精益管理在ICU探视流程的应用范文

［摘要］目的探讨应用精益管理模式规范重症监护病房（ICU）探视管理，对提高探视期间患者满意度的效果评价。方法选取2016年3—5月前往探视的家属44例为实施前组，2016年8—10月前往探视的家属45例为实施后组。运用精益管理的思维和工具，通过走现场、绘制探视流程图找出问题的关键节点，用鱼骨图和帕累托图找出影响主因，对主因采取“三定”改善措施，随机发放患者探视满意度调查表，统计实施前后患者家属满意度及医生被动呼叫交代病情率。结果通过实施精益管理，实施后组医生被动呼叫交代病情率较实施前组明显降低，患者家属探视满意度较实施前组明显上升，差异均有统计学意义（P＜0．01）。结论运用精益管理模式优化了ICU探视管理，有效提高了探视满意度。

［关键词］精益管理；重症监护病房；探视管理；流程改善

重症监护病房（ICU）是医院集中监护和救治重症患者的专业科室，其探视制度尚无统一标准［1］。为了实行人性化管理，满足家属看望患者、患者能得到家属陪伴的愿望，以及医生向家属交代病情并商定进一步的治疗方案，科室采用限制性探视制度［2］。家属在有限的探视时间里，不仅想看到患者有没有得到护士良好的照顾，也更想看到医生了解患者的病情、诊断和治疗情况。在探视期间常出现家属找医生了解病情、医生找家属交代病情、护士不清楚医生在哪个床位等问题，导致家属等待时间长，医生、护士往返频率高，影响医患沟通的和谐，也使探视体验大打折扣。结果是家属、医生、护士都不满意。在这样封闭、限制的条件下，应如何使家属探视更满意，是值得思考解决的问题。精益思想是20世纪90年代由WOMACK等［3］提出，至今由于其先进的管理理念，逐渐应用于医疗行业。精益管理就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务［4－5］。作者采用精益医疗［6］的理念，将精益管理模式运用到探视管理中来思考问题的解决方案，探索实践的可行性，通过发放调查问卷，走现场，实现医、护、患共同探讨及思索，让探视得到改善。让患者的封闭病情敞开，让家属的封闭之心打开，让封闭的环境变成开放的环境。通过改善、提高家属探视期间交代病情的满意度，使医、护、患沟通更顺畅，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料本科是三级甲等医院的综合ICU，选取2016年3—5月前往探视的家属44例为实施前组，2016年8－10月前往探视的家属45例为实施后组。实施前组中男28例，女16例；年龄22～68岁，平均（45．34±11．61）岁。实施后组中男23例，女22例；年龄26～70岁，平均（47．33±13．22）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0．05）。1．2研究方法1．2．1精益管理实施1．2．1．1组建精益团队本科组建了一支由10名成员组成的精益小组，科室主任、护士长领导、主治医生3名，护理组长3名，护士2名。项目开展前对精益小组成员进行基本精益管理培训，并进行不同分工。为了更真实准确地评估探视过程中所存在的问题，项目组采取一对一的现场观察，从探视开始，分两条线同时记录观察医生、家属在探视过程中的活动情况，针对探视过程中的关键环节进行时间上的记录，要求数据客观、真实。1．2．1．2绘制价值流程图，找出问题环节通过文献调查和小组讨论，确定本次流程的起点为探视时间开始，家属进入探视，终点为探视时间结束，家属离开病房。现场观察分为两组，每组4例，一组对8例患者家属探视流程进行现场跟踪，1名成员记录每一个步骤及时间，其他成员记录流程中的问题和各自所见。另外一组对4名医生在探视过程中进行现场跟踪，1名成员记录每一个步骤及时间，其他成员记录流程中的问题和各自所见。根据现场观察记录，绘制家属探视价值流程图，将每个成员记录的问题在图中标记，通过统计找出需要改善的问题环节为医生向患者家属交代病情的部分。项目组通过现状观察和记录发现，患者家属探视时间不一，有的家属在探视开始20min后才到达科室，到达的第一时间就是找医生了解病情；医生为患者家属交代病情的时间长短不一，1～36min，同时存在多个患者家属逐个问询医生的情况，导致医生反复交代病情。这些问题严重影响医、护、患沟通的和谐，也影响患者与家属相处的宝贵时光，使探视体验大打折扣，患者家属满意度低。1．2．1．3数据收集，找出问题主因针对问题环节，作者用鱼骨图对影响因素进行一一剖析，同时为了更真实、持续地反映问题情况，现场收集影响因素的发生次数，结合问卷调查，对影响因素进行频率统计，使用帕累拉图进行排序，找出引起问题的主要原因。1．2．1．4制定改善措施针对影响主因，改善措施如下，（1）定心：首先，暖心电话人性化。对于病情重、不稳定或需要特殊检验、检查的患者，在上午查房后，主管医生主动给家属打电话，沟通患者目前的情况，让家属在家也能安心。其次，用心交接制度化。对于下夜班、出门诊的主管医生，需要把其负责的患者病情及家属特别关注的问题与值班医生进行口头和书面交接。（2）定时：制定每个病房交代病情的具体时间，交代时间具体化对于家属、医生、护士三方可以做到心中有数。（3）定标准：把交代项目标准化。根据家属最关心的问题，以及医生需交代病情的内容制定标准。这样可以保证医生更充分、更全面地做好准备。1．2．2评价指标1．2．2．1医生被动呼叫交代病情率每天医生被动呼叫交代病情率＝每天家属或护士去找医生交代病情的次数／（每天主动交代病情次数＋被动呼叫交代病情次数）。1．2．2．2探视满意度采用自制的探视满意度调查表对患者家属的满意度进行评价。内容包括环境、护理、医疗等共13项内容。每项1～5分，最终得分相加统计满意度（总分以百分制计算，96～100分为满意，0～＜96分为不满意）。1．3统计学处理采用SPSS23．0统计软件进行分析。计数资料以率或构成比表示，比较采用χ2检验；计量资料以x±s表示，采用t检验。P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后医生被动呼叫交代病情率比较实施后组医生被动呼叫交代病情率较实施前组明显降低，差异有统计学意义（P＜0．01）。见表1．2．2实施前后患者家属探视满意度比较实施后组患者家属探视满意度较实施前组明显上升，差异有统计学意义（P＜0．01）。见表2。

3讨论

精益思维的核心是以患者为中心［7］。精益服务遵循的6点原则［8－11］：不浪费患者时间，完全解决患者问题，为患者准备其所需的物品，在患者需要的地方体现价值，在患者需要的时间为其提供服务，在问题需要解决时尽可能减少患者的决策选择。作者引用精益管理理念，尝试运用精益管理的方法和工具，在原有人力物力资源的基础上，在不增加任何资源的条件下［12］，以在有效的探视时间内为患者及家属提供最大化价值为目标开展本项目。经过定心、定时、定标准的三定改善行动后，患者家属、医生、护士之间可保持开放的心情，和谐沟通，温馨互动。通过精益改善，在探视过程中，患者家属最重视医生交代病情环节，有效提高了患者家属探视满意度，同时也规范了医护在探视时的工作流程，剔除了无效沟通，提高了工作效率。在具体改善措施上，首先围绕以患者为中心基础上，先定心，即通过暖心电话，医生不再是等到下午探视时才跟家属沟通，而是在上午查房后主管医生就主动给家属打电话，沟通患者目前的情况，让家属在家也能安心。用心交班这种无缝对接流程，让值班医生也能全面了解其他医生所管患者的病情。让家属对每个医生都放心。其次，定时，即制定每个病房交代病情的具体时间，使家属、医生、护士三方可以做到心中有数。家属不用一来就想着找医生，而是可以更好地与患者沟通交流。医生掌握了主动权，知道什么时间点该去哪个病房交代病情。护士则可以有更多的时间留在病房，与家属和患者进行深入的沟通或宣教。最后，定标准，即把交代项目标准化。在向家属交代病情时做到一次性交代到位。减少了因漏项而折返，也增强了家属对医护人员的信任感。本研究结果显示，实施前组医生每天被动呼叫交代病情率为43．96％，实施后组为14．45％，实施前后比较差异有统计学意义（P＜0．01）。实施后组患者家属探视满意度为97．78％，高于实施前组的79．55％，差异有统计学意义（P＜0．01）。该项目在医院内的精益医疗改善项目竞赛中获得“二等奖”。2017年11月该项目获得广东省卫生经济学会卫生经济与文化专委会举办的“2017年第三届全面优质服务管理擂台赛”铜奖。经过精益管理，探视管理流程得到改善，成绩显著。但这个过程还需要不断巩固、总结和优化。正如精益专家所说，做精益就是在讲一个故事，运用科学的思维，走到现场，基于数据和客观事实，选择合适的工具，不断完善，持续改进，为患者提供更优质的服务。

作者：冯维燕 欧阳红莲 单位：广东省中医院大学城医院重症医学科