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酒店管理中客户满意度理论应用探究

2019/07/04 阅读:

摘要:客户满意度指的是客户的期望值与客户实际体验的匹配程度,现阶段酒店行业竞争愈发激烈,要在竞争中站住脚跟,必须提升客户满意度,客户满意度是衡量酒店服务的重要指标,本文即通过探讨当前酒店满意度现状以及具体的提升策略,展开分析酒店管理中满意度理论的应用。

关键词:酒店管理;客户满意度理论;应用分析

引言

在全球经济一体化的推进下、在旅游业的发展下,酒店行业也得到了前所未有的发展机遇,为了更好地发展,企业必须不断完善服务、从客户出发提供个性化服务,给客户一个良好的酒店体验,以提升客户满意度。

一、现状分析

(一)客户信息统计不全面客户信息统计其实也是酒店一项重要的工作,他能够帮助酒店了解客户的个性化需求,帮助酒店提升客户的忠诚度,有利于忠诚客户的培养。而目前的客户信息统计并不全面,不能发挥出信息统计的作用。

(二)员工素质偏低一支专业化、素质高的酒店员工团队能够给客户更为个性化的服务,也只有这样的员工队伍才能够提升客户对酒店的满意度,而就整体而言现在酒店行业员工素质还偏低。一方面,酒店员工大多数受教育程度低,另一方面,部分员工在服务技能与服务意识上还有所欠缺,甚至有小部分酒店员工存在服务态度问题,这都是酒店员工素质低的表现,这些表现很大程度地影响客户对酒店的评分,影响酒店形象[1]。

(三)管理模式落后多数酒店的管理模式趋于常规化、标准化,对员工的管理也相对刻板、服从,限制了员工特点的发挥,这种管理模式就导致酒店个性化服务的缺失,员工也就缺乏个性化服务的理念,这十分不利于客户满意度的提升。当下酒店应当转变这种管理模式,客户满意度理论要求酒店突破标准的束缚,加强沟通,灵活管理,避免机械式管理。

二、提升客户满意度的策略

(一)妥善处理投诉很多酒店对于客户的投诉态度模糊、处理不及时,这非常影响客户体验,客户投诉的产生主要是由于酒店提供的服务与客户的需求出现矛盾,并且现代社会人们的维权意识逐渐增强,这是时代进步的表现,而酒店需要做的就是妥善处理好客户的投诉。客户的投诉即是“坏事”也是“好事”,不顾客户投诉或者投诉处理不当都会破坏客户与酒店的关系,降低客户对酒店的满意度,面对客户的投诉酒店应该正确理解[2],站在客观角度发现问题并将其解决,处理时用心聆听客户的意见与需求,了解投诉原委后及时给予解决,对于酒店的错误表示歉意,并且通过回访、总结等流程完善酒店服务,总之,以最大的诚意与歉意重塑客户对酒店的满意度,努力将客户发展为忠诚客户。

(二)完善客户信息统计在客户信息统计方面,酒店主要可以利用分级管理的形式对客户信息进行系统的统计,同时运用互联网技术,减小工作量且提升工作的有效性,下面列举几个需要重点注意的客户信息统计模块:第一,长期客户与短期客户的统计与区分,对于入住的时长需要详细的进行统计与记录;第二,根据客户的不同需求分类进行统计,分类客户的不同需求能够帮助更好地满足客户的要求,提升个性化服务[3];第三,对于个别客户的特殊要求在及时响应、配合的同时要做好记录、反馈,以便不断优化酒店服务。此外,酒店还要重视与客户建立良好的关系,积极与客户进行交流,记录客户住房反馈,分析客户的消费标准等,进一步完善这些客户信息的统计与酒店拓宽服务范围、提升酒店形象息息相关。

(三)强化员工素质上文提到酒店员工素质问题,员工的素质与服务态度直接体现酒店形象,所以强化员工素质、提升员工服务意识十分必要,只有酒店员工达到高水平的服务质量、体现出较高的基本素质,才能展现酒店的文化素养。酒店应该具备有培训员工的能力,定期开展一系列的技能培训、学习,心理疏导及相关课程也有必要针对酒店部分员工开设,以保证员工的心理素质,同时在应聘职员时也应该通过更为严谨的筛选机制,确保聘用的员工思想端正、心理健康、具有一定的服务意识。另外,鉴于酒店工作人员的流动性较大、工作紧迫,酒店就可以利用考核奖励机制、员工竞聘上岗等方式扩充原有的内部培训机制,实现较为快速的提升酒店工作人员基本素质的目的,避免酒店的运营及服务水平受到人员流动的影响,保障客户体验。还有,成立专门的客户满意度管理团队,专门处理客户满意度相关事宜。

(四)完善客户忠诚体系客户的忠诚度直接表现了客户对酒店的满意程度,一个酒店要在激烈的竞争中提升竞争力,除了需要强大的资金、完善的管理以及较高的市场占有率外,还更加需要累积忠诚客户,尤其是忠诚优质客户,可以说忠诚客户是酒店最大的财富,也是酒店持续发展的关键,据统计百分之二十的忠诚客户能够给酒店带来百分之八十的利润,这是相当可观的,所以客户忠诚体系的建立与优化尤为重要,需要酒店相关人员投入更多的精力进一步完善客户忠诚体系。可以从客户的心态以及客户的行为这两个角度来完善客户忠诚体系[4],在客户心态角度,引导客户形成对酒店文化的认同,认同感的形成能够提升酒店在客户心中的形象,大大增加客户再次选择该酒店的可能性;而就客户行为的角度而言,酒店可以给予忠诚客户一定的福利、优惠,让忠诚客户感受到酒店的诚意。

三、结语

客户满意度的提升有助于给酒店带来更多的经济利益、提高酒店声誉,而现阶段酒店行业整体的客户满意度还有所缺陷,客户满意度受客户情感、情绪以及酒店服务等多种因素影响,酒店要想提升客户满意度还需要从多方面入手,本文也分析了几点策略,包括客户投诉的妥善处理、完善客户信息统计、强化员工素质、完善客户忠诚体系,希望能起到一定的作用。

参考文献:

[1]裴广成.大数据背景下的酒店客户关系管理[J].经营与管理,2017(5):63-65.

[2]丁娅芳.谈北京嘉里酒店提升客户满意度新途径[J].才智,2018(4):212-213.

[3]黄倩,谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊,2017(4):66-77.

[4]李健豪.“互联网+”背景下酒店经营与客户忠诚的策略探究[J].中国商论,2017(8):159-160.

作者:何紫薇 单位:湖北生态工程职业技术学院

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