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汽车连锁服务单店的运营管理

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目前我国汽车后市场主要的经营模式有:汽车4S店、路边个体自营店和专业连锁服务店等。其中,4S店的专业化程度较高,运作规范,但收费不透明,且投入巨大,服务成本过高;路边店服务快捷、成本低廉,但技术水平及施工环境较差;专业连锁店则具备规模优势,能够整合采购、配送等渠道,辅以规范管理,以成本领先带动价格优势,实现整体利润最大化。由此看来,汽车连锁服务将是未来该行业发展的主流模式,虽然近年来随着互联网的快速发展,逐步出现了C2B、O2O等各种电商模式,但与之相关的服务却始终离不开实体店,因此连锁服务的核心问题就是如何能够有效地对单店实施标准化管理,同时能够将这种管理模式快速复制、推广,最终通过独有的品牌优势和统一的服务标准形成核心竞争力。要做好单店管理,需从以下几个方面入手:组织架构及岗位设置、服务流程和标准的规范、营销管理、考核激励、运营监管等。

一、组织架构及岗位设置

(一)组织架构连锁单店由店长(店长助理)、销售顾问、技术服务、营销策划、库存管理和结算统计等人员组成。组织架构的设置是单店运营的基础,合理、有效的架构设置能够在很大程度上提高工作效率,有利于分清各岗位权责,使组织运行更加简洁、高效。

(二)岗位职责连锁店实行店长负责制,根据单店规模确定是否设置店长助理一职,店长人选由连锁总部任免。1.店长:全面负责店面的日常运营管理:1)店内员工的管理、工作安排和业务培训,努力提升员工的团队意识和工作激情;2)督促各岗位员工严格执行连锁总部的管理制度和流程;3)采取措施开拓业务,努力完成本店业绩指标;4)做好与终端消费者的沟通,及时收集、反馈市场信息,同时负责客户投诉的处理;5)保持与总部的良性沟通,使总部各项制度或政策能够得到及时、准确的宣贯,同时积极反馈店内员工的合理诉求。2.销售顾问:负责客户的待,产品导购和服务项目的推荐,同时做好与技术服务人员关于服务项目的客户衔接,负责客户信息资料采集和客户的定期回访工作。3.技术服务:负责严格按工作流程和标准进行具体项目的施工,并配合销售顾问做好产品或服务项目的技术讲解等辅助性工作。4.营销策划:根据总部政策,结合本店的实际情况提出策划方案并负责最终组织实施。5.库存管理:负责店内货品出、入库管理,以及货品补充、调配和按要求对库存货品进行定期盘点等。6、结算统计:负责货款收取和发票的开具;同时负责根据总部要求填报各类统计报表和相关分析。

二、服务流程和标准的规范化

汽车连锁服务店的核心竞争力就是规范化管理、集约化采购、专业化服务和品牌化经营。因此打造服务流程和服务标准的规范化是建立连锁品牌的前提和保证,也是专业的连锁店与个体路边店最大的区别。

(一)服务流程的规范化1.客户到店:销售顾问礼貌接待客户,仔细倾听客户的需求。2.客户引导:销售顾问在与客户进行初步沟通后,可将客户引导至用品展示区,进一步体验、演示或进行功能介绍等,引导客户在其他用品方面的需求。3.派单施工:销售顾问根据客户需求填写服务单,并将服务单转给技术服务人员,技术服务人员据此完成产品出库或安装、施工等。4.竣工验收:施工完成后,先由技术人员自我检验并在服务单上签字确认,再由销售顾问陪同客户进行二次检验并验收。5.结算:客户验收后由销售顾问陪同客户办理结算手续,并了解客户对服务结果的满意度,最后礼貌送客,服务结束。

(二)服务标准的规范化为保证服务质量和效果,汽车连锁店的各项服务应该标准化和规范化。首先,各店统一使用各种施工工具和耗材;其次,连锁总部负责制定各种服务项目的操作手册,对操作流程和标准进行固化,同时对所有技术服务人员进行岗前培训;再次,在施工过程中和结束后对施工效果进行监督和检查,确保各项服务严格按照既定标准进行。

三、营销管理

汽车服务行业客户的消费模式决定了我们所有的营销方案或政策均应以客户为中心,以满足客户需求为目标,才能取得事半功倍的效果。1.体验式营销:主要是通过销售道具和销售话术,让消费者运用自己的感性和理性思维,去感知产品的性能,通过亲身体验让消费者明确产品的性能,确定产品是否适合自己,从而激发其够买欲望。与传统的营销方式相比,体验式营销能够让消费者通过感知发现产品的价值,更加具有信服力。2.会员卡制度:将会员卡与服务项目、累计消费金额等结合起来,根据客户的消费频率和累计消费额将客户划分不同等级,分别对应不同的优惠条件或特权,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。3.系列促销活动:针对客户的需求,定期、有针对性地推出节假日、季度、年度产品或服务项目的促销活动或优惠套餐,通过产品或服务方式的不断创新吸引客户的关注度,增加客户消费频率,提高客户满意度。

四、考核和激励

(一)考核为保证各项制度和标准能够被严格执行,督促各单店完成既定业绩指标,连锁总部需针对各单店的制度和标准执行效果及业绩指标的完成情况进行合理考核:1.日常工作考核:日常工作考核每月进行一次,由店长针对店内各岗位员工当月的工作表现进行考核,主要是针对量化指标以外的方面,例如:工作纪律遵守情况、工作完成效果、同事间工作配合情况等,考核结果与员工当月薪酬发放挂钩。2.制度和标准执行考核:由连锁总部营运督导对单店的制度和各类施工标准的执行情况进行定期或不定期现场检查和监督,通过现场检查、客户回访等多种方式确定各岗位员工是否认真执行总部的制度和标准,考核结果与员工季度薪酬发放挂钩。3.季度业绩考核:根据各店季度业绩指标的完成情况,按照连锁总部制定的考核办法计算各店季度绩效金额。同时也通过季度考核及时查找各店运营管理过程中存在的不足并及时加以改进,争取在下一季度的工作中能够有所进步,该项考核结果与员工季度薪酬发放挂钩。4.年度经营考核:每个会计年度结束后,连锁总部将根据各单店当年业绩指标完成情况及全年的综合表现对其进行年度考核,同时以此为参考结合总部的战略目标和市场实际情况制定该店下一年度的业绩考核指标。年度考核结果与员工年度薪酬发放挂钩。

(二)激励汽车服务行业的店长、技师等专业管理人员或技术骨干流动性相对频繁,为提高员工的工作激情和忠诚度,确保骨干员工队伍的相对稳定,我们主要通过以下措施来对员工进行激励:1.职业规划:针对员工的工作能力和性格特点,确定了行政职务和专业技术职务两种晋升通道,而且核心骨干的工作平台不限于本店,还包括总部所有其他单店和总部,这样可以让员工有充分的发展空间。同时制定相应的考核和评价标准,最大程度保证员工职位晋升过程公开、公正、有理、有据,以此激发员工的工作热情,充分调动工作积极性。2.业绩导向激励:将各店连续几年的年度业绩指标完成好坏与店长及店内所有员工的评优和工资升降挂钩,同时也可以作为职务晋升的重要参考。3.股权激励:对于核心骨干管理人员和技术人员,总部给予一定比例的股权,让员工从替人干变成为自己干,成为店的主人,既能保持团队的稳定同时也充分调动了员工的工作激情和动力,最终结果是双赢。五、监督管理管好一家店不难,但十家、几十家甚至上百家店都能管好才是问题的关键,这也是连锁企业面临的最大难题,因此连锁企业必须要有一套行之有效的监管办法,确保各店能够严格执行总部的各项制度和政策。1.强化制度和培训:连锁总部需定期对店长及骨干人员进行制度或技术培训,确保各店能够理解并贯彻总部的各项制度和标准。2.强化过程监管:连锁总部通过营运督导不定期对各店进行实地监督和检查,对业务开展过程和标准的执行效果进行考核,督促各店严格执行总部的制度和标准。3.强化内控:总部财务、行政等职能部门通过各自专业手段对各店的运营进行监控和检查,进一步加强对各店的运营管理。总之,随着汽车后市场规模的快速扩张及大量资本进入,未来汽车后市场的竞争会更加激烈和残酷,大量新营业模式将会出现,许多旧模式可能消失,但专业的连锁化经营必将成为行业未来发展的主流,一批专业的、能力强、连锁品牌会不断涌现,对行业进行洗牌或重塑,但最终的成功都离不开对单店有效和规范化管理,以及对这种有效管理模式的快速推广和运用,通过细化上述几方面措施,能够使单店的管理更加规范、有效,从而使连锁品牌和经营模式得到认可,并在激烈的竞争中占有一席之地。

作者:杨春 单位:正海集团有限公司

汽车连锁服务单店的运营管理责任编辑:杨雪    阅读:人次