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铁路企业核心竞争力的提升范文

时间:2022-10-20 03:01:17

铁路企业核心竞争力的提升

在服务至上的时代,已经不存在纯粹的运输业,服务成为了影响客户选择和企业竞争的焦点,客户越来越多元和“苛刻”的需求,给铁路行业的经营发展提出了新挑战。建设高品质的服务文化,提高顾客货主服务质量,是铁路适应经济新常态、实现客运“三个出行”常态化和货畅其运目标的重要举措,对提升铁路局核心竞争力具有重要意义。

当前,全路正在加快现代物流转型发展,对于地处偏远的乌鲁木齐局来说,机遇与挑战并存:中央第二次新疆工作座谈会提出了“把新疆建设成丝绸之路经济带核心区”的定位,加快了新疆发展的步伐;新疆各地州平均距离在600公里左右,是铁路客货运输优势明显的范围;铁路货运量占新疆内部物流总量的25%,大有上升空间;新疆旅游资源丰富,“引流入疆”策略得到总公司大力支持等等。但是,抢夺市场仅靠优势条件还远远不够,还需具备与之相配套的优质服务,形成一套与市场相适应的服务文化。

铁路系统的服务文化,就是在长期为顾客货主服务的过程中,形成的服务理念、服务行为等服务价值取向的总和。经过几年的探索与推进,路局已经形成了推动服务文化建设的有利局面,但是,由于服务文化建设起步较晚,不可避免地存在一些问题:各单位推进发展不平衡,同一系统服务理念不统一,职工服务技能、服务水平还有待提高等等,都是下一步路局亟待破解的问题。因此,推进服务文化建设应当从转变理念、打造品牌、提高技能、完善设施四个方面,找准定位与方向,大胆采取措施向前推进。服务理念是职工思想和行动的纲领,要在充分调研的基础上,分系统、分工种提炼,通过培育植入思想,通过实践落实行动。提炼时要从“具有乌局特色、富有文化内涵、体现行业属性”三个方面有所突破,践行时要从“变指挥客户为服务客户、变完成任务为让客户满意、变工作让上级认可为让客户满意”三个方面有所转变,引导职工充分体现“人民铁路为人民”的宗旨,正确认识自身与客户的关系,把尊重客户身份、研究客户需求、赢得客户满意作为衡量工作质量的标尺。

服务品牌是路局核心竞争力的组成要素,在培育上要注重传承、延续和创新。老品牌具有重要的文化价值,是铁路与社会的情感纽带,扎根于顾客的记忆中,要用新创意、新产品,赋予老品牌新内涵,将其打造为铁路客货服务的质量保证;结合新疆地域、经济、民俗特点,深入研究市场变化规律和客户需求,注重旅客货主的体验,做好新品牌的策划、培育和推广,扩大社会影响力,提高市场竞争力;针对有特殊需求的旅客货主,及时推出个性化和特色化服务品牌,不断完善运输产品结构和列车开行模式,帮助他们获得超出基本产品功能之外的利益。

服务设施包括基础设施和附属设施、通过人与设备、设备与环境的有机融合,提升客货运服务品质。完善便于旅客货主购票、候车、乘车、办理业务的基础设施,加快配套便利、休闲、体验等人性化增值服务设施和场地,为不同层次、不同需求的旅客提供多品类服务;不断开拓新市场,深入研究电子商务时代的客户需求,拓展以现代信息技术为载体的信息服务平台和服务热线;与环境文化有机统一,抓好硬环境和软环境建设,打造“干净、整洁、美观”的专业化服务环境,对外营造“温馨、平等”的服务氛围,对内营造“和谐、愉悦”的工作氛围。

加强职工技能培训是提高服务质量的前提,提升管理人员服务支撑能力是强化服务质量的保证。路局要利用“岗位技能达标活动”这个平台,从规范服务标准、提高基本技能、注重礼仪技巧、锻炼心理素质四个方面入手,建立以岗位能力、应变能力、协调能力为培养目标的培训体系,不断提高职工队伍的整体素质;结合新疆少数民族多、经济相对落后的实际,要组织有条件的服务单位,开展如少数民族语言服务用语、基本病症处理等技能培训,为旅客货主提供人性化服务。

作者:朱琳 单位:乌鲁木齐铁路局党委宣传部

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