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门诊护理质量管理中流程管理的作用

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【摘要】门诊是医院的窗口单位,代表着医院的整体形象,其涉及的护理服务范围广泛,质量环节较多,是发生医疗纠纷的敏感部门。做好门诊护理质量管理工作,规范护理人员的服务行为、强化责任意识,尽可能降低护理差错的发生是提高医院医疗质量的关键。流程管理是一种有目的的系统化方法,对组织业务绩效提升能起到一定的促进作用。本文以门诊护理质量管理作为研究背景,将其流程管理的应用情况综述如下。

【关键词】门诊护理;质量管理;流程管理;研究

流程管理的目的是规范化建立端到端的业务流程,是一种以提高组织业务绩效为核心的系统化管理方式,也可以称为业务流程管理[1]。流程管理早在1890年代就已经被提出,最开始应用于企业管理中,随着近些年来市场经济的变革,医院想要维持长久的发展,就需要通过加强管理来提高医疗服务质量、优化服务理念提高综合效益[2]。因此,大量的医疗机构开始在门诊中应用流程管理,且取得了良好的效果,对促进门诊护理质量的提高有着重要意义。本文将流程管理在门诊护理质量管理中的研究进展情况综述如下。

1流程管理在医院及门诊护理质量管理中的应用

1.1流程管理在国内外医疗机构中的应用

欧洲发达国家在上个世纪已经开始在医院护理质量管理中应用了流程管理理念,1955年,美国已经有超过140家医院开展流程管理项目,这些医院通过流程管理取得了初步的成绩。近年来,我国的医疗机构也开始引入流程管理理念,旨在全面提高医疗工作质量。门诊部是患者入院就诊面对的第一个部门,是医院为患者提供医疗服务的第一站,也是处理各种公共卫生突发事件的主要部门。门诊部的特点是患者流量大、疾病类型多、就诊环节多、就诊时间短,给门诊护理服务质量管理带来非常大的难度,容易发生医疗纠纷,如繁琐的就诊流程增加了患者不必要的麻烦,加之长时间的等待,患者极易产生不满的情绪,与护理人员发生纠纷,影响医院工作的正常开展,同时对医院的声誉也有很大影响[3]。武海英,刘悦,马娜等[4]统计品管圈活动在门诊就诊流程管理中的应用效果发现,我国约有90%的门诊医疗纠纷均为流程管理问题。为了创造更好的就诊环境,优化就诊流程,缩短患者等待的时间,医院管理者应重视门诊流程管理工作,全面提高护理服务质量。

1.2流程管理在门诊中的应用

流程管理对门诊护理质量控制有促进作用,能够让护理服务质量有明显的提高。南京军区医院对门诊大楼进行了人性化的设计与改造,以平战结合、军民共享为理念,以满足军民日常就诊需求和战时卫勤保障为指导,以信息技术为途径,以全面改善医疗服务质量为关键,对人流、物流、信息流进行优化调配,合理地配置资源,创新服务模式,在保证医疗服务质量的基础上优化流程,取得了良好的效果。曲俐娜,潘艳霞等人[5]研究了优化门诊静脉输液流程管理对提高输液室工作效率的作用,通过对门诊输液室开展流程管理,在提升输液室工作效率方面取得令人满意的效果。深圳某医院以流程管理理念改造门诊楼,重新划分诊疗模块和诊疗区域,建立完善的健康教育体系和集成预约系统,设置医师工作站和排队叫号系统;在药房方面,设置快速高效的集中摆药模式,又在流程管理的基础上引入精细化管理理念,有效解决患者挂号时间长、等候时间长、医生问诊时间短、取药时间长的问题。在新门诊楼投入及使用后,其门诊量不断提高,患者的平均等候时间明显缩短。李长宜等人[6]将流程管理应用到门诊护理管理中,提高了护理工作的科技含量和运转效率,同时降低了医疗资源的消耗,实现了高效益、低消耗、高满意度的现代化护理服务模式。徐华,胡媛等[7]在基于医院预约模式的门诊业务流程再造中,根据现有门诊急诊工作流程中存在的问题,提出相应的改进措施,使门诊流程管理更加完善。

2生命绿色通道流程的建立及管理

2.1建立生命绿色通道流程的必要性

对于大型综合医院而言,门诊患者的流量非常大,疾病涉及面广,经常出现患者在等待就诊期间突然发病或病情加重的情况,此时需要开通门诊绿色通道对患者展开抢救。若绿色通道流程不合理、不畅通,对于突发疾病患者的抢救工作十分不利,严重时可能造成患者抢救无效死亡,产生医疗纠纷[8]。在关于门诊工作流程的相关文献中,绝大部分的文献资料中都明确表示了急诊绿色通道的重要性,但是对相关的描述比较少,大部分资料都是简单提及门诊患者在等待就诊时间突发疾病的处理方式,而效果却不尽如人意[9]。从流程管理的角度看待生命绿色通道,当门诊生命绿色通道存在某方面缺陷时,其效果自然无法令人满意,应开展调查分析,发现原因,探讨相应的优化措施。虽然大部分门诊患者病情比较稳定,但不乏在等待过程中病情加重的患者。面对这种情况,医院管理者应重视门诊绿色通道流程管理工作,完善门诊绿色通道的流程制定和实施,让医护人员在面对突发疾病的患者时有确切的流程可以遵循,提高抢救成功率,以保证患者的生命安全[10]。医院管理者对于门诊患者生命绿色通道流程还要进一步优化、改进,以人为本,规范流程模式,为患者提供更放心的医疗服务[11]。

2.2门诊患者生命绿色通道流程管理门诊绿色通道应

由专人进行管理协调,由不同科室的分诊护士负责巡逻,一旦发现需要紧急救治的患者,应根据情况处置,若患者病情突然加重,应立即通知医生开展治疗工作,保证其优先检查;对于病情危重的患者应进行就地抢救,电话通知急诊科,同时报告门诊办公室,为患者开放急诊绿色通道。随着人们文化知识教育的普及,人们的法律意识也在不断增强,加之生活方式的改变,使人们对自身健康状况更加重视,主动求医的行为越来越多。这些原因直接造成了门诊就诊量日益增加,而与此同时,患者对医院护理服务质量也有了更高的要求。医院管理者应重视门诊护理服务质量管理工作,通过开展流程管理,优化接诊模式,做到以患者为中心,持续提高门诊护理服务质量,让医院以良好的形象立足于社会,以获得更长远的发展。

参考文献

[1]王玉花.流程管理在护理质量管理中的应用与效果评价[J].中国医药指南,2015,13(32):216-217.

[2]郝祥梅,王丹丹,魏雪.流程管理模式在提高护理质量中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,10(19):76-77.

[3]霍文玉,王文靓.岗位设置与绩效管理在门诊护理管理中的应用价值探讨[J].大家健康(上旬刊),2017(8):257-258.

[4]武海英,刘悦,马娜,等.品管圈活动在门诊就诊流程管理中的应用效果[J].中国实用护理杂志,2015,31(21):216.

[5]李亚琦.流程管理在提高护理工作质量中的应用[J].中国基层医药,2013,20(4):609-610.

[6]李长宜.以患者价值链理论为导向的门诊流程管理分析[J].检验医学与临床,2017,14(5):726-728.

[7]徐华,胡媛.基于医院预约模式的门诊业务流程再造[J].解放军医院管理杂志,2016,23(8):709-711.

[8]阙克荣,张前德.某县级综合医院门诊流程管理现状分析与优化对策[J].求医问药(下半月刊),2013,11(9):325-327.

[9]徐敏,李燕,孙凯,等.三级综合型医院的门诊流程管理改进途径[J].江苏医药,2014,40(11):1353-1354.

[10]邓洵,李宏彦,尹虹,等.基于移动平台的眼底病门诊诊疗管理系统的应用[J].中国医学科学院学报,2016,38(4):444-452.

[11]吴家锋,韩媛媛,路璐,等.全面优化门诊管理持续改善医疗服务[J].中国医院,2016,20(4):6-8.

作者:黄琬晶 单位:广西医科大学第二附属医院

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