学生需求的高校收费服务质量研究范文

摘要：收费工作是高职院校管理的重要环节，时间上涵盖学生在校的全过程，空间上需要财务处、教务处、学生处等多部门配合，具有基础性、综合性、服务性的多重特征。树立“以生为本”服务理念，构建满足学生需求的收费服务体系，创新收费环节工作方法，是高职院校管理的一项重要课题。文章以J学院为例，收集学生对收费业务现状的意见、建议，总结收费服务的不足之处，探索收费管理岗位服务质量提升路径，以提升学生及家长满意度。

关键词：学生需求；收费管理；服务质量

在“放管服”改革背景下，高职院校要深刻认识到收费工作呈现学生需求个性化、收费项目多样化、收费关系复杂化、收费方式便捷化的总体趋势。收费管理要顺应时展需要，工作理念要从管理型向服务型转变，以提升收费服务质量为抓手，保障学费全额及时收缴，减少学生、家长困扰，提升高职院校自身整体形象。

一、J学院学生收费工作调查情况

J学院是经某省人民政府批准成立的省内首批高等专科职业院校之一，现有全日制普通专科在校生8000余人，社会扩招生1000余人。每学年学杂费、住宿费收入约3500万元，服装费、教材费等代收代支费用约1700万元。为了获取学生对学校收费工作的意见建议，本文通过院长信箱记录、专题座谈等多种方式收集信息而成。

（一）“院长信箱”信息统计

学院在官网首页设置“院长信箱”模块，学生可自行登录页面，反映其在校园生活中遇到的具体问题。本文统计了2017-2021学年期间“院长信箱”来函内容，情况如表1所示。分析信箱留言内容，可以看出学生主要关注的收费问题包括：收费金额设置存疑（如疫情期间学杂费的收取比例）、不清楚减免学杂费申请流程、学籍异动后学杂费变化情况、教材费等退费进度查询、不满意收费人员服务态度、奖助学金评比发放时间等。

（二）专题座谈情况

为着力规范收费管理工作，J学院财务处按照年级、专业、校区为标准，分三次各随机抽取共90名学生进行专题座谈，听取学生对于收费工作的意见和建议。座谈会围绕着以下议题开展：（1）对学院收费工作的总体满意度（见图1）；（2）是否了解学院多项收费相关业务办理流程，请简要描述已知的流程内容；（3）学生缴费中遇到哪些问题，会找谁帮忙解决；（4）退款工作质量如何，可结合事例说明；（5）咨询收费工作人员时，其态度如何，回复能否解决问题；（6）学院收费系统使用体验，有何改进空间等。

二、高职院校收费管理工作存在的问题

就“院长信箱”来函数量来看，收费业务咨询数量在问题咨询总数中平均占比为28.40%。因与每位学生切身利益相关，收费业务已成为学生关注度最高的一个领域。根据专题座谈会获取的信息看，学生认为学院收费管理工作达到满意及以上程度的比例占到近六成，还存在占比不低的学生认为学院收费工作有较大提升空间。根据总结归纳，学生认为学院收费工作存在的不足主要表现在以下几方面。

（一）收费信息公开程度低

较多学生反映，本人只能按照学院收费系统已设置的金额缴费，对于不同专业学费金额设定依据、宿舍楼收费标准、书本征订费用明细都不太了解，也不知道从什么渠道来获取这类信息。尤其是疫情期间，无法来校上学，对于是否退回部分学杂费、按何种标准计算退费金额、何时退费等这类学生高度关注的信息，都无法及时获取学院官方答复。

（二）收费人员咨询服务不到位

根据学生反馈，在向财务部门收费老师咨询事务时，问题主要体现在态度冷漠和效率低下两方面。态度冷漠是指无论是电话咨询，还是当面沟通，都出现老师语气不耐烦、情绪焦躁，甚至直接斥责学生的情况。效率低下是指不能为学生解决实际问题，如面对学生咨询，不直接告知具体情况，而是互相推诿踢皮球，将学生随意推到别处；以“不知道、不清楚、等着吧、下班了”类似回答搪塞学生；学生提出问题后，如石沉大海，没有任何后续反馈。学生提问没有得到有效解决后，出于胆怯、逆反心理不愿意再多提问，从而对收费人员产生厌恶、反感的印象。

（三）退学、休学、减免学费等申请办理缓慢

学生在校期间，转专业、休学、退学、复学、调换寝室等多种学籍异动都会导致收费金额随之变动。目前学生发生学籍异动时，需要本人下载纸质申请表，分别找班主任、系办公室、学生处、教务处、后勤集团、财务处、分管领导等逐一审核签字。待申请表签字结束后，由收费人员根据学生具体情况，重新设置学杂费金额，对已收款项进行多退少补。该流程效率低下，处理缓慢，尤其是本人已离校，委托其他同学代为办理时，人不了解具体情况，完整流程办完甚至需要一个学期时间，严重影响了收退费工作及时性，给学生带来极大不便。

（四）退费工作精准度低

按学院现行收费管理办法，学生在学年初按照一定标准预缴住宿费、书本费，待确定住宿寝室、书本使用情况后，学院按实际发生额计算多收部分，并及时退回学生银行卡中。实际操作中，由于涉及学生人数多、调整项目发生时间不同、宿管和教材征订部门报送的证明资料精确度不能绝对保证，加之收费系统设置复核岗位的缺失，会出现应退未退、重复退费的情况。另外由于学生银行卡丢失或者注销后，未及时将新办银行卡告知财务处，在发放退费时，存在退款无法入账的现象，收费人员也没有及时追踪后续，导致部分学生无法收到退款。

（五）获取收费信息渠道不畅

学院财务部门服务对象既包括教职工，也包括学生。学生人数众多，且每年都有新生进入校园。做好学生咨询服务是财务部门的重要工作之一。收费咨询内容主要集中在：（1）学生缴费业务咨询：缴费方式选择、是否可分期缴纳、缴费截止时间等；（2）学生收款相关业务咨询：退学休学后学杂费何时入账、助学贷款和奖助学金发放时间、退役士兵学费减免、银行卡丢失如何补办等。咨询时间主要集中在每年5-6月毕业生离校前期和7-9月录取、报到期间。根据学生座谈结果统计，多数学生不知道什么部门负责收费业务，或者长期打不通网站上公布的财务部门电话。学生们遇到问题后首先会向同学、学长学姐、老乡咨询，或者在学院贴吧、各种微信群内发信息求助。这种咨询方式得到的答案零散、不专业，而且还会导致事情陷入死循环，无形中给学院带来负面影响。

三、收费管理服务优化路径分析

（一）实现收费信息公开化

增加学院收费信息透明度，最大程度保护学生知情权。利用学院招生简章、新生录取通知书、官方网站、公众号、食堂或宿舍公告栏等载体公开学院收费许可证，内容包括收费项目、收费标准、收费时间、收费浮动条件、咨询投诉电话等，主动接受学生、家长、社会监督。对于突发事件产生的收费项目、金额变动，也要及时做好政策依据公开公示工作。如疫情期间学生无法正常返校读书，造成实际住宿、书本使用金额少于学期当初预收金额，学院要及时将该特殊时期的费用计算方式、文件依据、退费时间、退费渠道告知学生，避免出现同一问题密集性咨询、盲目咨询的情况。

（二）提升收费人员服务能力

收费人员充分领悟服务理念，是做好学生收费工作的起点。学院要激发收费人员工作积极性，转变高高在上的角色定位。树立服务意识，以学生为本，将提供高水平收费服务作为工作宗旨。学生咨询时，态度要和蔼、热情，语气要温和、有耐心，解释沟通时用简单易懂的语言代替繁琐复杂的规章条例，便于学生理解。当遭遇学生不满或争吵时，不要针锋相对，要懂得换位思考，将心比心，设身处地多为学生着想。收费人员要坚持首问负责制和限时办结制，对于学生提出的具体问题，要及时予以解答、办理。如果不能当场办结，也要在规定时限予以解决，并将办理结果主动反馈给学生。

（三）完善学生收费业务信息平台学院

可借助“智慧校园”建设契机，在信息化平台建设中完善学生收费相关业务模块。学生登录系统可进行的操作包括：基本学杂费查询、缴费；英语四六级、计算机等级考试等费用缴纳；银行卡变更修改；书本费使用明细查询；义务兵、退役士兵学费减免进度查询；休退复学等学籍异动申请等。班主任、部门负责人也可在权限范围内实现线上审批、查询工作。利用信息化技术，畅通收费相关业务流程能够极大降低学生办理业务的难度，也方便财务收费人员及时结算学生各项费用，提高工作效率。

（四）强化收费工作监督机制

收费工作是高校内部控制的重要环节，必须建立完善的监督稽核机制。收费岗位必须严格按照录入、审核不相容岗位职责分离的原则配备工作人员，从源头上降低主观原因导致收费金额错误的可能性。为了保障每位学生切身利益，收费系统在设计时，要达到收、退费金额变动必须双人审核后才能最终生成的效果。学院监审、纪检、学生管理部门要形成工作小组，建立收费工作常态化监督机制，在每年收、退费业务集中出现时间段，对收费工作进行检查、监督，发现问题及时纠正，对于出现严重工作失误的收费人员，视情节给予必要处分，以起到警示作用。

（五）打造专业收费咨询平台

在每个校区学生活动中心设置收费咨询服务台，为学生提供与财务部门最直接的交流平台。新生进校后，班主任在首次班会中就告知学生服务台地址、开放时间、联系方式等，引导学生遇到收费问题去服务台咨询。在服务台附近张贴缴费二维码、退学休学办理流程图、学院收费许可证等资料，增进学生对于办理学杂费相关业务的了解程度。根据学生上课时间错峰制定服务台开放时间，匹配学生作息时点，避免造成学生来咨询、老师已下班的尴尬状态。对于学生咨询的简单问题，要当场及时解答，如遇复杂业务要做好登记，在办理结束后由老师再次向学生反馈沟通。在服务台还须设置意见收集簿，欢迎学生对学院收费工作提出建议和意见。除了校内咨询服务台外，还可以在官网、微信公众号上设置留言板块，由专人管理，定期登录处理学生、家长的留言咨询，及时解决疑问，提升财务收费工作形象。

四、结语

建立适合时代和信息技术发展的收费服务机制，满足学生对于收费服务的需求，是向服务型高校转型的必要努力和追求。高校收费人员要牢固树立服务意识，怀着积极的心态、热情的态度，做好每一位学生的收费工作。收费人员高水平工作能力和服务态度，可稳定学生情绪，直接减少冲突和矛盾，对于提升学校形象，营造和谐校园氛围，有着非常直观的影响。

主要参考文献

[1]张光彩，杜芳.以服务为本的高校学生收费管理的思考[J].行政事业资产与财务，2013（10）：53-54.

[2]韩怡.高校收费管理模式优化———以L大学为例[J].现代经济信息，2020（05）：38-40.

[3]刘彩虹.高校学生收费管理中存在的问题及对策分析[J].财会学习，2020（01）：201-202.

作者：沈庆 单位：安徽警官职业学院