金，免收房租和管理费、减税免税等做法。这是政策规定的行为。但局限于食堂，高校后勤的其他方面尚未有涉及。解决问题，高校必须从企业的服务期限上做文章。目前高校服务外包项目一般2年一招，也有的是3年。不少接受高校服务外包的企业在未来发展不确定的情况下，通常会采取短期行为，希望快速收回投资，实现盈利。而此行为必然损害高校和师生的利益。必须让企业立足长远，延长利益的获得期，避免短期高利行为。高校可以采取3+2模式或3+3模式，即基本合同期为3年，经学校考核测评和服务满意度高的外包企业可以延长合同期2-3年，甚至采取在下一期招标过程中采取同等条件下优秀考虑的措施。把单纯的高校需要师生满意度，转变成服务外包企业也需要满意度，使利益和公益达成一个平衡点。当然，对于那些不能提高优质服务的外包企业，采取果断淘汰的措施，使外包企业明白，如果单纯追求短期利益，必然失去追求长期利益的机会。

二、利益和效率之间的平衡问题

在高校后勤服务项目外包的招投标过程中，低价中标，甚至恶意低价中标最后弃标的现象客观存在。是否列入政府采购黑名单，这是属于招投标领域研究的问题。高校后勤服务事实上需要面对的，是进入高校后勤服务领域的外包企业因利益导致效率低下的问题。服务外包企业低价中标，从表面上看，招投标部门为学校节约了办学经费，成绩显著。但低利润通常会导致后期服务质量无法保证，背锅的是学校后勤保障部门。例如，学生宿舍空调损坏，供应商考虑成本问题，往往不能保证及时维修，效率低下，导致学生对后勤服务的不满意。因购物款项已经结清或尾款数额太小，学校对中标的服务商通常缺乏应有的约束力。解决问题的方法，一是在采购的过程中，把物品采购和维保维修服务分开。二是提高后续服务保证金或尾款数额，使供应商产生弃之可惜的感受。三是延长支付尾款或给还保证金的期限。比如，空调的维保期是六年，供应商的服务期同样是六年，在六年期满后再给还。考虑到高校面临的特殊群体，财政政策上在这方面必须有所突破，或针对学校的具体情况增加规定条款。当然，作为学校后勤部门，也不能一推了之。需要有一定的备货，出现维修不及时情况可以采取更替。这同样需要财政政策给予一定的空间，需要教育主管部门的支持和协调。

三、管理和服务之间的平衡问题

高校后勤项目服务外包后，由外包企业实行专业化管理和服务，很大程度上提高了服务的品质。但依然会出现各种问题。比如服务不到位、对学校要求响应不及时、企业工作人员出现缺岗脱岗现象、企业对学校方面增加的任务要求另行付酬等。甚至出现后续没有中标的企业需要强行清退的情况。学校和企业分属两个独立法人，企业会从自身利益或角度出发，来应对学校方面的要求，两者立场不一致时，学校并不能直接干涉企业内部的运营。学校后勤管理部门首先要端正认识，学校和外包企业的目标是一致的，都是为学校师生提供保障性服务。只不过分工略有不同，学校偏重于管理，企业偏重于执行。通常在学校师生的心目中两者并没有本质的区别，都代表学校。双方是一荣俱荣、一损俱损的关系，应追求合作共赢的局面。学校后勤部门的管理，应注重管理目标的制定和具体要求的明确，主要通过招投标公告和双方签署的合同。要把好招投标的入场关，选择品牌好、口碑强、有一定实力的服务外包企业。在合同签署时应尽可能地科学、精确，写清各自的权利和义务，避免歧义和纠纷。要把好监督关，后勤管理部门要按规定进行检查、考核和督促，并做好相应的记录，发现问题及时纠正。要把好奖惩关，出现问题，按规定给予处罚，对服务外包企业超出合同规定的任务，要给予认可，尤其是大工作量的任务。学校后勤部门同样承担服务的职能，包括为服务外包企业提供相应的服务，比如为对方开展工作提供必要的场所，利用学校优势为对方提供人员的培训等。学校后勤部门也应从服务企业身上学习先进的管理理念，管理经验，促进自身发展和提高。分工负责，各司其职，相互支撑，共同发展，才能做好高校的后勤工作。问题客观存在，关键是找到解决问题的方法，切不能因问题的存在而左右摇摆。高校后勤社会化改革势在必行，后勤项目的全面服务外包已经成为一种必然的趋势。发现和解决好存在的问题，坚定我们推进高校后勤改革的信心和决心，不断把高校后勤改革推向深入，为高等教育的发展做出贡献是每一个高校后勤人的责任和使命。

作者：丁志卫 鲁石 单位：苏州工业园区服务外包职业学院