服务产品开发绩效的知识管理论文范文

1研究方法

本文采用多案例研究方法。通过多案例的探索性分析，验证本文所提出的协同能力通过客户知识管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。

1．1案例选择根据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的理想个数［15］。本研究选择了5家企业作为案例研究的对象。选择标准如下:首先，为避免行业之间的差异以及减少外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例研究的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及研究院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与研究者具有一定的人脉关系，保证相关数据能够获得。第五，所选取的企业在协同能力，客户知识管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有一定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。

1．2数据收集与质量控制数据的收集从2013年4月中旬－2013年9月中旬，采用一手和二手资料两种收集方法。一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。

1．3数据分析方法本文采用内容分析方法对所收集的数据进行编码。首先，通过案例内分析，将所有数据按照理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同能力、客户知识管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探索案例企业的协同能力、客户知识管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出研究命题，得出相应结论。

1．4案例企业简介本研究所选取的5个案例企业基本信息如表1所示。

2案例分析

2．1变量设定(1)协同能力水平。根据理论预设部分所述，协同能力是协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，包括吸收能力，协调能力以及关系能力三个维度。本研究通过对企业的吸收能力，协调能力以及关系能力的访谈测度企业的协同能力水平。(2)客户知识管理过程。根据前人研究［17］［18］以及前面的分析，本文认为客户知识管理过程就对客户需要的知识、客户拥有的知识、关于客户的知识、与客户共同创造的知识的管理，发生在客户知识的获取，共享以及应用环节。客户知识管理过程的三个环节在案例企业中的表现如表3所示。(3)服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的范畴，是对创新观点的新需求以及对原始模型的新挑战。对于服务业而言，服务产品开发绩效表现为新服务产品销售额占销售总额的比重、新服务产品数、新服务产品成功率、服务产品开发速度等方面［19］。案例企业的服务产品开发绩效如表4所示。

2．2案例数据编码本节通过案例内分析方法对本研究涉及的变量以及子类进行了分析，并根据访谈人员及专家对企业协同能力、客户知识管理过程以及服务产品开发绩效三个变量及其子类进行的评判打分，以便更清晰地反映案例分析的最终结果，也有利于归纳各变量之间的关系(表5)。所有变量评价用“很差、较差、一般、较好、很好”五个等级表示案例企业各项指标水平。

3研究命题的提出

本节通过对案例企业间各组变量的对比分析，验证协同能力，客户知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的关系，提出探索性研究命题。

3．1协同能力与客户知识管理过程(1)吸收能力与客户知识管理过程。在理论预设中，本文认为企业协同能力中的吸收能力与客户知识管理中的知识获取、共享及应用正向相关。案例分析的数据结果较好地支持了这一观点(表5)。例如，A保险公司能够积极与客户进行沟通，从周围环境快速地吸收，识别以及利用新信息和知识，其知识吸收途径不仅包括公司客户还包括个人客户，保险公司的业务人员可以随时地根据周围环境及人员适时地推荐其产品和服务，吸收能力强，而且由此可以较好地获得、共享到客户的相关知识，并进行应用。D邮电设计院主要通过招投标以及客户对服务的反馈吸收，识别，转移和利用信息，吸收能力较强，知识的获取、共享以及应用主要是建立在已建立业务的基础上，一旦业务建立，合作双方就会获取以及共享到彼此所需知识，并且快速地进行应用，根据客户需求改动方案，满足客户需要。据此可推测，当企业具有较好地吸收能力时，往往能够从环境中快速地吸收，识别，转移和利用新知识并获取到对自己有用的知识，与客户共享，并应用于实际的业务过程中，满足客户需求的同时，能够对有用的知识和信息进行管理，并应用于新产品及新服务开发中。通过上述分析，本研究提出以下命题:命题1:企业的吸收能力对客户知识的获取有显著的正向影响;命题2:企业的吸收能力对客户知识的共享有显著的正向影响;命题3:企业的吸收能力对客户知识的应用有显著的正向影响。(2)协调能力与客户知识管理过程。在理论预设中，本文认为企业协调能力与客户知识的获取、共享及应用正相关。表5案例数据结果较好地支持了这一观点。比如，B证券公司与银行以及其他证券公司及企事业单位客户之间有相关联系，构建了相应的知识交流和沟通平台，能够较容易而且快速地通过客户的理财及投资需求和公司客户的业务需求获得以及共享到客户对产品的信息及知识需求;而且，能够较快地把客户的需求应用到具体的业务中，并可以根据客户的需求设计定制化的理财产品和流程。E研究院的协调能力主要表现在:主要与政府机构、大学及其他科研机构的知识交流较好，能够获得相关信息和知识，但是知识获取途径较为单一;其与客户知识的共享主要是在业务已经建立的情况下，在研发过程中，产生的知识是共享的，通过专利注册、技术文档资料归档等共享彼此信息和知识;另外，其对于客户知识的应用较为快速，能够快速根据客户的需求改动研发以及设计方案，满足客户需要，然而，由于其资金、技术、运营等方面的问题，知识应用效果并不理想。据此可以推测，当企业能够建立从其他公司和组织获得知识来源的接口，其客户知识获取方式以及途径就较好，同时在已建立业务情况下，彼此能够很好地共享相关知识，并把对于彼此的需求告知对方，从而快速地应用于设计方案或流程中，进一步完善方案和流程，设计出满足客户需求的服务及产品。因此，提出以下命题:命题4:企业的协调能力对客户知识的获取有显著的正向影响;命题5:企业的协调能力对客户知识的共享有显著的正向影响;命题6:企业的协调能力对客户知识的应用有显著的正向影响。(3)关系能力与客户知识管理过程。在理论预设中，本文认为企业协同能力中的关系能力与客户知识管理过程中的客户知识获取、共享及应用正向相关。．然而，案例分析的结果却有所不同(表5)。比如，对于A保险和B证券以及C银行来说，企业的关系能力对客户知识的获取、共享及应用具有显著的正向影响作用。然而，对于D邮电设计院以及E研究院来说，情况有所不同。D邮电设计院在培养，发展和管理合作伙伴上表现一般，通常都是做完一个项目，通过客户良好的反映以及推荐和公司声誉赢得客户，因此，其关系能力一般;但其对客户知识的应用较为快速。E研究院管理人员认为公司与客户知识的获取主要通过产学研合作以及政府机构的支持获取相关客户知识及信息，知识获取途径一般;客户知识的共享主要表现在业务已经建立的情况下，在研发过程中，与客户共享彼此知识，而且通过专利注册、技术文档资料归档来完成;但其客户知识的应用较为快速，能够根据客户的需求快速改动研发以及设计方案。据此可推测，当企业培养、发展和管理合作伙伴的能力较强时，可以获得较多以及共享的客户知识，但是对于客户知识应用因为行业不同而有所不同。因此，提出:命题7:企业关系能力对客户知识获取有显著的正向影响。命题8:企业关系能力对客户知识共享有显著的正向影响。

3．2客户知识管理过程与服务产品开发绩效(1)客户知识获取与服务产品开发绩效。在理论预设中，客户知识获取与服务产品开发绩效正向相关。案例分析的数据结果较好地支持了这一观点(表5)。如，能够获得大量知识的A保险以及B证券具有很好的服务产品开发绩效，而对于客户知识获取并不多的E研究院和C银行，其服务产品开发绩效并不是很理想。A保险通过宣传、拜访客户及，举办相关讲座获得客户的属性及购买意愿，性格，偏好等大量的客户信息和知识，从而逐渐推出从意外险到重疾险、保障险、少儿教育年金、养老险、分红险、万能险等服务产品，最大程度满足客户需要。而客户知识来源于政府以及科研机构的E研究院，由于无法直接得到更多的客户信息及知识，虽具有高端的人才储备，但是由于众多限制使其服务产品开发绩效则始终表现一般。由此可推测，企业能够获取越多的新知识及信息，其解决问题的思路就越宽广，拥有的理念就越新颖，发现的新机会就越多，越有利于新产品及服务的开发，其服务产品开发绩效就越好。通过上述分析，本研究提出以下命题:命题9:企业客户知识的获取对服务产品开发绩效有显著的正向影响。(2)客户知识共享与服务产品开发绩效。在服务产品开发过程中客户知识的共享对企业开发服务产品尤为重要。从表5可以看出，客户知识的共享对企业服务产品开发绩效有一定影响。比如，除了A保险以及D邮电设计院客户知识的共享对服务产品开发绩效具有显著的正向影响外，B证券、C银行以及E研究院，其客户知识共享对服务产品开发绩效的影响作用并不显著。尤其是对于D研究院来说，虽然在业务建立后，其与客户之间具有良好的知识共享，但是由于技术能力、运营能力、资金能力等较低，导致服务产品水平较低。据此推测，企业与客户之间所共享的知识越多，越能够获得客户的需求，从而改良产品及方案，但是在方案改良的过程中，其服务产品的绩效还取决于企业的技术能力、运营能力、资金能力等因素。这些因素会影响企业新产品数、新产品成功率、服务产品速度等方面。因此，提出:命题10:客户知识共享对服务产品开发绩效具有一定影响。(3)客户知识应用与服务产品开发绩效。在服务产品开发过程中企业需要把获得以及共享的客户对于服务产品的知识应用到实际工作中，这样才能促进服务开发绩效。从表5案例编码结果可知，客户知识应用与服务产品开发绩效正向相关。比如，在知识应用表现良好的A保险，B证券以及D邮电设计院，其均具有良好的服务产品开发绩效。对于C银行，虽能够较好地把客户的知识应用于日常服务中，根据客户投资或融资的需求，设计与研发相应的产品，但是知识应用效果不明显，因此，导致服务产品开发绩效不是很高;对于E研究院，其客户知识的应用较为快速，能够根据客户的需求完善研发以及设计方案，但由于研究院运营能力及技术能力较低，知识应用速度慢，导致服务产品水平较低。通过上述分析，本文提出以下命题:命题11:客户知识的应用对企业服务产品开发绩效有显著正向影响。

3．3企业协同能力与服务产品开发绩效通过对表5的数据以及案例的总结还可以发现，企业的协同能力与服务产品开发绩效之间有较为明显的正相关关系。企业的吸收能力、协调能力以及关系能力均有利于服务产品开发绩效。比如，具有较强协同能力的A保险，B证券，均具有较好的服务产品开发绩效;而E研究院的吸收能力，协调能力以及关系能力较弱，其服务产品开发绩效就处于一般水平。综合上述分析，本研究提出以下命题:命题12:企业协同能力(吸收能力、协调能力以及关系能力)对企业服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

4结论

本文通过对5个服务业企业案例的探索性研究，探析了协同能力对服务产品开发绩效的作用机制。研究把协同能力、客户知识管理过程与服务产品理论系统化地联系起来，指出客户知识管理过程是企业协同能力影响服务产品开发绩效的关键中介变量，打通了企业协同能力与服务产品开发绩效之间的关系脉络，建立了“协同能力－客户知识管理过程－服务产品开发绩效”的理论框架。研究表明:企业吸收能力、协调能力及关系能力通过促进客户知识获取、共享及应用，进而提升企业的服务产品开发绩效。研究不仅验证了HungTaiTsou和朱秀梅等的研究结论［4］［20］，同时，为服务业企业通过协同能力提高其客户知识管理，进而促进服务产品开发绩效提供了理论指导。未来的研究可在以下方面拓展:(1)本研究只通过5个企业的案例分析得到相应的结果，未来可通过实证方法进一步验证企业协同能力影响客户知识管理过程，继而影响其服务产品开发绩效的作用机制。(2)本研究基于客户知识管理过程探讨了协同能力对企业服务产品开发绩效的作用机制，未来的研究可考虑协同能力对服务产品开发绩效影响的其他机制作用。(3)本研究所选择的案例均属于服务业企业，而且是知识密集型服务业企业，未来的研究可探索不同行业的作用机制，对企业所处的行业特性做进一步细化，可能会给管理实践带来更大的现实意义。

作者：王小娟万映红单位：西安交通大学管理学院西安交通大学管理教学实验中心部级实验教学示范中心