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高绩效教练模型在内部审计咨询的运用

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[摘要]本文从内部审计咨询业务存在的主要问题入手,分析在内部审计咨询中运用教练式咨询的可行性,并从实务角度提出相关建议。

[关键词]内部审计;咨询;绩效;教练模型

一、内部审计咨询存在的主要问题

(一)从内审部门看 

1.否定式态度占主导。内审咨询职能在近几年才引起内审部门的重视,咨询技术、咨询人才、咨询经验等与咨询要求还不匹配。内审人员往往对组织治理状况有很细致的了解,能够对咨询事项进行分析评论,针对风险管理、内部控制等方面的薄弱环节提出改进建议,但容易受传统讲授法的惯性推动,多采用批判式、否定式态度,建设性不足。

2.忽略引导和启发。目前,内审人员大多缺乏内部审计咨询相关培训,咨询服务能力存在较大不足。为求方便快捷,一般通过告知方式回复咨询事项,无法给咨询需求主体带来学习激情,不能通过头脑风暴快乐学习。

3.边界模糊不清。目前,内部审计咨询方面的具体准则、标准缺失,致使内部审计咨询在实践中无规可依。面对咨询服务需求,内审人员只能根据自己的理解,在保持应有职业审慎的基础上提供咨询服务。

(二)从咨询部门看 

1.依赖心理较强。内审部门在“审帮促”的过程中,树立了专业、严谨、客观的形象,使部分咨询部门产生依赖心理,遇到棘手问题就习惯性地向内审部门求助。

2.追求咨询结果。部分咨询部门背负争创一流的巨大压力,实用主义倾向较重,热衷于“短平快”,追求咨询结果,而不看重产生结果的方法。

3.责任主体意识淡薄。在“保姆式”管理模式下,部分咨询部门责任主体意识淡化,奉行“拿来主义”,以内审人员建议代替独立思考、自主决策,倾向把咨询建议及其后果归咎于内审部门。被审计单位往往认为,内审人员对某项业务提供咨询,就是以内审人员的身份对该业务的合规性进行了确认,成为业务风险的共担方。

二、教练式咨询的概念

约翰•惠特默爵士在《高绩效教练》一书中提出,教练的本质是提升客户的觉察力、责任感和自信心,建立了GROW教练模型(目标Goal,现状Reality,选择Option,意愿Will)。教练不是一个解决问题的能手、老师、顾问或专家,而是一位引导师、咨询师、觉察力提升者。教练必须从潜能的角度看待客户的无限可能性,目标是帮助人们建立觉察力(感知、观察能力)、责任感(有权做选择)和自信,重点是帮助人们学习而不是给他们授课。教练是一种管理方式、一种对待他人的方式、一种思维方式。教练能将人们的潜能释放出来,帮助他们达到最佳状态。GROW教练模型的常用问题清单包括:Goal(期望的成果是什么):要实现什么目标?具体目标是什么?具体指标是什么?打算什么时候实现?你能设想的最佳状态是什么?Reality(挖掘真相、澄清、理解,探索隐藏的驱动力和动机):现状是什么?哪些事让你特别心烦?你都做过哪些努力,效果如何?谁与此相关?他们分别持什么样的态度?这件事和你相关的要素有哪些?如何知道这是事实?Option(探寻备选方案、征寻建议,激发创造性思维):你有哪些选择?为改变目前的情况,你能做什么?你有哪些办法来解决这个问题?在相似或相同情况下,你曾经见过或听说过别人用什么样的办法来解决这个问题吗?你打算什么时候做这件事?还有别的方法吗?Will(说明行动计划、设立衡量标准、规定分工角色、建立自我责任):你要做什么?你打算什么时候去做?这个行动会实现你的目标吗?你的第一步是什么?可能遇到的障碍是什么?谁需要知道?你还需要谁的帮助和支持?你还有什么其他考虑?你做这件事的可能性是多少?如果可以调整一个指标的话,是否愿意调整使做这件事的可能性提高?大多数教练对话采取非正式和结构化的方式,以一种没有经验的人不会觉察的方式进行。无论正式的还是非正式的教练对话,帮助客户提升觉察力和建立责任感是好的教练过程的关键。

三、在内部审计咨询中运用教练式咨询的可行性

内部审计咨询需求主体通常有着迫切而现实的咨询和改善需求、具体而明确的咨询需求导向,期望得到内审部门具有科学性、可操作性、实效性的对策建议,以解决实际问题。在内部审计咨询工作中运用教练式咨询,能让咨询需求主体获得切合实际的新思路、新对策、新办法,强化责任主体意识,从而提高工作绩效。

1.注重启发和引导,有助于咨询需求主体提升觉察力。以告知方式提供意见和建议,咨询需求主体被动接受,易引发自我保护意识,削弱责任感,自我动力得不到激发与维持,智慧被压制,潜力得不到充分释放。而教练式咨询提出开放式问题,刺激咨询需求主体思考,帮助咨询需求主体澄清当前的现状,对自己有更深刻的认识,建立起依赖自身已有的知识和能力工作的习惯,提升自我觉察力和快乐感,让咨询需求主体成为工作过程的主导者,将已拥有的技术、资源和创造力等最大限度地发挥出来,从而有效实现工作目标。

2.注重思考和选择,有助于咨询需求主体提升责任感。以告知方式提供意见和建议,内部审计咨询需求主体接受的是内审人员的专业知识和智慧,按照他人所谓的“最佳实践”来塑造自己,咨询需求主体学习的自主性较差,易引起依赖感、无力感。而通过回答教练提出的开放式问题,咨询需求主体开展积极专注的思考、注意和观察,意识到那些经常被掩盖的却很重要的因素,自己找出答案,充分展示独特的个性,强化自我信念,形成高质量的学习和绩效改善,承担更多的责任感,从而获得更大的成就。

3.注重信任和支持,有助于咨询需求主体提升协同力。当告知方式提供的意见和建议与内部审计咨询需求主体的价值观、愿景和标准不一致时,极易造成误解和冲突,增加工作阻力,降低工作效率。而教练式咨询是随着咨询需求主体的思路提出问题,要求描述性答案,充分关注对问题的回答,具有支持性,没有威胁性;以咨询需求主体的经验和看法为出发点,形成真实的认知、甄别和正确的信息反馈,使咨询需求主体更乐于和同事、客户合作,保持良好心态,从而营造和谐的内部审计工作环境,维护组织的最大利益。

四、教练式咨询在内部审计咨询中的实际运用

教练式咨询可以采取高度结构化的方式有条不紊地进行,也可以在内审人员和咨询需求主体之间的日常互动中不断地觉察和运用。内审人员将自己作为与咨询需求主体一起探讨问题的伙伴,启发其增强自信心和责任感,提高自我认知,独自解决问题。某单位内审人员与财务部门工作人员会商工作时,财务人员就规范集中采购行为问题提出咨询。内审人员按照GROW教练模型的问题清单提出开放式问题,不评价、不介入、不建议,激发财务人员积极、专注的思考。通过聚精会神地回答系列问题,财务人员认为集中采购管理的目标是贯彻落实上级采购管理制度,提升采购管理能力,规避操作风险、法律风险;采购管理的难题在于个别制度内容缺乏具体解释,管理职能发挥不充分,工作态度不严谨;行动方案是完善采购管理实施细则和操作规程,加强管理及监督检查力度,通过清单式管理、公开式通报等方式提高采购人员的责任意识和胜任能力。通过教练式咨询,理清了集中采购管理思路,找到了解决规范集中采购行为问题的答案,激发了财务人员的创造力、责任感、自信心,提升了内审人员与财务人员的沟通质量,促进了内审人员与财务人员之间的理解与支持。

五、在内部审计咨询中运用教练式咨询的注意事项

只有在“觉察力”“责任感”及提问技巧的背景下,运用GROW模型才有价值。

(一)教练式咨询的前提是用心支持要想成功运用教练技术,内审人员要具备善于发问、耐心聆听、观察入微、灵活沟通、客观分析等能力,表现出极高的同理心及正直、客观,不要把自己的想法强加给对方,信任、鼓励和支持咨询需求主体的选择和决定,将其带入专注的情境中,激发意愿,帮助提高自我认知能力,调动积极性和自信心,梳理目前状况,独自找出解决问题的方式方法。

(二)教练式咨询的关键是提升责任感当咨询需求主体真正接受、选择或者对其想法和行为负责时,其责任感就提升了,绩效也会随之提升。内审人员通过提问、倾听、关注、确认等方式,帮助咨询需求主体增强注意力和激发思考,打破自我限制的假设,对所有事物拥有更多的觉察力,扩展思考空间和选择列表,用新方法解决旧问题,有助于学习和改善绩效,从而带来更多的选择和更强的责任感。

(三)教练式咨询的重点是提高认知教练工作的成果在很大程度上体现为咨询需求主体通过教练的启发,获得对事实的认知,而非被告知。觉察力既包括事物与人之间的系统、动态和关系的理解,也包括自我觉察力,特别是意识到什么时候情绪或欲望会扭曲自己的认知。内审人员提问的目的是要提高认知,引导咨询需求主体将注意力专注于如何清除问题的区域,看到以前看错的、看漏的或未体验到的可能性,鼓励其在“想要做的”与“实际成果”间的偏差中学习,以改善行为表现,而非测试。对于教练提问的答案,很少有“正确”答案,需要的是诚实的回答。有时候,咨询需求主体经过辅导后发现,所设定的目标不是应该追求的或根本实现不了,从而调整了当初设定的目标,这是厘清现状后的结果,比内审人员直接告知其放弃当初设定的目标好得多。

(四)教练式咨询的准则是不介入对方的问题指挥、要求、命令以及显性、隐性的威逼说服即使能够促使人们完成工作,也无法产生可持续的最佳绩效。在教练式咨询过程中,内审人员要做到不评判、不引导、不质疑、不歪曲,让咨询需求主体放松,建立信任,开展积极、专注的思考、注意和观察,使用具体和富有描述性的词语反馈,促进其符合实际地评价自身的工作并因此更加自我依赖,避免唤起咨询需求主体的防御心理、反抗心态。咨询需求主体的回答会影响内审人员的情绪和判断,内审人员应该利用自我觉察力认真进行自我监控,避免心理偏见,努力做到客观公正。

作者:程茂洲 单位:中国人民银行盐城市中心支行

南京审计大学学报责任编辑:张雨    阅读:人次