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海因里希法则对标物业管理实践指导

2019/08/05 阅读:

时下,伴随物业管理行业进一步的产业升级与科技赋能,越来越多的智能技术及科技设备正被持续应用在一线的物业管理、服务、运营中,不仅专业门道多,而且技能操控强,更是安全门槛高,至此,从前名不见经传的传统灰领正在快速向高大上的蓝领或白领角色转变。同时,又鉴于物业管理是一个不折不扣的第三产业,对比其它复杂产业分类时,其最本质的不同就是“三态一体”的工艺流程和营运界面,即:管理或服务的“前端生产及制造(精细管理+专业维护)、中端传递及输出(触点品控+质感呈现)、末端消费及体验(客户评价+忠诚黏性)”等三个环节是在“同一动态过程中”完成的,没有缓冲的空间,没有暂停的可能,更没有返回纠错的二次机会。如果从客群直视感观上的海因里希法则对标物业管理时的实践应用与创新指导性价比分析,物业管理这一“有形服务与无形管理”的产品形态更必须是一份合格且优质的专业保障,否则皆为差评。那么,如何应对现代物业安全管理中的风险或者意外?怎样运营才能有效开拓物业资产安全长周期下的新常态?从何确保物业管理或者服务这一动态产品的可靠性及成熟感?等等,从解析到借鉴,从对比到应用,再从创新点到新常态,既是整个行业物业安全管理上的风控聚点与实践探索,更是单一物业项目运控中的专业痛点与客观难点。当下,无论是哪个行业或者产业,从复杂的社会大分工及大协作视角下审视全局性的安全管理工作非常有必要,而且很严肃,它不仅仅是一种隐患治理及事故预防的管理思维,更是社会全阶层公民意识对个体生命与人民财产的尊重和敬畏,因此,当我们步步走近海因里希安全法则时,我们的前端分析、中端运用、末端洞察一定要围绕着“解决问题+杜绝问题”的格局或者思路系统化展开,如果再用来对标物业管理行业时,这一论点显得更尤为重要,因为物业安全管理不仅涉及每一户家庭的物权财产,更关乎每一位业主生命的常态守护。

一、走近海因里希法则,解析框架内涵及逻辑要义上的借鉴性

社会分工是一个复杂专业及复杂协作的全局界面,相当于一个立体式的全套产业链,任何一个链扣环节出了问题必然会产生多样的连锁反应,犹如是“蝴蝶效应”一般。因此,现代社会重视或者关注安全管理的理论及方法也是多门多样,但海因里希法则带给我们的科学逻辑性却是独树一帜的,对比物业管理上的多专业问题时,非常具有可借鉴性及实操感。

1、法则的框架内涵与基本要义海因里希法则是由美国著名安全工程师海因里希先生1941年提出的,通过统计并分析了55万件机械事故得出的。法则简义是说,当一个企业有300个隐患或违章时,非常有可能且必然会发生29起轻伤或故障,另外还将包括1起重伤、死亡或者重大事故,即:300:29:1逻辑公式。这一法则原本是为了保险公司的经营决策而提出的,但后续则完全用在了现代企业的安全管理工作上,当然了,除了安全管理外,以物业管理为例,其它类似工程管理、环境品控等专业主线上的工作同样可以借鉴该法则。

2、单一问题背后的多元素协同海因里希法则首先提出了安全事故因果连锁理论,用以阐明导致安全事故的各种原因及各元素的内在关系。该理论认为,每一起安全事故的发生都不是一个孤立的事件或独立的结果,而是瞬间“突然发生”之前的一系列“相继发生”的延续,并且是诸多元素内外协同(如下图)。因为遗传因素,每个人的性格情智是不一样的,从鲁莽到固执,从偏激到轻率等不良性格均可能是一个内在缺点,外在环境一定程度上又助长了此类性格缺点,诱导或致使人产生不安全的主观行为,同时又输出物的不安全状态,这才是一个事故发生的逻辑链。

3、变量分析之中的遵循与借鉴海因里希法则作为一种逻辑性强的安全警示,不仅从原因与征兆上进行了深入分析,更从控制与避免上进行了前瞻预置,尤其是在一线的具体物业管理及安全专项工作中非常值得遵循与借鉴,分析如下:首先是因与果的必然性。此处专指因果关系中的“二重性”问题,即:直接作用的必然性与间接作用的助燃性,任何一起安全问题肯定是有内在原因及前期征兆的,并且与结果呈实质因果关系。比如:当物业工程机电设备运行时出了故障,一是必须直接检查当时的具体操作有无违规,二是间接追查平时的周期维保是否有效等;再比如:当客户针对单一环境点上的投诉升级时,一是必须直接反思当时的处置措拖与沟通方法恰当与否,二是间接排查常态的品控作业是否合序等;可见,因果关系反映的是一种常态品控机制是否可靠、有效。其次是量与质的渐变性。动态的渐变性是一个“由小至大”且“积少成多”的恶化过程,对比日常物业专线工作,细节类小问题如果是得过且过,麻痹大意,一不重视,二不排除,三不杜绝,那么,肯定会持续恶化并聚少成多,且积小至大。当然了,量到质的迭变还涉及一个“临界点”的问题。可以退一步讲,倘若能够从临界点上予以关注,防微杜渐,那么,没有“量”的堆积,哪来“质”上事故的渐变呢?再次是点与线的连锁性。实操中,每一个独立的作业点都是合标合规的,但多个孤立点在某种线性外力的串联作用下会产生不安全的连锁效应,比如:物业管理中的二次装修现场,地面基装与天花吊顶,消防改管与灯具布线,综合网络与插排安装等等,不同工艺间的交错作业面非常多且专业差异大,如果因为统筹运作上的排工失序或者管控失当,那么,混乱的现场作业极有可能会是事故频发的重灾区。最后是患与故的化学性。隐患不完全等同于事故,但仍然需要我们保持非常高的敏感度去有效察觉它的危害性,因为任何微弱的小隐患或者小苗头皆具备二次转化与动态聚变的化学性,比如:停车场某区域监控影像传输有点不清晰或者不稳定,客观上确实是一个隐患点,但平时并无大碍,可恰在此区域发生了车内偷盗事件,无法完整且清晰地有效取证所带来的问责机制肯定是严肃的。

二、运用海因里希法则,聚焦物业安全专项管理中的实践应用

商业社会大分工肯定是一个行业众多的繁杂结构,但无论哪类产业或者行业,安全专项管理肯定是一切工作的前提基础,否则,寸步难行。物业管理作为一个服务型的第三产业,同时又是一个承上启下的行业,既对房地产主业上的资产负责,又对居家幸福感下的安全负责,不允许有任何意外或例外。那么,如何在战术操作层面运用“海因里希法则”去校正物业安全专项管理工作呢?或者说这一法则带给物企安全管理上的独特启示是什么?

1、安全管理,贵在预防从海因里希法则的内涵要义上可以清晰感知到“重视预防”的现实意义,无数次的意外事件或者轻伤事故必然会导致重大安全伤亡事故的发生,反之思考,如果能从无数次的意外事件或者轻伤事故中及时采取防范措施,消除不安全因素,确保隐患在“量”有效防控下无法突破“质”的临界点,那么,重大安全伤亡事故则是完全可以避免的。聚焦物业安全管理,预防意识体现在二条线上,一是对所有涉及物业安全专项管理工作中的机制、体系、过程、流程、职责等进行检查、分析、判断、评估,必要时可以外聘专业化的资质公司进行全维度检测,彻底找出风险源以及不确定性因素;二是物企管理者代表针对此类危害因素进行“量性”分析,有针对性地制定可操作的防控措施,从源头提前消灭安全隐患与危害因素,从而避免安全事故的意外发生。

2、岗位强化,培训交底现实中,绝大多数的不安全事故是由于人的不安全行为引起的,既使某些事故是因为设备的不安全状态引起的,但在追究事故的根本动因时还是会归咎到人的缺点或错误上,而这一人性缺点又内含三个基本因素,即:人的遗传因素、人的性格偏好、人的成长环境。平心而论,遗传与性格是无法调和的,但人的成长环境却是可以调整或者动脑筋的,例如:强化岗位责任意识、安全培训技术交底等。物业安全培训上的专业交底是抓好全员安全意识的基础性工作,具体可分三个方面,首先是针对新员工的安全基础培训必须全覆盖(入职培训),从安全规范到案例学习,从参观现场到了解作业指导书,从认知各类警示标贴到学习程序操作等;其次是定期组织全员进行安全演习(每季一次),以场景式的实战培训来提升安全管理工作;最后是特种设施及设备的持证上岗培训(以特种电梯、强电高压等为例),通过委托外部专业机构进行培训并取得相应操作证书才能上岗,从而防止错误的作业行为对操作人员本身和他人的生命安全产生影响。

3、安监督导,防微杜渐伴随安全管理在全局工作中的份量越来越重要,如果情况允许的话,强烈建议每一个物企都要增设安监管理部,直属总经理或对总经理负责,当然了,也认可有些物企将安监与品质二条专业线进行了资源整合及职能合并。物业管理是一个动态的专业活动,随时、随地、随事都在不断变化中,因此,或多或少会存在一些个体主观懈怠、客观设备老化以及工艺技术变革等问题,面对诸多变量的不确定性,物企必须从外部职业安监的角度切入一线,一是定期或不定期组织专业型的安全检查,重点排检人、岗、责、物之间的可控状态;二是针对各专业线上变量所暴露出的安全隐患,防微杜渐采取有效的整改措施,并一直跟进隐患问题的闭环排除。4、标准保障,规范运营标准化是提升安全专项管理品质的有效保障,同时,还可以起到“规范运营”的作用。首先是运用系统工程的思想构建物业安全管理制度体系,将规程、职责、培训、检查、调查、整改等机制规范化、系统化、程序化,同时将每一个岗位、每一个个体、每一道工艺,甚至是每一个标准动作深度纳入到整个物业安全管理体系中,人人有责,相互关联,有效运行;其次是运用法律规范构建物业安全管理防范机制,不仅要求过程管理中的每一个环节符合安全法规,更是要将人、机、物、环等实体处于良好的工作状态。

三、洞悉海因里希法则,开拓物业资产管理全周期下的新常态

洞悉海因里希法则时,带给了我们许多逻辑性非常强的战略启示,比如:物业资产的全周期守护一定要遵循规范化、科学化、系统化、专业化、职业化、法制化的运营路径。那么,如何开拓物业资产管理全周期下的新格局或者新常态呢?

1、前置防控上的专业守护物业资产的全周期管理涉及前期入市、常态运营、后续保值等不同阶段,涉及的各线专业也是分门别类的,物业资产安全守护上的前置防控理念一定要有完全制服事故发生的决心及预案,讲到底就是构建一个以“预防为主”的风控常态机制,那么,怎样在物业管理工作中做到以“预”为主和以“防”为攻呢?首先要充分准备,不要仓促上阵。充分准备就是要熟知各专业的工作内容,而且熟悉工作过程的每一细节,特别是对工作中可能发生的异常情况,所有这些都必须在事前搞得清清楚楚;其次要有应变措施,不要进退失据。应变措施(各类预案)就是针对不可测的安全事故苗头、事故征兆甚至安全事故可能发生所预定的对策与办法,讲究效率与流程;再次要见微知著,不要掉以轻心。有些微小异常现象犹如一块浮冰,但却是事故苗头及事故征兆的反映,必须及时抓住它,正确加以判断和处理,千万不能视若无睹,置之不理,留下隐患;接着要鉴以前车,不要孤行己见。要吸取别人、别的物业各类安全问题上的经验教训,作为本物业及本人安全工作的借鉴。传达相关事故通报,进行隐患排查整顿时,要把重点放在查找事故苗头、征兆及其原因上,并提出切实可行的防范措施;还要举一反三,不要固步自封。对于本人、本物业安全管理上的事例,不论是正面的还是反面的事例,只要具有典型性,可以举一反三,推此及彼,进行深刻分析和全员教育,以求新常态管控上的提高和进步。绝不可以安于现状,不求上进;最后要亡羊补牢,不要一错再错。发生了安全事故,正确的态度和做法就是要吸取教训,以免重蹈覆辙。绝不能对存在的安全隐患听之任之,以免错上加错。

2、场景重塑中的认知创新洞悉海因里希法则,并且通过对事故成因的深入分析,可以为物企履约、履职、履责等提供专业性的逻辑指导,让安全品控管理少走弯路,从而将事故消灭在萌芽状态,这样做一是效果快二是成本小。与此同时,物业资产管理中的全周期守护与新常态开拓,既是一种创新方式,更是一类颠覆应用,首先,为了提升全体员工尤其是特种专业岗位上的员工充分认识到事故的严重性以及安全的重要性,可以通过“失败案例”的场景重置来增强人的视觉感,包括事故残物、图片、影像、经历人讲述等,从而产生严肃的心理震憾,时时刻刻绷紧这根弦;其次,让参训的每一位学员身临其境感受一下事故现场,场景模拟中加入角色精准定位与深度植入的流程预演,或为强电工程师,或为秩序安全员,再或为身临火境中正在灭火的消防员,通过VR技术体验来感受安全失控与事故伤亡的危害性。

3、敬畏生命下的人本启示洞悉海因里希法则还有一个战略启示,那就是“以人为本”的责任守护,员工安全,企业稳定,社会和谐,国家安定。尊重安全一定意义上讲就是敬畏生命,这份朴素的道理是海因里希法则带给我们最深刻且最务实的应用指导,那么,在物业资产管理“全周期及新常态”工作中如何来敬畏生命呢?那就是一定要做安全的主人,并乐在其中,且身体力行。从“要我安全”的依赖阶段向“我要安全”的独立阶段进行积极提升,同时将自己、同事、他人、家庭成员等纳入到“互助安全”的风控体系中,这些才是广义维度上敬畏生命的真谛。综上所述,海因里希法则带给我们的直线指导和曲线应用是非常有益的,从认知法则上的寻找可供物业管理的借鉴之处到运用法则中的聚焦物业安全管理的战术应用,再到洞悉法则下的开拓物业资产守候的新常态,由表及里,步步循进,由点串面,娓娓道来,一个主题一条线,一个论点一节课,精髓上的强调点就是“由量及质的转换规律”与“人的主观能动性问题”(此处专指人的安全素质意识、岗位责任意识等)。由此可见,学习法则的务实关注点不仅仅是要认知到它是一项统筹型的基础工作,更是各行各类一个抓全局、扛旗帜、统纲领的战略调整。另外,面向互联网时代,海因里希法则的效应或者影响肯定会被放大,从物业管理行业以及社区客群体验的角度分析,如果一个社区业户对物业管理及服务工作感到满意,可能会向周边四至六个人传递这一信息,反之,便会向周边四至二十二个人传播或者吐槽这个负面消息。物业管理及服务工作做得好或许注意的人相对较少,但做得差却很容易遭到业户从消费者的角度进行的批评、攻击,而这些就是互联网消费时代的产品特点,物业管理也不例外,因此,学习海因里希法则让我们更加明白:任何细小的失误都不能轻言放过或是容忍,精品意识才是物业行业匠心回归的体现。

作者:雷健 单位:万达商业管理集团有限公司

海因里希法则对标物业管理实践指导

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