优质护理服务对服务质量的影响范文

摘要：

目的探究对内科患者实施优质护理服务对服务质量的影响。方法临床纳入2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者59例，对患者进行优质护理干预，对比干预前后患者的心理状态、满意程度、理论及操作水平。结果护理干预后患者心理状态相比护理干预前有所改善，P＜0.05。护理干预后患者总满意率86.44%相比于干预前49.15%有所好转。通过对患者实施优质的护理服务后，护理人员在专业操作、基础护理、专业知识、基础知识等方面相比于护理前均有所提高，P＜0.05。结论在内科开展优质护理后，明显提高了患者的满意程度，改善了心理健康水平，提升了护理人员的知识及操作水平，值得临床广泛普及。

关键词：

内科；优质护理；服务质量；影响随着近年来改革脚步的加快，我国居民的物质水平不断提升，对健康的理解也逐渐加深，因此，对于临床中治疗及护理水平需求也随之提高[1]。优质护理服务的开展，是服务人民，深化医疗工作改革，贯彻科学发展观的一项重要的举措。我院为落实卫生部提出的关于加强护理质量标准的工作要求，现选取2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者59例进行研究，并实施优质护理，详细报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料：本次研究对象59例均为2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者。其中男性29例，女性30例，年龄22~65岁，平均年龄为（44.2±5.6）岁。文化程度：小学及以下文化15例，中学文化28例，大学及以上文化16例。

1.2方法：干预前：遵照医师开具的医嘱对患者进行给药、补液，维持患者的电解质及酸碱平衡，定期对患者进行床单位的更换，对病室进行消毒，通风时间不少于半小时。干预后：在一般护理的措施中增加：①护理小组：成立护理小组，由护士长担任负责人，对护理人员进行知识培训，使其了解最新的护理理念，定期进行考核，通过不断地操作及理论考试，增加护理人员的知识水平，提高操作的熟练度，定期对患者进行调查，了解患者对护理工作的建议，并进行改进。②心理护理：护理人员应主动与患者进行沟通，使用适当的言辞，了解患者的想法、心理，对患者进行心理的评估，并根据所得的结果对患者进行心理疏导，在与患者的沟通过程中应给予适时的回应，可通过眼神、手势安慰患者，表示感同身受，帮助患者树立积极的心态，提高治疗依从性。③知识宣教：对患者进行相关疾病知识的宣教，可通过讲座或宣传栏的方式，使患者充分了解到治疗的重要性，解答患者对疾病的疑惑，宣教过程中应避免晦涩难懂的词句。④环境护理：应为患者提供舒适、整洁的病室环境，光线适宜，可通过植物的点缀，消除患者的陌生感，更好的适应日后的治疗工作。⑤生活护理：护理人员应关心患者，了解患者的生活习惯，并对患者进行饮食上的指导，合理膳食，待病情稳定后指导其进行适当的锻炼，提高机体抵抗能力，养成良好的作息。

1.3疗效评价标准：对比干预前后患者抑郁及焦虑水平、满意程度、知识操作水平。根据抑郁自评量表评分标准（SDS）[2]：①轻：53~62分；②中：63~72分；③重：≥73分。根据焦虑自评量表评分标准（SAS）[3]：①轻：50~59分；②中：60~69分；③重：≥70分。根据我院自制满意度评分：问卷共10小题，满分为10分，每小题1分，内容包括，护理人员的态度、操作技术、环境三方面。①优秀：7~10分；②良好：4~6分；③差：0~3分。满意度=(满意例数＋较满意例数＋一般满意例数)／总例数×100%。根据我科自制的评分考卷，分别对护理人员进行专业操作、基础护理、专业知识、基础知识四项考核，每项评分共20小题，满分为60分，均为正向得分。

1.4统计学处理：采用SPSS18．0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1心理状态：护理干预后患者抑郁水平（64.67±8.83）分、焦虑水平（66.87±8.49）分相比护理干预前（49.99±7.54）分、（50.38±6.24）分有所改善，（t=9.71，12.02，P＜0.05）。

2.2满意度：护理干预后患者选择优秀28例，良好23例、差8例，总满意率86.44%相比于干预前优秀15例，良好14例、差30例，总满意率49.15%有所好转，（χ2=31.84，12.02，P＜0.05）。

2.3知识及操作水平：通过对患者实施优质的护理服务后，护理人员在专业操作（40.87±5.21）分、基础护理（41.25±6.24）分、专业知识（40.07±5.58）分、基础知识（45.38±4.34）分等方面相比于护理前（40.87±5.21）分、（49.76±7.33）分、（51.07±4.58）分、（54.31±3.34）分均有所提高，（t=6.42、4.33、7.46、7.99，P＜0.05）。

3讨论

“优质护理”是随着患者对健康需求不断提升而出现的一种护理模式，以促进患者健康为目的，以科学的知识理论为基础，对传统的护理方式进行加强，旨在为患者提供更优质的护理服务。内科患者主要采用药物的保守治疗方式，因此多数患者需要长期住院，其心理上会产生较多的不良情绪，包括抑郁、恐惧、焦躁、紧张等，患者情绪出现较大的波动，往往影响了疾病的预后，甚至抗拒治疗，由于患者的受教育程度不同，因此互相之间存在着差异，且对疾病、治疗、药物知识的不理解，无法意识到治疗的重要性，临床效果不理想[4]。本次研究中，为对传统护理进行弥补，开展了优质护理服务，加强了患者在心理、生活、生理等各方面的护理力度，相较与传统护理更加的人性化、个性化。护理小组的成立加深了护理人员学习的热情，增加了医务人员知识水平，从而为患者提供优质的服务，收效良好。有研究显示[5-7]，对内科患者实施优质护理后，明显改善了患者的不良情绪，降低了心理压力，提高了患者的治疗依从性及满意程度，降低了医疗纠纷的发生率。本次研究结果显示，通过对护理人员进行考核，督促了科室人员学习的积极性，护理后的再次考核中，在专业操作、基础护理、专业知识、基础知识等方面均有着明显的好转提升。对患者进行生活上的关心、心理上的疏导后，使患者的抑郁、焦躁情绪得到明显的排出，维持了良好的护患关系，提高治疗的信心，转变了治疗态度，因而相比于干预前的调查数据，在开展优质护理服务后，患者的心理健康水平、满意程度得到明显的提升与改善，本次研究结果与文献中一致。综上所述，对内科患者实施护理干预后，明显增加了患者的满意程度，改善了焦躁、抑郁等不良情，并有效的促进了护理人员知识及操作水平的提升，提高了患者的预后，值得临床普及与推广。

参考文献：

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作者:薄蕊 单位:辽宁省锦州市第二医院内一科