门诊管理中服务质量绩效模型的应用范文

摘要：目的：探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果。方法：自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整，实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式，从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手，缩小患者对护理服务感知与需求间的差距，2017年7～12月为实施前，2018年1～6月为实施后，比较实施前后门诊注射室的护理差错情况与护理管理质量。结果：实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降，与实施前比较差异显著（P＜0．05）。实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分，均显著高于实施前（P＜0．05）。结论：将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中，能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求，提高护士的工作主动性，改善了服务质量。

关键词：门诊注射室；服务质量差距模型；感知绩效模型；护理管理

门诊注射室是服务患者的一线科室，患者流动性强、就诊量大，环境相对复杂，管理难度高。如何提升门诊注射室的护理管理质量，是当前工作的主要问题。感知服务质量理论最早起源于20世纪80年代，目前在网络、旅游、营销等服务中应用较广，其核心思想在于评价客户对服务的期望与实际感知之间的差距，从而进行管理制度改进，缩小两者之间的差距，实现管理质量的提升［1］。感知绩效模型则是对客户的需求度、满意度进行评估，建立二维矩阵图，直观的了解项目权重，从而为管理改革提供顺序上的建议［2］。文章就服务质量差距和感知绩效模型对门诊注射室护理管理质量的影响，进行了研究。

1资料与方法

1．1一般资料

医院自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整，门诊注射室共有护士21名，均为女性；年龄为21～43岁；护龄为2～14年；护士5名，护师12名，主管护师4名；大专17名，本科4名。2017年7～12月为实施前，2018年1～6月为实施后。研究期间护理人员无显著变化（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法

（1）了解认知差距。患者的需求与护士的认知之间的差距是导致服务质量止步不前的主要原因，护士必须了解患者的需求才能更好的服务患者。传统管理模式下，管理者很难了解一线工作信息，这就导致管理制度的可行性下降，为了改善这一点，制定了相关举措。①每个季度根据服务质量差距模型的有形性、响应性、保证性、移情性、可靠性，向患者进行抽样调查，了解患者的感受和期望。②建立通畅的信息反馈渠道，鼓励护士上报不良事件，对问题进行总结分析，制定整改措施。③开设投诉电话，为患者提供更多的意见反馈途径。④加强管理者与护士之间的对话，了解护士的需求及工作中的困难，针对性调整资源分配。（2）加强安全管理。从患者的角度出发，以患者的需求为依据，调查目前护理服务中存在的缺陷，对安全管理方案进行整改。①充分考虑门诊输液患者疾病的优先级，根据患者的病情及自身的特殊性分为不同区域，用绿、蓝、黄、红颜色区分，代表优先级的从低到高，不同区域巡视频次不同，以满足不同患者的不同需求。②优化注射、输液流程，制定突发事件处理流程，编写《静脉输液安全评估细则》《门诊注射室突发事件处理方案》等指导规范，要求护士严格执行相关流程及制度，确保患者安全。（3）延伸服务内容。在传统管理措施中，给护士营造了一种只要完成护理任务即算优秀服务的错误认知，而这一点在服务传递差距中能够清晰体现出来。对此，建立了明确的岗位职责，并调查以往工作情况，安排弹性排班、预见型排班，并采用问卷调查形式了解患者对服务的满意度及需求空缺情况，根据调查结果拓展服务内容，充分满足患者的服务需求。并在门诊注射室营造以患者为中心的良好服务氛围，强调患者满意所带来的成就感，提高护士的工作积极性。为患者提供更个性化的服务，允许患者在符合要求的区域内自行选择座位，并以此为基础调整呼叫系统，提高应答效率。（4）缩小绩效差距。当医院承诺提供的服务无法兑现时，就可能导致患者的不满，甚至引发纠纷。由于门诊注射室工作性质相对特殊，必须重视这一点。首先要组织护士加强法制内容培训，提高护士的自我保护意识，在工作中严格执行相关制度与规定，减少差错的发生，同时避免与患者发生冲突。另一方面则建立护理差错上报系统，设置三级补救模式，给护理差错提供充足的缓冲空间，减少对患者的影响，避免引发护患纠纷。

1．3观察指标

对实施前后门诊注射室的护理差错情况及护理管理质量进行比较。护理差错情况统计护理差错、护患纠纷、护理投诉事件。护理管理质量则统计护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报，各项均以百分制计分，分值越高说明管理质量越好。

1．4统计学方法

选择SPSS20．0统计学软件进行数据处理，计量资料用t检验，计数资料用卡方检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1实施前后的护理差错发生率比较

结果显示，实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉等发生率，均显著低于实施前（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后的护理管理质量评分比较

结果显示，实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分，均显著高于实施前（P＜0．05）。见表2。

3讨论

护理服务质量是医院整体工作质量的重要体现，门诊注射室是面向患者的一线科室，必须加强管理，提高服务质量，才能满足患者的医疗服务需求［3］。服务质量差距和感知绩效模型的应用，能够帮助管理者发现工作中存在的不足，对患者的需求与实际服务之间的差距进行一个评估，寻找管理制度中需要改进的地方［4］。且感知绩效模型建立起了临床一线工作向管理者反馈的良好渠道，确保了管理制度的可行性［5］。从本次研究数据来看，实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降，且实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分均显著提升，说明应用服务质量差距和感知绩效模型后管理层能够更客观的评价当前的管理体系，发现管理制度中的不合理之处，有针对性进行改进，不但提升了护理安全性，更全面提升了管理质量。在本次研究中，将服务质量差距和感知绩效模型融入管理评价体系，每季度进行一次管理测评，能够帮助管理者动态化了解患者的护理需求，确保了管理质量的持续改进。综上所述，将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中，能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求，提高护士的工作主动性，改善了服务质量。

参考文献

［1］段霞，施雁．门诊护理服务失误补救系统的设计与应用［J］．护理学杂志，2010，25（13）：1－3．

［2］宋春燕，王菊香，赵光红．基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究［J］．中国护理管理，2010，10（2）：21－24．

［3］李红，贺美华，李玲．Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量［J］．解放军护理杂志，2010，27（7）：481－483．

［4］陶小红，时维东．基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量［J］．护理管理杂志，2011，11（8）：533－534．

［5］施雁，龚美芳，段霞，等．三元色标识在保证患者安全中的应用［J］．护理研究，2010，24（21）：1950－1951．

作者：潘颖颖 颜卫君 刘佩华 单位：台州市中心医院