酒店内部服务质量对留职意愿的影响范文

酒店管理者把关注的重心放在外部顾客，而忽略了内部员工的重要性，才导致了人员高流动率。在员工高流动率的背景下，酒店要寻找出为什么员工流失率这么高的原因，然后积极采取有效的办法留住员工，促使有更多的员工有想留在本企业继续工作的想法。酒店的入职门槛低、就业年龄限制低这些因素造成员工的流动性较大。员工离职在目前经济全球化时代的背景下是一种无法忽视的常态，但是酒店行业的员工离职现象远远超出其他行业的常态。所以酒店企业更重要的是对员工整体的规划与管理，使员工离职率下降或者波动的幅度趋于稳定，提高员工的留职意愿，这是目前企业发展建设都必须面临的一大难题。查阅国内外关于员工留职的文献，发现有大量针对员工离职的调查研究，试图研究出引起员工离职的因素有哪些，但关注员工为什么会决定留在一个行业、一个企业或者一个岗位上相关的调查较少。企业成功的关键因素在于服务质量的提升，要满足外部顾客必须先满足内部员工的需求，员工对企业的满意度通过企业为员工提供的内部服务，内部服务质量是酒店企业能够保持长期竞争优势的核心竞争力，是企业为满足内部员工的需求而定义的。针对内部服务质量管理中可能会出现的问题，进行分析，然后对这些问题改善和提高，从本质上改善并提高内部服务质量，从而增强员工继续留在本企业工作的想法，提高员工的留职率。

一、从不同维度分析员工流失

（一）从酒店员工离职的职位维度

2011年，据调查，在22~35岁年龄段的酒店员工流失比例高达67.74%，包括了低、中、高级阶段的员工，但主要集中于一线的服务性员工。

（二）从酒店员工流失的时间维度

员工流失分时间段。2013年，据相关数据发现，工作时间在1年之内、1-2年、3-5年的酒店员工流失比例分别呈现为30.71%、33.86%、29.53%等。数据表明酒店员工在试用期间、进入岗位两年后的升迁期以及在工作长达5年后的厌倦期的流动率最高。此外，员工在酒店工作3-5年后年龄在到达三四十岁时还未有所提升，员工就会跳槽选择新的就业机会。

（三）从酒店员工流失方向的维度

酒店业员工流动分为横向的流动和纵向（跨行）的流动。2013年数据分析，17.72%酒店员工纵向流动，流出酒店业，跨行到其他的企业中去。其余的有些从低星级酒店流入到高星级酒店、有的在同星级酒店内流动，甚至有些从高星级酒店流动到低星级酒店，这属于酒店业人员横向间的流动。

二、影响酒店员工离职的原因

（一）酒店员工自身方面

1.酒店业作为服务行业，受一些传统观念的影响总是在人们心中形成刻板印象，被贴上“青春饭”、“服务别人”、“受气行业”这一类的标签，所以有很大部分的人并不打算长期在酒店业工作，仅仅作为短暂的就业选择或者一种跳板。对于年龄稍大的员工认为在酒店业工作不能够稳定下来，所以跳槽是避免不了的。此外，员工对企业的期待值太高无法满足他们的期望，并且缺乏荣誉感，在工作中感受不到快乐，不能应对酒店工作的各种服务挑战，而且酒店工作强度也较大，他们无法适应。

2.现阶段酒店业中的大部分一线员工是90后和80后，90后居多。根据2016年旅游业的相关调查，结果显示酒店业、旅游业的消费主体偏向80后，而90后作为酒店服务业人员中的主要员工，他们在如今网络发达、经济发达、物质条件优越的环境里生活，养成他们个性鲜明、充满活力、表现欲强以及追求新事物的特征，所以在服务方面他们表现一般，比如：抗压能力不强、忍耐力不够、服务心态不好、缺乏服从意识和责任心。

（二）企业方面

1.酒店产业的逐步扩大，竞争越来越激烈，酒店业的员工在行业中能够得到更大程度的发展，面临的就业选择也越来越多。

2.企业的硬性工作条件和软性工作管理均对员工有影响。硬性方面的因素比如：工作规章制度、人力资源管理、薪酬管理、职业培训等。软性方面有企业文化、管理者的能力、组织工作氛围、人际关系、福利制度等等。这些因素都会对员工是否留职在本企业继续工作产生影响。

（三）社会层面

1.国家对酒店业制定的相关政策影响着员工的离职倾向，而且国家制定相关政策鼓励各行业的人员流动，这些政策都实际上为员工离职都有影响。

2.国家的经济环境直接影响到了劳动市场、就业机会和各行各业的发展趋势，间接导致酒店业劳动市场的供求平衡关系被打破，酒店业的就业形势会随之改变，酒店员工在市场利益的驱动下会使员工趋向于离职，然后转入其他就业条件更好的行业或者企业。

3.酒店业员工入职门槛低，企业对员工职业培训的投入资本较低，短期培训的员工就直接上岗工作，导致员工的整体素质偏低，高素质的员工远远不能满足酒店业智力型市场的需求，形成酒店业中级以上的管理类员工短缺的现象。各企业相互的较量其实也就是人员的比拼，不可避免导致高层次员工有了更多的就业选择。

三、提高员工留职意愿的措施

（一）管理者职业能力提升无论什么岗位的员工都要具备职业操守，更何况是企业的各级管理者，所以管理者最重要的是要有职业操守和职业道德，要有匠人精神，不能为了贪图利益而突破道德底线，放弃原则，背信弃义。作为一名管理者，要有扎实的基础知识，通过不断学习和接受技能培训或者外派学习，在实践中提升能力，树立良好的职业形象，使自身具有任职资格。例如：管理者定期参加岗位培训、百科知识大会、外派学习等。在工作中，管理者要表现该有的职业素质且促进员工提高素质，尊重顾客和员工，为员工树立好的榜样。遇到突发事件时要表现该有的处理问题的能力和责任心，使员工对管理者产生敬佩感，员工会认为在这样的管理者身边工作是有利自身发展的，这样才会让员工愈加对企业的忠实。管理者千万不能推卸责任，也不能没有清楚调查事情就责怪员工，无端的怪罪会对员工的心理造成阴影，使员工对企业和上级的信任度和忠实度降低，从而导致离职。

（二）管理者管理能力提高酒店是个讲规矩、讲制度的服务性行业，要讲究制度化、规范化管理，不能随意而为，保证对外顾客服务的高质量和高效率。身为酒店的管理者要做好榜样的作用，首先要以身作则，用著名学家孔子的一句名言“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从”。管理者要自行遵守规章制度，行为规范，不恣意妄为，不以权利大小来破坏标准，使员工对管理者有服从的倾向，强化了留职意愿。管理者是制度的制定者也是执行者，不能说一套背后做一套，员工受其影响也不会遵守和服从规矩，组织内部就变成一盘散沙，员工在缺乏管理的团队里实现不了自身的价值，自身也得不到提升，员工就会倾向于选择放弃这份工作以及离开这个企业。管理者可以制定监督条例，员工和管理者之间相互监督，违规者要接受处罚，促进各级管理者和员工之间的平等关系。

（三）管理者人际沟通能力的改善沟通是管理者最高的管理手段，不管在面对顾客也好，面对员工也罢，要用真诚的心与人交流。在工作中以引领者的角色激励员工的成长，在生活中以朋友的身份关心员工、尊重员工、平等待人，了解每一个员工的需求，促进员工多方面的发展，也能获得员工的信任与尊重。沟通也是提高员工对管理者信任度的方法，能够使员工更加信赖管理者，从而提升对企业的信任度，员工留职意愿也会增强，沟通的途径如下。1.建立双向的沟通体制和有效的沟通渠道，比如：每周的座谈会、员工娱乐、集体活动、节假日游戏。2.沟通技巧的提升，关注员工的生活和需求，制定困难员工扶持的补助条例。3.建立员工反馈机制，员工对管理过程中的一些见解和意见能够得到企业的重视和反馈，比如在员工中心设置意见箱，管理者能够对员工有更好的调查与了解。但是管理者要重视员工的反馈，不能仅仅是摆设。

（四）管理者认知能力的提升酒店是最能反映出社会变化和发展的窗口，酒店顾客的差异性需求要求员工有着个性化、独特性的服务。在服务过程中会发生许多不可预测的事件，需要员工敏捷的应变能力和丰富的知识储备。而管理者必须从自身出发，加强自身的学习能力，不断提升自我，谦虚好学，有开阔的思维方式和创新精神，开拓新的产品和服务满足顾客的不同需求，激励员工孜孜不倦的学习和改进，带领员工与时俱进，经常给员工带来日益更新的思想和激情，激发出了员工的潜能，既提升了自己又培养了员工，也会提高员工对管理者的敬佩和忠诚度，更会有为企业效力的精神。

（五）员工区域环境1.完善员工活动中心，丰富员工业余生活，给员工工作之余带来乐趣。比如：棋艺竞技、运动设施改善、球类运动、书籍阅读、影片大赏、网络世界、员工马拉松比赛等等。2.改造员工休息室，有宽敞的空间、温暖的色调、舒适的休息区、优美的音乐、企业文化墙、公司宣传片、公司杂志手册、卫生箱、先进事迹报道册、生机勃勃的植物、丰富的茶水间等。给繁忙的员工舒缓疲劳，减轻压力，带来生机。3.优化员工通道，放置盆栽，制作优秀员工展示墙，张贴企业微笑大使海报，制作涂鸦墙，给员工审美效果，带来片刻心情的减压和舒缓，使员工以更饱满、热情的心态去面对工作。4.改善员工食堂，推陈出新。可能每个员工来自的地域不同，即使不能考虑到所有员工的口味，但是可以推出种类繁多的菜品，供员工选择，而不能只是遵照本土员工的口味差异。

作者：朱昱昕；李翔宇单位：九江学院旅游与国土资源学院