烟草企业服务品牌的成立范文

临沂烟草公司“绿叶”服务品牌体系构建

根据服务品牌理论，结合烟草行业自身特点以及临沂烟草的具体情况，临沂烟草公司作为一个整体，应对零售客户、工业企业、烟农、消费者和员工五个相关利益方做出相应的价值承诺，从提炼、传播、管理三个层面构建服务品牌体系。

1．服务品牌提炼。服务品牌提炼即是对企业品牌识别体系和服务文化体系进行提取、凝练和打磨。临沂烟草“绿叶”服务品牌以企业核心价值观、企业愿景、企业使命、企业精神和行为准则为品牌架构体系，通过品牌名称、服务理念、品牌内涵和形象传播语为具体展示，打造整体的“绿叶”服务品牌。临沂烟草公司与广大卷烟零售客户和烟农之间的关系就好比绿叶对根的情谊。临沂烟草通过全面推进“专卖管理进社区”与“绿叶”服务品牌的有效衔接，深化对零售客户、烟农的基本服务、生活帮扶、情感关怀等举措，从具体工作中落实服务品牌内涵。

2．服务品牌传播。服务品牌传播体系要求企业将自身的服务理念贯穿于企业行为中，进而落实到员工的一言一行当中。临沂烟草将“绿叶”服务品牌建设与零售客户致富工程、生态村富民工程、品牌培育工程相结合，使“尽心尽意、细致入微、客户满意”的品牌内涵以零售客户、烟农、卷烟工业企业能够感受的方式具体化，以此来促进服务品牌的形象化传播，同时也加快卷烟品牌示范店的建设进度，提高了“绿叶”服务品牌的外在形象，并促进零售终端建设上水平。

3．服务品牌管理。保证服务品牌感知效果的前提条件是有效的服务品牌管理和实施。第一，临沂烟草将“绿叶”服务品牌建设与质量管理相结合，促进服务流程规范化。按照ISO9000质量管理体系要求，对各岗位人员日常服务内容、流程等进行完善和细化，落实PDCA循环管理；第二，临沂烟草将“绿叶”服务品牌与规范两烟生产经营相结合，促进服务质量标准化。通过开展针对性的标准化服务培训，使客户经理市场拜访行为、品牌经理推价品牌行为、专卖稽查员入户检查程序、烟站技术员入户指导、员工文明用语等方面加以规范，以标准化服务保障服务质量和服务水平得以稳步提升和持续改进；第三，“绿叶”服务品牌构建与制度建设相结合，促进服务机制长效化。通过健全服务品牌管理制度，建立与品牌建设相适应的监督保障机制，形成深入推广、良性发展和持续提升的服务品牌运管机制，全面促进服务品牌建设上水平。

烟草商业企业服务品牌体系构建

1．通过优质服务诠释品牌内涵。服务性企业的品牌效应给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。通过大力推行承诺服务，利用语音提示平台推行承诺服务，解决信息传递过程中不畅的问题。主动开展客户服务需求和服务期望调研，建立畅通的客户意见反馈渠道，对服务效果和过程进行考评，不断完善服务体系，使各项服务工作切实迎合客户需要，形成以服务为导向的发展脉络，充分展现负责任的企业形象。

2．传播服务品牌需要内外结合，形成合力。烟草商业企业的服务品牌所展示的内容虽然大多数是在一线员工的服务过程中体现出来的。但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全体员工的事情。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，在企业内部形成打造服务品牌的整体合力；同时，积极参与公益事业，通过各种媒体，宣传服务品牌和企业形象。近年来，临沂烟草通过兴修水利、道路、整治生态村的村容村貌、特别是建设大型水源工程，积极支持社会主义新农村建设；按照“输血”和“造血”并重原则，加大对卷烟零售户的帮扶力度；与慈善机构合作，通过建立“绿叶”慈善基金、帮扶困难群体、救助贫困学生、参与公益事业，组织一些有意义的社会公益活动，得到了新闻媒介的关注，促进了服务品牌的传播，在社会上树立起了负责任的企业形象。

3．延伸服务范围，拓展服务深度。对服务工作的最终评定是让客户满意。但客户满意又没有统一的衡量标准。这就要求我们时刻关注客户需求，准确把握客户期望。通过了解客户需求和意愿，有针对性的制定服务标准，才能切实提高服务水平。这就需要烟草商业企业延伸服务范围，拓展服务深度，确定服务品牌管理模式，设计服务品牌管理组织机构、岗位、流程、指导及相应的管理绩效考核机制。构建有效的服务品牌运管系统，保障烟草服务品牌体系建设的实施和控制。三流企业靠产品、二流企业靠营销、一流企业靠品牌。服务品牌是烟草商业企业当前乃至今后相当长一段时间里企业的核心竞争力之所在。只有持续不断的、稳定的提供质量高、有特色，切实满足客户需求的服务，才能建立起牢固的客情关系，从根本上提升企业核心竞争力，最终实现“国家利益至上，消费者利益至上”。

作者：董梅单位：山东省临沂市烟草专卖局