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历史博物馆的危机管理论文范文

时间:2022-02-06 02:47:22

历史博物馆的危机管理论文

一、台湾历史博物馆对危机的认识

台湾历史博物馆充分认识到博物馆存在危机,不能回避现实中的危机。正视博物馆存在危机是进行危机管理的前提和基础。否则,将难以树立长远的危机意识、形成科学的危机观念,博物馆的危机管理也自然成为天方夜谭。史博馆认识到博物馆存在的危机与其它公共场所的危机并无很大的区别,若无危机意识与危机管理机制,有朝一日大祸临近,势必造成无法弥补的惨痛局面。[4]因此,史博馆认为有效开展危机管理,建立博物馆危机管理机制已经到了刻不容缓的地步。

(一)博物馆危机的来源国立历史博物馆对危机的认识首先是针对博物馆危机的来源及危害对象,将本馆面临的危机分为文物类、人员类、馆舍类、营运类和其他类等五种类型。每一类型中可能出现的危机情形如下表所示。史博馆可能出现的危机情形中,因政治冲突或战争、地震、洪涝、火灾等引发的危机发生的概率较小,但危机发生后对博物馆造成的影响较大。展品损毁或遗失、参观者发生意外伤病、馆内发生的争吵甚至肢体冲突、临时停电、媒体负面报道等对博物馆来说可能是较为常见的危机事件。但由于博物馆作为公共文化机构的特殊性,如果处置不当,极易成为对博物馆带来重大损失或灾害的源头,所以史博馆将其列为常态性的危机项目在危机管理中予以重点关注。

(二)对博物馆危机特征的认识史博馆对博物馆危机特征的认识源于本馆危机管理工作的实际和其它领域危机的特征。对危机的特征作出以下定性描述:博物馆危机具有多源性、突发性、不确定性、威胁性、阶段性、紧迫性、双效性的特征。[6]多源性是指博物馆危机通常由多种因素共同作用而产生。突发性指博物馆危机往往发生于突然之间,发生后常令人措手不及、疲于应对。不确定性一方面指无法准确预测博物馆危机发生的具体时间、地点和危机类型,另一方面指危机发生后的发展演变趋势和最终结果具有不确定性。威胁性意指危机可能会对博物馆的馆舍、藏品、形象、美誉度和其它资产产生破坏、造成威胁。阶段性指博物馆危机的发生按照危机演变的周期一般会出现潜伏期、爆发期、处理期、善后恢复期四个阶段。紧迫性指危机一旦发生,形势十分紧迫,博物馆必须在一定的时间内进行处理与应对。双效性是指博物馆危机既可能是真正的危险或灾害,也可能是转机;处理不当可能会产生严重后果,处理得宜可能转化为一次发展机会,给博物馆带来更大的发展空间。由于博物馆危机具备以上特征,史博馆认识到博物馆危机的严重性和对危机进行管理的必要性。同时,也意识到对博物馆危机的管理不能采取正常体制下的管理,而必须诉诸非常手段进行非常态的管理,即需要建立博物馆危机管理机制。

二、台湾历史博物馆的危机管理

史博馆对博物馆的危机管理从理论层面上形成了相对系统的认识,并在实际工作中积累了较为丰富的危机管理经验。下面分别从博物馆危机的预防与模拟训练、博物馆危机的等级设定、博物馆危机的应对方法与处理程序三个方面对史博馆危机管理的认识与经验进行分析。

(一)博物馆危机的预防中国古代思想家老子曾有“为之于未有,治之于未危”的危机防范思想。史博馆充分认识到危机防范的重要性,强调能够在危机预防阶段通过一定的防范措施将危机止于未发为危机管理的上策。为此,在危机预防阶段通过一系列措施,加强对博物馆危机的预防性管理。具体包括成立博物馆危机管理小组、进行博物馆危机的调查、预测博物馆可能出现的危机、建立危机预警系统、拟定各项应变计划、危机处理的模拟训练。1.成立博物馆危机管理小组:由一位副馆长作为召集人组建危机管理小组,小组成员包括各业务部门主管和安全维护部门的负责人。根据实际需要,小组每年召开一到两次专门会议,审定博物馆危机事项及等级,讨论博物馆运作情形及面临的风险因素。危机管理小组下设警戒组、疏散组、救灾组、通讯组、医护组、公关组几个权责分明的任务编组。其中,警戒组负责安全、现场秩序维护、馆内交通协调;疏散组负责观众及员工疏散等事宜;救灾组负责抢救馆内发生的灾害、防止灾害扩大及物品器材搬运与供应;通讯组负责通报及保障危机信息传递的畅通;医护组负责医疗护理及馆内伤病者的急救;公关组负责对社会公众与媒体进行沟通和危机信息的,重新塑造博物馆形象。2.进行博物馆危机的调查:博物馆各部门按照本部门职责范围对馆内风险因素进行调查,审慎考虑,列举各种可能发生的危机,交危机管理小组进行整合。3.预测博物馆可能出现的危机:危机管理小组就可能发生的危机事项运用头脑风暴法定期分析并作出评估,根据史博馆危机管理等级表预测危机发生的概率及影响程度。4.建立危机预警系统:危机管理小组对可能发生的危机分类逐项拟出预警方法与预警标准,并作成危机预警系统。5.拟定各项应变计划:危机管理小组就可能发生的危机事项逐项讨论,应不厌其烦,依各种发生可能逐项研究,拟定应变方法与计划,形成书面的危机预案。以博物馆发生火灾或爆炸危机为例,史博馆的预案要点及处理程序如下:(1)立即通知相关人员(包括救灾组、保安、现场值班人员)关闭电源,疏散参观者,拨打火警电话,同时自行组织扑救。(2)立即通知博物馆秘书室及相关组室主任,按相关程序向上级领导通报。(3)紧急召开危机处理会议,分组采取危机应变措施,全力展开危机处理。(4)由公关组危机信息,减少社会公众与媒体的揣测和负面评价。各项应变计划和应急预案被写入博物馆危机处理手册中,发放到每一个馆员手中,使一般馆员也能清楚危机应变及处理的要点。此外,史博馆对已拟定的危机应变措施每年评估一次,并进行不断修正,力求周全。6.危机处理的模拟训练:史博馆认为在危机预防中仅有危机应变计划与应急预案是远远不够的。面对危机的突然发生,馆员若缺乏实战状态下的模拟训练,临场必然会手忙脚乱、无所适从。若要避免这种情况的发生,只有靠平时的危机处理模拟训练。史博馆在这方面的做法是:(1)每年至少举办一次博物馆危机应变讲座,加强馆员的危机意识与应变处理能力,培养各部门共同参与处理危机的协同性与对相关器材的熟悉度。(2)危机管理小组每年就系统整体或具体某项危机举行讨论会一到两次,讨论内容包括博物馆潜在风险、馆内硬件设备、危机发生后的人员分工、处理程序及方法、沟通渠道等。讨论后结合每年的实际选择项目进行模拟演练,对演练过程进行全程记录,以备改善。(3)由危机管理小组责成硬件总务组人员定期测试馆内设备,对馆内各项设备的运行状况进行检查,保持设备的机动性。(4)模拟演练后认真评估、检讨演练中的不足和出现的问题,逐步对照改进,不断完善,并将成果作成简报,适时报送上级主管部门。

(二)博物馆危机的等级设定为明确每类具体危机对博物馆的威胁与影响,以便采取妥善应对政策,博物馆危机管理小组应将所有危机项目在危机压力表上予以标示,制订危机等级。危机压力表是在台湾诸多领域应用较多的评估危机影响值和发生率的方法。该表为以十字形坐标,纵轴代表危机影响值,横轴表示危机发生率。决定危机影响值得因素包括:危机扩大的可能性;危机能否成为公共性问题;影响组织正常运作的情况;危及决策者及组织形象的程度;损害组织利益的程度等。危机发生率可根据发生的可能性分为没有发生的可能性、不常发生到一定发生等几种情况,可分别用数字1到10表示。纵横相交的区域依次以红色、橙色、黄色和绿色标识,以此区分危机的等级。[7]这是台湾社会较为通用的评估压力的方法。据此,史博馆制定了符合本馆实际的危机管理等级表(如下表所示)。以英文字母代表危机影响程度,其中A代表轻微影响,B代表有影响,C代表严重影响,D代表影响非常严重。危机发生率以阿拉伯数字表示,其中1表示很少发生,2表示偶尔发生,3表示常发生,4表示经常发生。[8]不同类型的具体危机按照属性在表中标识其对应位置,并据危机的影响程度和发生率将危机等级标记于危机事件前,作为危机处理时的参考依据。

(三)博物馆危机的应对方法与处理程序危机的应对与处理是博物馆危机管理的核心,危机处理的结果一定程度上决定了危机管理的效果。危机发生后,史博馆的应对方法与步骤包括以下几个环节:1.首先尽速了解和确认危机的基本情况,包括危机事件的性质、规模、原由、地点、态势、波及范围、危害情形等。2.保持馆内外沟通渠道的畅通,以便随时向相关部门求助和主动对外危机信息,避免被孤立。史博馆将此作为危机事件处理与应对的重要法门。3.依据史博馆危机管理手册制定处理步骤,严格按照处理步骤予以应对处理,以免临危慌乱,失去方寸。4.迅速调动馆内外可用人力物力资源,必要时向其他部门寻求支援,并充分利用现有资源。5.危机处理过程中加强督导,通过监督时时掌握危机的发展形势,根据不同的阶段提出因应技术与方法。在处理过程中加强横向联系与协调,以期有效阻塞危机端口。6.危机逐渐消除后须做好善后处理,防止复发或其它衍生危机的发生,尽速恢复,使危机造成的影响或灾害减到最小程度。7.对危机处理进行全面评估。根据危机事态发展及处理过程的详实记录,对危机处理的措施进行评估,并提出合理化的建议。在评估中需要明确危机的真正原因,危机处理的得失和危机管理计划需要调整和完善的方面。四、对我们的启示史博馆对危机管理的认识与卓有成效的实践对我们正确看待博物馆危机,做好危机管理工作具有一定的启发。首先是博物馆应具备居安思危的危机意识,正确认识博物馆的危机。承认并正视博物馆存在危机是正确认识危机的第一步。现实中一些博物馆往往满足于眼前平稳运作的状态,意识不到潜在的危机甚至刻意回避危机的存在,这是缺乏危机意识的体现。实际上,每个博物馆都有可能遇到危机,有些看似很小的问题如果处理不佳就有可能演变成一次危机甚至一场大灾难。博物馆作为文化及自然遗存的重要收藏机构肩负着保存人类珍贵的文化遗产及自然标本的重要责任,同时也是向社会提供公共文化服务的重要场所。一旦发生危机,可能造成对馆舍、藏品等文化遗存的重大破坏及对博物馆形象的严重冲击,甚至带来难以弥补的损失与后果。当前,随着社会公众对博物馆公共服务要求的提高和公共权利意识的增强,作为公共部门的博物馆发生的危机事件已成为公众关注的焦点。所以,博物馆应正视运行中的危机,摒弃博物馆不存在危机的错误观念。这是博物馆正确认识危机的前提,也是进行危机管理的基础。正确认识博物馆危机要根据本馆危机的来源、性质对危机进行合理分类,明确每一类危机的可能情形。此外,还需对博物馆危机的特征和演变阶段有一个清楚地认识。只有掌握危机的发展演变规律,才能着眼全局进行博物馆危机的管理,而避免陷入危机管理等同于危机处理的误区。其次,史博馆在危机管理中特别突出了博物馆危机的预防,认为在危机预防阶段通过一定的措施避免危机才是危机管理的最高目标。史博馆预防重于治疗的危机管理理念对我们的启示在于应加强对危机的预防管理,包括建立危机预警系统、拟定应变计划、进行危机模拟训练等。现实中,很多博物馆往往疏于对危机的预防管理,认为拟定一份应急预案就可以避免危机的发生。殊不知对危机预防的轻视常常会错失前期处理的良机,以致于危机发生后仅能进行亡羊补牢式的抢救处理,难以发挥危机事前防范的实质功效。所以,博物馆危机管理的重心应是危机的预防管理,而不是危机发生后的应对处理。只有树立这种观念,才不至于陷入以危机处理取代危机管理的误区。第三,史博馆危机管理的启示还在于通过组建权责分明的危机管理小组,制定要点详明的危机管理手册,有组织分步骤地开展危机管理。博物馆危机可能存在于各种状况之中,情况纷杂、头绪众多,博物馆对于可能的危机情形绝不可以掉以轻心。因此,成立权责分明的危机管理机构整体指挥是非常重要的。所组建的危机管理机构必须有明确的任务编组,各组室的职责与权限应明晰,并且对于每个环节的人员分配也必须巨细靡遗。此外,制定博物馆危机管理手册,在手册中针对可能发生的状况标明处理要点。手册中的要点越细致,面对危机问题时就越有可能从容应对。在博物馆危机管理机构的组织下,按照危机管理手册的预防和处理步骤进行必要的演练,全体馆员自然会产生危机意识,提升控制危机与解决危机的应变能力。第四,危机管理中的积极沟通是史博馆危机管理实践对我们的重要启示。2000年,立法委员李庆安曾以召开记者会的方式,指责台湾历史博物馆在文物典藏方面人力不足的窘境。虽然指陈内容属实,反映了史博馆经营管理中存在的现实问题,但通过记者的报道给博物馆造成了一定的负面影响。对此,史博馆并未立刻予以反驳,而是以坦诚的态度与媒体沟通并配合媒体采访,向媒体提供相关材料说明确实存在因预算紧张导致典藏人员不足的状况,希望通过媒体报导引起社会公众及立法院地关注与理解。在史博馆与媒体的积极沟通下,由立法委员公开指责导致的史博馆形象危机逐渐得以平息。此后,史博馆的年度预算中涉及编列文物修复及人员外出进修的情况时大都获得立法院议员的支持。危机事件过后,史博馆成立公共事务小组,专门负责馆方对外的公关、行销、合作等沟通事宜。由此可见,危机管理中以积极地态度加强内外沟通可以起到化险为夷,尽快消除危机的作用。

作者:王秀伟黄文川单位:中国科学技术大学科技史与科技考古系

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