物流企业服务质管与绩效的联系探究范文

物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制的实证研究

1调查问卷设计

对于物流服务质量管理主要从其6个变量中设计了28个问题，对于服务绩效从货物损失率和顾客满意度2个方面进行分析，顾客满意度中设计了4项问题，从定性的角度将顾客满意分为四个层次，即非常满意、比较满意、一般和仍需改进四个值，货损损失率划分为四个区间，即[0,1%)、[1%,5%]、[6%,10%)和[10%,100%]。调查问卷设计通过多次与物流企业管理研究领域的专家和物流企业管理经营层高管进行多次沟通、座谈、试填写，最后确定了调查问卷的内容调整和修正，最终形成了如下8个主要调查问卷变量，即物流服务战略、物流服务理念、物流服务标准、物流服务规程、物流服务管理章程、物流应急服务、顾客满意率以及货物损失率等。

2问卷分析和样本数据选择

本文旨在探究物流企业服务质量管理与其绩效之间的关系，因此需要大量分布均衡的样本数据，初步计划收集300份有效样本数据。经过对400家物流企业的调查取样，最后收回321份有效样本。问卷调查采取了随机抽样的方式，在调查的物流企业所在区位分布上尽量朝着离散状态进行。在321份有效样本数据中，华北地区有199份，西南地区为32份，闽浙地区为27份，华东地区为63份，其中国有物流企业约占4.1%，民营物流企业比例约占89%，中外合资物流企业约占1.8%，集体企业约占3.7%，其他类型的企业约占1.4%，另外运输类、仓储类、综合型物流企业的比重分别为41.2%、3.4%和55.2%。综合以上数据来看，样本选择的范围和广度是符合要求的。在统计分析工具上本文选择SPSS软件作为因子分析工具，同时配合以聚类分析、方差分析和回归分析法来考察各个变量之间的关系。

3信度、效度检验分析

本文采取克隆巴赫α系数来对调查问卷的信度和效度进行检验和分析，通过对调查数据的统计分析计算，用信度系数来对量表内部一致性信度进行检验，表1中α系数基本上在0.7左右，根据相关研究结果当α系数大于0.7时，量表的信度较高。所以本文所采取的调查量表问卷设计具有较好的信度。同时用因因子分析法对调查问卷数据进行统计分析，其KMO值普遍在0.7左右，说明量表的因子分析适宜性比较好，表1中数据还显示，量表的KMO数值都通过了Bartlett''''s球形检验，说明物流企业的服务质量管理和服务绩效的关系采用因子分析法比较适宜。

4相关性分析

表2是采用皮尔逊关联分析法对各变量和潜在变量与观测变量之间相关性的计算结果，从表中可以看出，与物流客户满意度这个观测变量相关性比较小的变量有物流服务规程（0.226）和应急物流服务（0.579），与物流货物损失观测变量相关性较小的变量有物流服务规程（0.069），其他变量之间相对来说都呈现了较高的相关性。这一分析结果与下面对各变量相关关系的AMOS分析结果基本一致。

5结构化方程建模

本部分采用AMOS统计软件进行结构化方程建模来研究构成物流企业服务质量管理的6大变量因素对其服务绩效即顾客满意度和货物损失率是如何产生影响及其影响大小程度如何。

（1）表3是物流服务绩效的信度估计值，从中可以看出其估计值在0.7左右，这说明观测量表中各个维度的变量或潜变量都达到了一个较高的信度水平，顾客满意度变量的信度在0.773。

（2）本文采取拟合优度指数GFI、卡方检验χ2值等效果指标来对模型整体拟合标准进行评价，同时采用NFI规范指数、样本调整影响指数以及CFI比较拟合指数来对模型的整体拟合情况进行检验。拟合情况的检验结果见表4。从表4拟合度评价结果来看，绝对拟合效果分析中在0.05的置信检验水平下卡方值表现显著，GFI值为0.962，相对拟合度中NFI、IFI都超过了0.9，同时替代性指标的CFI也超过了0.9，因此可以认为物流服务质量管理和服务绩效概念模型的拟合效果比较好。

（3）从上述分析中可以知道该概念模型的拟合度较好，但并不是说不存在需要改进的地方。根据AMOS软件分析的结果，对该模型进行修正和调整（见表5）。从中可以得出，在变量之间构建双向协方差关系可以提高模型的拟合效果，但总上来看，这些措施并不能带来模型拟合度效果的明显提升，只有顾客满意度和货物损失率两个观测变量之间的修改效果较好，对整个模型拟合度带来了0.421个单位的增长，据此可以接受该修正建议，在概念模型中添加顾客满意度和货物损失率之间的协方差关系。

（4）结论。综合以上分析可以得出：物流服务战略、物流服务理念、物流服务标准、物流服务规程、服务管理章程和物流应急服务都会对服务绩效的顾客满意度和货物损失率产生重要影响。物流服务标准对顾客满意度影响最大，信度水平达到了0.93，这意味着物流企业物流服务标准制定和执行的越好，对服务绩效的提升效果越明显；服务管理章程对于货物损失率的影响程度最高，信度水平达到了0.89，说明物流企业的服务章程对于货物损失情况有着深度的影响，这同调研的数据基本一致。

总结

本文从物流企业服务质量管理的视角研究了其与服务绩效的关系机制，主要对物流服务标准、物流服务章程、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程以及应急物流服务体系等几个变量与物流服务绩效的关系进行了研究。通过实证分析研究发现，物流企业服务管理制度越是健全，其物流服务的绩效也就越高。因此我国物流企业在进行服务质量管理的过程中，要对制度建设和软环境给予重点关注和考虑。

作者：孙健闫西木王喆单位：秦皇岛职业技术学院