地籍信息服务质量管理探微范文

1地籍信息服务质量管理的意义

在地籍信息服务中导入质量管理的概念对于地籍信息服务的发展有重大意义，它是以强化地籍信息服务部门工作人员的质量意识为前提，对地籍信息服务的全过程及其结果进行设计、实施、检查和分析，以取得较高水平成绩的活动。它的意义主要体现在：

（1）满足社会需求的保证。社会的发展需要地籍信息，地籍信息服务的质量对于多个行业的决策、目标的制定具有不容忽视的意义；

（2）保证地籍信息服务部门前期投入的有效性。较好的质量管理能降低消耗、减少浪费，预警将会出现的问题，以保证投入的有效性；

（3）客观评价地籍信息服务工作的标准和手段。对地籍信息服务中的各种反馈意见的收集，在正确分析、归纳的基础上，改正不足，发扬优点。

2地籍信息服务质量管理的内容

对信息服务过程进行质量管理是用户服务过程的重要组成部分，它依赖服务工作规范、程序和标准来评价和控制整个用户服务的过程。因此对地籍信息服务过程实现质量管理要做好下列几项工作。

（1）地籍信息服务质量管理标准的制定地籍信息服务的质量管理标准包括管理标准、服务人员的工作标准和服务产品的质量标准。管理标准是对机构设置、机构权限、管理程序及制度、岗位责任制、各个机构的协调和交流等做出统一的规定和要求；服务人员的工作标准是对工作人员提出的技术性尺度和准则；服务产品的标准是一切地籍信息服务工作的落脚点，是指产品最终满足客户需求的程度要求。对地籍信息产品做出的标准应以社会的发展为基础随时做出调整，并要考虑不同地籍信息产品的差异。

（2）地籍信息服务质量和信息的加工整理地籍信息服务的过程复杂、客户多样、需求广泛，收集的关于地籍信息服务的质量数据也是杂乱无章的、表面化的，对这些信息去伪存真是必须的。可以按照统一的表格、方法进行整理，信息要保证完整可靠，要利用计算机进行资料管理，以利查询。

（3）确定负责各级质量管理和控制的权限及职责全面分析地籍信息服务各环节的质量职能，以便及时消除或者减少由于不合理程序的复杂操作和不适当的训练造成的各种不良因素。

（4）建立地籍信息服务档案记录地籍信息服务的过程和结果，并建立档案，这是改进质量的依据。通过对记录内容的模拟和分析可以发现服务过程中不合理的程序，找出对用户要求理解和认识方面的差距，进而通过构建服务补救系统实施补救。

（5）提供地籍信息服务质量承诺服务承诺必须与能够提供的服务能力相一致，对内要能够取得管理者的认同，对外要符合用户特定的质量要求。

（6）与用户建立稳定的地籍服务信息反馈联系用户对地籍信息服务质量的评价以及对信息服务的反馈信息，既是改进服务质量的重要依据，也是挖掘潜在服务内容的重要依据。

3地籍信息服务质量评价体系

地籍信息服务可从服务理念、服务行为、部门形象、服务产品和服务满意等五个方面进行科学的评价。评价体系。

（1）服务理念服务理念是指地籍信息服务业的服务宗旨、方针，经营管理哲学、风格特色等。其核心在于确立“用户第一”、“服务至上”的服务意识，这渗透在地籍信息服务机构的质量观念、服务观念、社会责任观念当中。地籍信息服务机构理念的建设，必须广泛征求员工和用户的意见，争取他们的认同，使他们满意。

（2）服务行为服务行为是指地籍信息服务业“做法”，是服务理念诉诸计划的行为方式，它包括行为机制、行为规则和行为模式等。这需要地籍信息服务机构在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系及服务活动中，建立一套完善的行为运行系统。

（3）部门形象部门形象是指地籍信息服务机构所具有的各种可视性的显在形象，是地籍信息服务具体化、视觉化的信息传递形式与用户对这种传递的信息及方式认同之间的一种有效的协调和沟通，也是地籍信息服务机构自身机制对外界的一种展示。

（4）服务产品服务产品涉及两个方面：一是指用户对地籍信息服务项目是否满意，比如地籍服务项目的多样性、灵活性、针对性、有效性等；二是指用户对地籍信息服务机构开发的信息产品质量是否满意，比如提供资料的及时性、完整性、准确性和信息产品包装等。

（5）服务满意服务满意要通过抓服务理念、服务目标、服务满意度和强化服务满意行为来实现。服务目标是地籍信息服务机构为用户提供全部服务的行为标准，是服务要达到的要求；用户满意度是用户在接受地籍信息服务后的满意状态的程度。用户对地籍信息服务机构的服务满意时，要及时对服务行为进行强化，使之得以巩固。

4地籍信息服务质量监督机制和方法

地籍信息服务是以高技术为基础的涉及面广的高效信息服务，其质量监督的组织与传统地籍信息服务有很大的不同。基于这一事实，在监督中除遵循地籍信息服务监督的普遍原则外，应根据地籍信息服务的特殊性，进行监督内容的规范，以便构建完整、可行的动态化的社会监督体系。地籍信息服务质量监督包括对地籍信息产品和服务的生产、经营、消费和管理的全过程的监督，主要有地籍信息服务的提供者、地籍信息产品和服务、地籍信息服务的用户和地籍信息服务的管理者。

（1）对地籍信息服务提供者的监督地籍信息服务的提供者包括地籍信息产品和服务的生产者和经营者。主要包括对其资格、权利和义务以及生产经营地籍信息产品的原则等方面进行的监督；对地籍信息服务提供者的资格认证监督；对地籍信息服务提供者生产经营地籍信息产品和服务所依据的原则的监督；对地籍信息服务提供者权利和义务的监督。

（2）对地籍信息产品和服务的监督主要包括对地籍信息产品和服务的质量、收费和知识产权的监督。对地籍信息产品和服务质量的监督主要包括地籍信息产品和服务的内容、检索界面和检索途径。对地籍信息产品和服务收费的监督，是对组成收费价格的通信费和信息费的监督。对地籍信息产品和服务知识产权的监督，包括对地籍信息产品和服务提供者享有对自己的产品和服务的知识产权和提供产品服务时不侵犯他人知识产权的监督。

（3）对地籍信息服务用户的监督对用户地籍信息需求和合理利用的监督，是地籍信息服务监督的重要内容和目的。通过监督，确保用户应有的权利和应尽的义务。地籍信息服务的用户主要可享有下列权利：①对许可享用的地籍信息产品和服务的查询、检索、下载的权利；②要求地籍信息服务提供者改正错误信息的权利；③若用户确因使用错误信息产品造成损失，有向提供者要求赔偿的权利；④用户有要求提供优质地籍信息服务的权利；⑤用户有批评检举、控告侵害其信息权益行为的权利等。用户在享有以上权利的同时，还应尽以下义务：不经提供者许可，不得与任何第三方分享地籍信息产品和服务，不得将享用的地籍信息产品和服务进行商业买卖活动；用户在引用信息时应注明信息来源等。

（4）对地籍信息服务管理者的监督地籍信息服务的管理者是指对我国地籍信息服务进行管理的机构和个人。网络信息服务的管理者通过制定有关的政策、法规、条例等对地籍信息服务进行管理，使地籍信息服务业健康发展。对地籍信息服务管理者的监督主要是对地籍信息服务政策法规的制定和实施的监督。监督方法是在社会监督活动中为实现监督目标，保证监督活动顺利进行所采取的工作方法。监督方法是社会监督理论、监督体系的自然延伸和具体化与实际化。监督方法按其性质可以分为政策方法、法律方法、经济方法、技术方法、舆论手段等，它们共同构成一个完整的质量监督体系。根据地籍信息服务的内容和监督要求，应强调以下手段的利用。

（1）政策手段。国家颁布地籍信息服务政策，一是制定地籍信息服务的总原则、内容、要求与组织服务方式，进行管理上的政策导向；二是制定政策执行及政策监督范围，制定执行监督规范。

（2）法律手段。一是要明确法律监督的对象和范围；二是制定包括信息产权保护、信息资源共享、信息污染防治和信息犯罪处理以及地籍信息服务市场与价格管理在内的法律体系。

（3）经济方法。通过运用各种经济手段调节监督对象的不同经济利益，实现对地籍信息服务进行监督。

（4）技术手段。信息污染、信息犯罪以及其他问题的技术特性决定了必须应用“技术”手段进行检测和监控，其中诸如信息犯罪控制、信息污染防治、信息环境控制、信息权益保护，可以直接利用技术手段进行。

（5）舆论手段。优化服务环境，创造有利于地籍信息服务发展和服务利用的社会氛围，为行政监督、法律监督和技术监督的实施提供社会舆论条件。进行地籍信息服务质量监督的基点是建立政府集中管理下的监控系统，实施全方位的监督。我国在现阶段可考虑以下两方面：

1）第一，建立监督职能完善的地籍信息服务质量监督机构。由国土资源部、信息产业部、国家保密局、国务院新闻办和物价局等部门具体负责相关的地籍信息服务质量监督工作，制定系统的管理监督办法，设立相对应监督机构，明确集中控制、分工监督的关系，制定统一的原则和实施办法。

2）在实施监督中，根据地籍信息服务组织的系统环节，从构成元素、工作单元、资源结构、服务组织、服务对象和社会环境技术支撑等要素出发，将服务的对象（经营者、管理者、用户和公众）监督、过程监督、结果监督和目标控制结合，采用系统化的监督措施和政策、法律、技术、公众相结合的监督办法，构建以监督问题为中心的监督体系。

5结束语

建立完善的地籍信息服务质量管理体系，是地籍信息服务发展的重要保障。它不仅有助于保护地籍信息提供者和用户的合法权益，而且可以起到规范地籍信息服务业，保证地籍信息服务质量，并促进其发展的作用。我国目前正处于地籍信息服务发展的初期阶段，加强对地籍信息服务质量的管理，建立健全的地籍信息服务质量监督体系，将地籍信息服务置于全社会的监督之下，对加速我国地籍信息服务的健康发展有重要意义。

作者：李军梁远新冯永玉王芳单位：山东省国土资源信息中心山东省地矿工程勘察院