远程电力服务渠道的统一运营管理分析范文

摘要：远程电力服务的开展可以有效提升电力企业的运营质量，提出了构建供电服务远程管理运营平台，介绍了远程服务渠道的统一运营管理模式，对于当前电力服务之中的多元化服务协同运作规则进行介绍。

关键词：远程服务渠道；统一运营管理；结构

1远程服务的开展背景

随着时代的发展和我国电力建设的逐渐完善，我国人民在生活之中的供电服务质量也逐渐提升。人们的生活水平提高使其对于供电服务的要求也有所提升，希望在使用电力的过程之中获取更高质量的供电服务。在供电企业的发展建设过程之中，为了响应客户对于服务质量的需求，开始将现代的信息技术和用电服务相结合，在服务之中延伸至了微信平台、网上服务大厅、电话在线客服等远程服务渠道，极大提升了电力企业的供电服务质量。除了提升服务进行质量之外，供电企业还希望通过远程信息服务来收集用户的服务信息，以便于提升经营质量，但是在实际建设的过程之中，由于下列的原因，造成了远程服务渠道的建设质量不佳。首先，当前供电企业在远程供电服务的建设过程之中使用的多个渠道的独立建设方式，各个信息渠道之间没有信息的交互以及联合的优化设计，导致在实际使用过程之中难以实现供电服务信息的协同共享，渠道之间信息和业务处理流程进行效率低，很容易在使用过程之中形成信息孤岛，影响服务的进行质量。第二，多个独立服务渠道的存在使得不同渠道之间难以保证信息道德一致性，使得渠道维护之处极大，耗费大量的人力和物力。第三，在远程电力服务的建设之中，部分供电企业仅仅注重多个渠道的运营，没有根据时代的发展以及人们的使用要求对服务渠道进行合理的优化和维护，且大量的渠道对于供电企业的管理运营能力有较高的要求，当前的供电企业无法满足运营人员的数量要求，使得运行质量受到影响。第四，远程服务渠道当前的发展趋向与多元化，但是多个服务渠道的建设使得服务质量普遍较低，影响了用电体验。概括来说，当前的远程服务渠道之间信息相对独立，使得不同的服务渠道之间的在进行逻辑处理、信息存储和服务进行的过程之中存在较大的问题，比如系统扩展难以全面进行，数据的不共享性使得区域渠道无法进行统一的管理，同时，也无法为企业提供用户的数据信息来源，制约了远程服务质量的提升，因此，在未来的发展过程之中，供电企业应该搭建远程服务渠道的统一管理平台来实现对不同的远程读物渠道进行统一的协同化管理，实现不同渠道之间的协同和信息共享，提升渠道系统的整体服务效率，在多渠道服务开展的基础之上进行数据共享和分析，提升了供电企业对用户需求的了解程度，有助于未来供电服务的精益化发展。

2远程服务渠道统一运营管理平台设计方案

在当前供电企业的远程服务渠道的建设过程之中，为了提升渠道之间的协作和统一管理效率，供电企业进行了统一管理平台的设计使用。当前的统一管理平台主要可以分为渠道集成适配管理平台和渠道运营管理平台，渠道集成适配管理设计是渠道协同管理运行的重要部分，管理人员可以通过合适的管理设计渠道对客户所需要的服务进行智能化匹配，有效提升了服务的进行质量。在实际建设过程之中，平台的渠道集成适配管理的实现主要是通过统一的远程服务集成适配管理平台来实现的，通过集成化适配，服务渠道可以统一接入网络、手机等日常用品之中，实现多个服务渠道的统一管理和使用。而渠道运营管理的进行是在各个不同渠道完成统一接入的基础之上的，服务渠道的用以运营是通过渠道运营完成的，其工作内容包括渠道客户之间的互动、渠道服务信息的、渠道维护优化等，在供电企业的营销和管理服务过程之中，管理人员可以利用统一运营管理平台，结合不同渠道的工作特点，通过有效的数据分析来发挥渠道之间的协作关系，提升服务工作的效率和质量。

2.1业务架构

在平台建设完成之后，供电企业可以满足用户的选择要求，用电客户可以根据自身的需求来选择不同的服务渠道，并经由平台的协同合作实现用户数据的整合，方便了服务人员可以实时掌握客户的业务办理记录和服务特征，与客户进行有效的沟通，通过对于数据的分析，管理人员可以获知用户的潜在服务需求，提供更高质量的供电服务。

2.2网络拓扑方案

在多渠道的供电服务管理过程之中，供电企业的管理人员主要是使用网络技术来对信息进行统合、对客户进行管理。因此，在实际建设过程之中供电企业需要提升网络的实际性能，保证网络的稳定性，以达到渠道数据统一运营管理的建设目的。在建设之中为了使不同的程序和渠道之间的结构更为灵活，适应当前多种服务渠道的使用要求，供电企业在平台的建设过程之中使用的模块接口化的模式进行开发。在建设开发过程之中，统一的运营管理平台的主要结构是通过信息中间构件来对信息进行传输，各个不同渠道的服务信息可以通过接口传输至自身的服务器，通过模块化的信息网络建设，管理平台可以适应不同渠道的数据来源和程序之间的无缝结合，完成统一运营管理的目的。

3平台的实现

3.1渠道集成适配管理的实现

要实现渠道统一管理，在建设之中首先要做到的就是客户信息的共享性。为了保证服务人员在工作之中可以快速获取用户的服务数据，在平台建设过程之中，企业需要设计和各个服务渠道之间的信息接口方案，实现客户资料在不同渠道的需求整合，实现客户服务和企业运营之间的深度融合。加强客户信息的使用和传输效率可以增强不同服务渠道之间的互动和信息共享，确保客户在使用不同的服务渠道时可以跨渠道的进行信息互动和服务的咨询，实现服务渠道间交互信息共享，保证信息的一致性和准确性。在实际建设的过程之中，渠道平台的实时通道是指在服务过程之中通过在线的实时交流来提供服务的渠道，当前服务之中的实时通道主要包括微信、网站的在线克服等。随着当前更多的实时交流技术的出现和使用，在未来的发展过程之中将有更多的信息交流渠道被扩展使用，为统一管理平台的信息收集提供了更多的渠道。在服务过程之中收集的客户信息可以进行分析处理，提升实时管理渠道的灵活性。在建设之中为了提升不同渠道之间信息传递的灵活性在结构上选择了扩展性良好的适配器模式，其主要的目的是保证服务的进行的同时进行信息共享接口的修改，满足未来建设的实际需求。各个渠道在接入适配器进行信息共享的步骤是通过接口插件实现的。通过在平台的建设之中使用统一的信息适配器可以实现多种异源数据的适配和交流，同时实现对数据集成平台的功能进行优化，方便了数据的集成和开发，有效缩短了企业在信息化集成开发过程中的项目实行周期。同时，适配器接口的使用也方便了未来的平台扩展的进行，扩展模块只需要通过适配接口就可以接入平台之中进行统一的管理，方便了未来的发展建设。

3.2渠道运营管理的实现

在完成渠道适配模式的设计和适配接口的建设之后，接口的规范就可以被确定，各个不同的服务渠道便可以逐步接入管理平台之中，实现统一的运营管理工作。在平台的建设之中，营销服务应用商店的建设可以优化应用的申请，使得供电企业的营销活动和服务功能户群殴能力得到增强，通过统一的运营管理平台可以满足管理部门之间的信息交流需求马蹄声营销活动的推广能力。信息技术的普及优化了传统电力企业在经营之中决策和质量传递的效率，改善了原先在企业的管理过程之中存在的信息滞后性，信息化的建设使得员工和企业之间的信息联系更为紧密和便捷，使得企业的经营资源更好地应用到了实际的经济发展之中。在未来的企业建设之中，信息化企业的建设结构将由金字塔式转变为开放式的管理结构，根据实际的市场经营需求，企业的管理人员可以进行跨部门和跨行业的管理组织，并在决策结束之后迅速恢复原有结构，不会对企业的日常经营造成影响。信息化时代更为灵活的组织结构提高了企业的运行效率，提高了员工的工作积极性。结束语基于集成适配和应用商店技术，远程电力服务渠道通过统一运营管理平台基于集成适配和应用商店技术，设计与各个渠道的信息互动接口方案，建立统一运营管理平台，实现客户跨渠道的需求信息整合，满足互联网时代数据量大、并发要求高的需要。

参考文献

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作者：田密密；倪巍；吴明芳；张丽萍；汪晓明 单位：国网辽阳供电公司