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论新时代下导游人员服务质量的提升

1/11/08 阅读:

【内容摘要】0 年是全面建设小康社会的收官之年,我国社会经济飞速发展,人民收入水平稳步提高,旅游消费人群不断扩大。 年,旅游经济保持较快增速,国内旅游市场和出境旅游市场稳步增长,入境旅游市场基础更加稳固。 年国内旅游人数 . 06 亿人次,比上年同期增长 8. 4% ; 入出境旅游总人数 3 亿人次,同比增长 3. 1% ,旅游市场的发展使得旅游业更加重视旅游服务质量的提升,但从实际情况看仍有部分问题影响了旅游服务的整体质量,不利于当地旅游业发展。解决此问题有利于健全旅游市场,促进旅游业合理发展。

【关键词】旅游经济; 导游服务; 服务质量; 旅游市场

一、导游服务质量概述

( 一) 导游服务。旅游是依靠旅游资源及相关设施的基础上,以观光、休闲等为目的的娱乐活动,就目前而言,无论是国内旅行还是出境旅行,跟团游仍然是重要的出行方式,而导游服务作为跟团游中重要的组成部分,起到了不可或缺的作用。对于几乎所有游客来说,导游的好坏或多或少地影响到旅游者对于导游服务质量的评价及对本地旅游业的整体评价。因此,在某种意义上来说导游员不仅代表着旅行社的形象,也代表着当地旅游业乃至当地政府的整体形象。

( 二) 导游服务质量。

1. 导游。在旅游活动中,“导游”一般是指导游服务和导游人员的总称,或者将导游服务和导游人员简称为导游,从一般意义上讲,导游人员是指那些为旅游者提供向导服务、讲解服务、生活服务的人员。依据我国相关分类规则,大体上可分为中文导游人员及外语导游人员,本篇文章以分析中文导游人员在国内旅游服务中的服务质量对当地旅游市场影响为主。

2. 导游服务。导游服务一般指导游向旅游者提供服务的领域,大体上按照衣食住行游购娱的方式可以分为三类:导游讲解、旅行生活及市内交通服务。第一类: 旅游讲解服务: 这是导游为旅游者所提供的最基础的以及最重要的服务,即在旅行期间的沿途导游讲解服务,以及部分座谈、翻译服务。第二类: 旅行生活服务: 一般指接站送站、接机送机、酒店住宿预定、餐饮预定等全套生活照料服务。第三类: 市内交通服务: 市内交通服务一般指旅游者跟随团队出行时的接送服务,如大巴,专车等。

3. 导游服务质量。导游服务质量是一个地区旅游市场发展程度及市场化水平的重要的评判依据,导游服务质量的高低间接的影响着本地旅游市场的发展。良好的导游服务质量有助于本地旅游业良性稳定发展,当本地旅游服务质量较低时,旅游者将可能对本地给予较差的旅游评价,同时影响着其他旅游者选择该地作为旅游目的地,当本地旅游市场不断恶化之后,选择本地作为旅游目的地的旅游者不断减少,旅游者减少进一步恶化当地服务质量,进而进入恶性循环。导游服务质量指导游人员依据我国导游服务相关规范的基础上,给客人带来的不同水平的体验,导游作为接触游客的时间最长,最为连续的服务人员,其从与旅游者的第一面即直接影响着游客的体验,而细化到酒店的安排,旅游行程的合理性,行程与交通工具的契合度等也会影响到旅游者对旅游服务的质量评价。

二、导游服务质量存在的问题

( 一) 导游自身素质欠缺,知识不足。对于导游服务人员而言,业务技能、职业道德等都是作为导游的重要素质能力,在实际带团过程中,部分导游因缺乏对景点知识的了解,知识结构单一,经验不足,应变能力差,综合能力较差,在解说过程中存在着一定的疏漏,也在很大程度上降低了旅游者的体验。同时,部分“欺诈”、“吃回扣”、故意挤压游客时间、强制游客购买景区通票、私自减少或取消游乐项目等现象违反行业职业道德规范,加剧导游与游客之间的矛盾,另外游客提出明确诉求却不予回复的职业道德缺失,缺乏责任感的行为也是降低服务质量的重要因素。

( 二) 监管制度问题。目前,尽管我国已对导游作出较为全面的法律规范及相关行业制度,但实际上,仍存在着较大的不足及待完善的空间。监管制度问题大约可从三个方面入手。

1. 导游的薪资水平不足。目前而言,大部分导游从业者的薪资均处于一个较低水平,侧面“逼迫”导游从业人员以“吃回扣”等方式增加自身收入。

2. 奖惩制度不够完善。虽有“星级导游员”的晋升空间,但对于从业者来说,其吸引力并不足够,且各个等级之间的工资待遇及相关奖惩并无较大差距。

3. 监管力度不足。我国目前对于导游员的监管缺乏足够的力度,不能给从业者造成足够的威慑力,同时,监管标准不统一、监管体系不够完善、监管主体不够清晰也是监管力度不足的重要因素,在实际监管中,虽有导游协会对导游违规问题进行督促与纠正,但其本身权威性不足,无强制力的特点直接影响了其监管效果。更重要的监管问题是,导游服务人员的监管涉及多个部门的协作,当其中任一部门对自身权限认知不清时,就很可能出现所谓“踢皮球”的监管问题。

( 三) 培训管理问题。目前,导游从业需考取导游资格考试证书才可正式从业,但却没有足够的入职后的考核培训体系,无法及时提升导游服务能力及水平,使其符合现代旅游业发展需要。再加上近年来考取导游证的人员大多都并非为了从事旅游相关工作,而仅只是为了可以免费进入各大景点,占用了大量名额,造成一种考试通过的不去做导游,想要做导游工作的却考不过的不健康现状。另外导游人才流失严重,流动性大部分导游人员将导游作为一种过渡性的临时工作,而非长期的事业追求。

( 四) 导游人员准入门槛低。《导游人员管理条例》规定,参加导游人员资格考试必须具备的学历条件是高级中学、中等专业学校或者以上学历。在导游人员需求量不断增大的今天,导游资格准入门槛不断放宽,我国现有导游人员学历不断降低,导致导游人员普遍素质水平维持在较低水平,结构较为不合理。学历层次的偏低不仅影响导游服务质量,还会让社会产生对导游职业的偏见,影响相对高学历学生的就业选择,造成恶性循环,非常不利于旅游业的发展。

三、提升导游服务质量的对策

让游客“有的游、游得起、玩得好”是新时代旅游业的发展宗旨和工作导向,更能促进引导旅游行业良好发展。因此,提升旅游服务质量是时代发展的必然需求,应从以下几个方面提升导游从业者服务质量水平。

( 一) 强化职业培训,提高导游人员队伍综合素质。随着当前国内旅游业发展速度不断加快,旅游者范围不断扩展,对旅游从业者的职业水平要求不断提升,建立从业人员继续教育及培训制度变得更为重要。作为旅行社经营方要制定有效的激励措施,鼓励低学历的导游从业人员积极参加继续教育,提升自身以适应市场竞争和形势发展的需要。同时,要强化入职后的职业培训,规范加强导游行业要求,此举也会倒逼导游资格证考试更加规范化,更加科学化。

( 二) 规范从业者行为,建立合理薪酬制度。进一步完善相关法律法规,规范旅行社经营行为及导游者个人行为,建立合理激励机制,提升导游工作积极性,完善当前状态下导游人员薪酬制度,保障基本工资,避免出现“吃回扣”补贴工资的情形。另可推行导游小费制,在广东深圳等地的试水导游小费制的经验看,小费制可以视为一个改革切入口,导游小费制可改变以回扣为主体的导游薪酬结构,同时可与满足与国际接轨的需要。另外客人愿意给予小费是对导游服务的认可,小费制能在提高导游收入的同时提升导游人员的社会地位,收获相应的道德尊严和职业荣誉感。

( 三) 完善监管制度,权责分明。应当依据现有法律规定,进一步完善相关监管制度,各部门联合执法应有有效的沟通机制,联合工商、旅游、公安、物价等相关部门,加强对“黑导游”的整治力度,清理净化旅游市场。监管部门可利用约谈、座谈等方式,大力宣传相关法律法规,督促商家自觉诚信守法经营。提升导游协会的权威性及强制力。建立完善的导游评议及满意度评价制度以及相关的投诉机制,确保游客遇到问题时能有有效的投诉渠道。( 四) 提高导游准入门槛,提升整体学历层次。我国导游队伍急剧膨胀,业内竞争加剧的原因之一是准入门槛过低,导游整体学历层次不高。因此,需从源头抓起,提高从业门槛,应把报考导游资格证的学历条件提升到大学专科及以上,从根本上全面提升导游从业人员的整体素质,减少导游人员的数量,导游从业人员的减少在一定程度上可以改变导游在劳资关系中的弱势地位,有利于提升导游行业地位,提高整体社会层次,改善导游生活,促使他们提供更好的服务,从而提高旅游服务质量。

四、结语

综上所述,随着新时代我国人民生活水平的提高对旅游的需求不断增大,国内旅游市场高速增长的同时对旅游服务质量的提升有了新的要求,导游服务作为影响旅游整体质量的重点仍有许多方面的不足,而导游服务质量决定着旅游产品的质量以及一个国家或地区的形象,因此说,提升导游行业乃至旅游行业的服务水平,是维护本地区形象,发展本地区旅游产业的重要前提之一。

作者:卓越 单位:大连财经学院

论新时代下导游人员服务质量的提升

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