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现代物流客户服务

2010/03/11 阅读:

物流市场的竞争开始加剧,并且从价格竞争逐步转向服务竞争,重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务,既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求,也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。

要做好客户服务,必须认识物流客户服务的特征,在物流业中,客户服务就是客户关系管理(CRMCustomRelationManegement)。从总体和环节上看,制造业的特点和供应链的出现,使得客户服务在现代物流业中率先萌芽,发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是,基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展,不仅可以配合和满足客户的需求,实现物流操作的准确和快捷,而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。

一、现代物流服务的特点

1、现代物流业是新型的服务行业

现代物流,新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务,亦即贯穿物流全过程的操作和管理;新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化;新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。

2、现代物流业是特殊的服务行业

其特殊性表现在:在服务姿态上,由被动性客户服务转为主动性客户服务;在服务时效上,由滞后性客户服务转为超前性客户服务;在服务内容上,由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之,现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。

——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是,一单合同,仅仅意味着责任和风险的开始,并且会始终伴随着合同有效期的全过程,物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端,往往同时受制于上游和下游多方因素。

——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输(包括车站、码头和空港)、商业场所(百货、超市、商场、宾馆)、文化体育医疗(医院、旅游景点、文体设施)。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中,客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案,达到限定范围时立即发出警告,甚至处罚。严重者,可以终止合同的执行。因此,物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风,对员工个人定力最低也是最大限制是:默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高,更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差,对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同,造成巨大损失。因此,物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开,要具备职业化的心态,学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝,但一定要将客户的项目看成上帝。

3、客户服务贯穿物流操作的全过程

操作,简单到平面搬运,复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节,其间均渗透和凝结了客户服务,都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码,必须按箭头指示方向朝上,必须轻拿轻放,必须杜绝污染等等。

——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单,物流服务商必须无条件地履行职责。例如,货物从武汉装车后出发,指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口,其间,必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后,必须及时交付验收,拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟,则必须说明情况,以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题,必须及时和客户联系,进行沟通,达成一致意见。

——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力,随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式,甚至24小时保持通讯的通讯工具,电话、传真、邮件等。

二、实现客户服务必须具备的三大要素

1、以信息系统作为操作平台。信息系统在现代物流中的充分运用,极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看,加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后,可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等;对货物实行生产日期和有效期的控制;按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此,运作成功的信息系统是减少客户投诉,提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面,通过在信息平台上开辟“客户窗口”,可以为客户提供即时查询功能,方便客户掌握所属货物的动态情况。

2、以网络化作为操作渠道。在服务区域内建立操作网络,充分利用自有或外协操作资源提供服务,已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区,国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业,必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力,能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务,相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点,还是同时跟进,总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。

三、现代物流客户服务的策略分析

1、实现和保障客户服务的形式和手段

这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验,结合具体的物流项目和客户情况,在现实工作中所广泛采用的。

1)客户拜访和满意度调查

通常,在引进和操作了某个项目以后的一定时期内(一般为半年),操作方面已经出现或发现了存在的问题,或者是操作水准有待提高,需要征求客户意见或建议,和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时,以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜,取决于操作流程的繁简程度;可以分类和细化调查的问题,列出林林总总的分支,引起并非专业的客户的重视。应该说,客户满意度调查的问卷内容设计必须认真,体现专业精神和水准,否则,极易为客户认为走过场。

2)配合客户完成周期性的综合评估

越来越多的大型客户,尤其是外资企业,基于以下三个原因,都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例,生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系,如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社,就是从本田汽车公司当初投产起建立的,尽管双方关系久远而良好,作为物流服务商,日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务;二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后,必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估,以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之,企业选择物流服务商的一个先决条件,也是要求对方通过质量认证体系;三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化,也可以理解为同步跟进,资金、资源等物流要素的跟进。例如,生产类企业要逐步扩大销售领域,物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地,以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络,也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力,那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。

综合评估的过程虽然比较复杂,但是建立在用事实说话的基础上,客户往往少听多看,用眼睛投票,照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估,某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑,这些评估的内容仍然过于多样和复杂,有时会让物流服务商措手不及和产生反感,但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估

3)定期的客户座谈会

这通常是指已经签署了合作合同的双方,为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题,约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度,会议可以每月召开一次;如果客户在操作现场派有监管代表,也可在结束每天或每周操作之后双方碰头;也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议;在发生重大操作问题时,也可立即召开紧急会议。

2、技术化处理是实现客户服务的物质基础

1)必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科,技术的运用十分重要。文明社会讲究透明和公开,公众享有知情权。同样一件事情,大小程度完全取决于当事人在第一时间里处理问题的态度和方式,尤其是物流行业。

2)必须体现重视、诚意和行动。

3)设身处地站在客户立场,主动周到地考虑客户的为难和尴尬,并且提出合理的解决方案,是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系,客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款,物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此,物流服务商很有必要从正面入手,反客为主,用真心诚意真正换取客户的尊重。

3、客户服务应充分体现技巧性和艺术性

借用公共关系的手法,善意地收集与掌握客户相关的资料,进一步密切与客户的关系。有些资料可以由客户提供,有些资料要依靠物流商自身收集。这些资料包括稳固的非保密资料,如企业、产品情况,特殊要求等(外包装底层面胶)。讲究客户服务的技巧,要善于恰倒好处地讨好和讨巧。与客户搞好关系,不等于简单庸俗的请吃请喝,如其被动地等待客户例行检查中的严厉批评,不如真诚地邀请客户上门授课讲解并理所当然地支付课酬。

现代物流客户服务

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