客户关系管理提升企业效益范文

摘要：客户关系管理作为一种新型的现代管理模式、一种管理思想和应用系统，体现了“以客户为中心”的经营理念，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。本文主要从经营管理的角度，论述CRM的内涵、企业竞争力及两者之间的关系。

关键词：客户关系管理；企业竞争力；企业文化

客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。对今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理（CRM）引起了所有企业的关注。[1]

一、客户关系管理（CRM）的产生及内涵

（一）客户关系管理（CRM）的产生

客户关系管理是随着社会经济的发展而发展起来的一门科学，它是应社会经济发展的需要而产生的。[2]客户关系管理的产生源于客户关系时代的企业需求。全球一体化进程的加速使企业面临着越来越激烈的市场竞争，不断寻求自身的竞争优势，从而能够在激烈的市场竞争中脱颖而出是所有企业追求的目标。从某种意义上讲，企业生存和发展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。最初的竞争优势着重于新产品的开发与研究，企业试图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位；而后企业又试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。但严酷的现实使企业很快认识到：新技术的发展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务的易仿性又使仅仅依靠售后服务的优势在市场竞争中胜出几乎成为不可能。研究成功企业的成长历程，我们会发现他们之所以能够在市场竞争中长盛不衰，最根本的在于拥有一批自始至终信任并支持他们的忠诚客户，这样一种客户资源是任何企业无法轻易模仿的独有优势。因此，有学者指出，我们己经进入了客户关系时代。由于认识到良好的客户关系在企业生存和发展中的重要作用，一些有远见的企业已经不再将传统的财务指标作为企业业绩的唯一评价标准，而是将顾客满意、顾客忠诚等作为新的指标纳入企业成长和业绩评价系统。[3]为顾客提供高质量的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，已成为新形势下企业营销的一项重要工作。为此，有效的管理客户关系就成为企业的一种现实需求。

（二）客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

二、客户关系管理与企业竞争力的关系

（一）企业竞争力是市场经济和市场竞争的产物

李显君在突出企业竞争力是一种比较能力的基础上，将企业竞争力分为三种类型:强势竞争力、均势竞争力和弱势竞争力。显然，在他看来，企业竞争力只存在强弱之分而不存在有无之分。[4][5]金碚是我国最早最系统研究竞争力问题的学者之一。他重要的研究对象是工业品国际竞争力，即产业及产品层次上的竞争力，但对企业竞争力问题也有十分深刻和精辟的见解。在他看来，企业竞争力是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续的比其他企业更有效的向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。[6]从企业竞争力的定义可以看到，竞争力是企业生存和发展的长期决定因素。[7]

（二）客户关系管理提高人员素质，完善企业文化

客户关系管理的实施能否成功，不仅与客户关系管理方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大关系。企业主要由人与物这两大要素构成，其中起决定性作用的是人而不是物。只有人，才是企业所赖以生存发展的各种资源中最为宝贵的财富，也只有人，才能真正赋予企业以生命活力。员工素质的提高可以从以下几个方面着手：l)由上至下倡导客户服务意识。企业家应当始终坚持服务客户的理念，然后努力在企业中间形成一种共同价值观，也就是企业文化，真正将该管理理念灌输到企业的每一位员工之中。目前，一些创新能力较强的企业，己经迅速的定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的“为顾客创造价值”、金蝶软件的“帮助顾客成功”等。2)以人为本提高团队意识。客户关系管理系统对于企业资源和组织结构、业务流程的整合和集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高企业的整体全队合作意识。3)开展相关培训。培训工作应主要集中在理念的讲解、客户关系管理环境下的运作方法和客户沟通技巧等方面。只有让每一位员工都能在新的客户关系管理理念的企业环境中运作自如，才能使企业获得最大的效益。

企业文化是影响企业能否有效的建立与客户之间的良好关系的关键，是客户关系管理能否发挥效能的前提条件；而客户关系管理作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。因此企业要成功的应用客户关系管理提高竞争力，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。l)形成让客户百分之百满意的文化；2)关注客户个性需求；3)将客户资源作为企业最重要的资产；4)培育以客户为中心的企业文化；5)围绕客户资源实现前台资源和后台资源综合管理。[9]

（三）客户关系管理提升企业经营管理质量

企业的经营管理质量就是指企业在变化中调整发展战略，及时变革组织和业务流程，使企业保持柔性和适应性，以提高企业应变能力，进而提高企业竞争力的能力。客户关系管理参与企业的组织重组和业务流程再造，通过完善组织结构和优化业务流程，从而提升企业经营管理质量，提高企业在复杂环境中的竞争力。

（四）通过客户关系管理与SCM、ERP等的整合，提高企业技术质量

企业技术质量的高低对企业在市场中的竞争位势有着重大影响。在现今全球经济中，高技术质量是与较高的经济收益联系在一起的。技术是知识、技能、经验的凝聚。技术质量高的企业比技术质量低的更具有竞争能力和发展生产的潜力。企业的技术质量对企业的生产经营、生产力的发展、企业质量的提高，企业竞争优势的维持起着巨大的作用。

ERP是整合企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。现代企业的竞争主要体现为企业供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方，如客户、供应商等，纳入一个紧密团队中，才能够在市场上获得竞争优势。为此，实施ERP的企业，必须推动自身的ERP与客户关系管理系统整合。

SCM就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目的是要将满足客户需求的产品在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，这就使它与客户关系管理有着千丝万缕不可分割的关联。SCM与客户关系管理进行应用功能整合，将使企业能有效的管理供应链，极大的增强企业的竞争能力，实现成本的节约和服务的改善，实质性的降低经营费用和成本，同时也能有更多的时间去关注客户及客户关系。二者的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合客户特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。新晨

同时，客户关系管理还与ASP、呼叫中心、数据仓库、商业智能、无线应用创新和技术管理等有着密切的联系，如果能够将客户关系管理与这些技术和系统完美的结合起来，那么企业的技术质量将会得到极大的进步，从而使企业的整体质量和企业的竞争能力得到提升。

三、结语

总之，在新经济时代，企业的整体质量正如个人的整体素质一样越来越重要，成为企业竞争力的灵魂。由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化需求。企业只有学会如何了解不同客户群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠道进行适当沟通，提供适当的产品和服务，并借助相关系统满足客户的需求，才能加强对客户的吸引力，提高自身的整体质量。企业若想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。客户关系管理的出现真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，企业的质量全面实现优化，成为企业提高竞争力的有效途径。

参考文献

[1]影响企业竞争力的几个关键因素[J]．科学与管理，2004，(3)．

[2]艾联芳．实施客户关系管理提升企业竞争力[J]．当代经济，2003，(8)．

[3]熊强．提高企业竞争力的关键[J]．中外企业文化，2003，(12)．

[4]胡兴民．客户关系管理的基本精神[J]．企业管理信息化，2001，(6)．

[5]李桂陵等．网络经济时代提高企业竞争力的三大法宝[J]．商业研究，2002，(4)．

[6]金碚主编．中国企业竞争力报告[M]．北京：社会科学文献出版社，2007．

[7]王鲜萍．留住客户：现代企业经营理念的核心[J]．经营谋略，2002，(10)．

[8]朱传杰．创新理念——美国企业竞争力的源泉[J]．经济与管理，2004，(6)．

[9]汤丹等．技术创新提升中国企业竞争力[J]．理论前沿，2004，(8)．