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物流服务质量机理范文

物流服务质量机理

物流服务质量直接关系到物流整体动作绩效,令人满意的物流服务质量是赢得客户的关键。本文通过物流运作过程分析和“拉式”营销理念来揭示物流服务质量的形成机理,提出形成物流服务质量的控制方法组合与实施途径,以达到提高物流服务质量的目的。

1.物流服务质量形成机理分析

物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点,结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念,用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为:根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计,重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程,通过物流业务受理(面对面)、业务进行(通过网络)与业务实现(面对面)“三个界面”与顾客的有效接触,向顾客做出服务承诺,并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知,最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求,还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求,要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量,通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。

2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径

结合物流服务质量的形成机理,物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量,最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。

本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”,融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念,提出如下方法组合模式与实施途径(如图所示)。

⑴根据物流系统内部考核(调查表法)和外部反馈(客户的投诉、报怨、意见等)发现有待改进的物流服务质量,应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目(通常为A类问题)。

⑵结合分层法,应用因果图法(结合“头脑风暴”法)、调查表法等,找出各种可能的影响因素,使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系,而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。

⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节,收集物流运作过程中产生的数据与信息,利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态,找出物流运作流程优化途径。

⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案,结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。

⑸综合运用层次分析法、综合评判(有模糊评判、概率评判、权重评判等)等方法,选择最优方案。

⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据,计算出物流作业工序能力指数,对比流程优化前的数值,分析确定改进方案实施的效果。

⑺根据实践中出现的问题,应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。

⑻通过流程制度化、作业标准化等途径,把可行且有效的运作方案稳定的集成到物流运作流程中。

⑼强化对物流作业系统的整体监控与分析能力。通过物流工序能力指数的计算并与标准进行比较,以及应用供应链物流全程监控系统加强对整个物流系统的监控,及时发现新问题,并进入下一循环。

物流企业通过上述控制模式的建立,可持续优化改进物流作业流程,持续提高物流服务质量水平。