您现在的位置: 新晨 >> 企业管理 >> 服务质量论文 >> 正文

提高旅游服务质量策略

2016/07/14 阅读:

旅游业是公认的朝阳产业,是一个关联度高、带动性强、产生经济效益好的综合产业,在我国有广阔的发展空间。改革开放以来,我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强,服务质量进步明显。但目前旅游服务业也存在一些问题,值得我们思考和研究。

一、旅游业的服务质量问题

随着物质生活水平的不断提高,旅游对于中国民众而言再也不是奢侈品,变成了日常休闲中不可或缺的一项重要活动。然而,国内现有的旅游产品绝大部分重复、无差别,无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。而且,在节假日的旅游指标不断创历史新高的同时,甩团、“零负团费”、强迫购物、擅自减少合同项目、导游人员骂人……影响恶劣的旅游事件层出不穷,旅游者对旅游服务质量的投诉也居高不下。由于旅游企业缺乏科学合理的人力资源战略和长期的发展规划,导游人员提供优质服务的积极性不高,进而降低顾客的满意度,从而导致旅游服务质量的下降。

二、提高旅游服务质量的对策

一)旅游企业

1、创造地设计旅游服务

(1)旅行社要根据市场的实际需求完善旅游产品体系,适时推出符合消费者需求的旅游产品。

(2)规范服务程序,制定服务标准。旅行社需以旅游者为立足点,建立健全旅游服务程序标准,通过规范的服务程序和服务标准,令旅行社提供的旅游服务对客户而言是享受。

2、在服务中控制服务质量

针对顾客的抱怨及时进行处理。导游人员需树立“以客为本、以客为先”的理念,要能预见可能让顾客产生不满的因素,并做到及时处理,通过提前采取行动将顾客的不满降低到最小的程度。其次,为顾客服务投诉开辟途径。给予顾客提供便捷的投诉途径,开辟网上投诉、热线电话、投诉箱等各种投诉渠道。

3、实施有效的人力资源战略

加强职业培训,提高服务水平。建立健全工薪酬福利体系、晋升发展体系和奖惩机制,既保障员工的合法权益,又激励员工提供优质服务,在稳定人才队伍的同时保障旅游服务质量。

(二)政府

1、健全旅游法律法规,根据时代、社会发展情况及时更新相关的法律法规,为保障旅游质量提供法律依据。

2、加强监督管理,规范旅游市场秩序。有关政府部门要加大对旅游服务质量的监管力度,加强对旅游市场监管主体的权力制约。另外,提高违法者的成本,加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度,形成有效的惩戒机制。

3、政府有关部门要采取相应措施。

(1)物价管理部门要加强对假日期间景区、景点门票及其他旅游商品、服务价格的监督管理,做到明码标价,货真价实。

(2)工商行政部门要加强对景区景点商业摊点、市场的治理,规范经营行为,严禁围追兜售、欺客诈客。

(3)卫生部门要加强对食品卫生的管理,健全和完善紧急救援系统,设立对口救援医院。技术监督部门要加强对旅游商品、相关旅游设施质量安全的监督检查。

4、保障旅游目的地质量

(1)完善旅游基础设施。按照旅游目的地建设的要求,从吃、住、行、游、购、娱多方面建设旅游硬件设施,实现旅游服务接待功能。

(2)完善旅游公共服务。旅游公共服务体系应以满足旅游者需求为导向,不断增强服务能力,并逐步提高服务水平。

(3)优化旅游环境。推广环保,倡导环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费,促进旅游环境的保护。

5、提升旅游教育质量。高职院校应根据社会发展的实际情况以及市场需求,来设置和讲授旅游专业课程,确保培养的旅游人才与社会无缝接轨的实现。

(三)旅游行业

1、完善行业自律机制。推动旅游行业协会建设,引导行业建立实行行业规则,充分发挥旅游各级各类行业协会的行业自律、区域自律功能,促进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

2、提升行业自律能力。充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。组织开展行业诚信建设、质量评议等活动,营造行业自律氛围,促进行业规范经营;维护旅游市场正常秩序,保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。

(四)旅游者

1、提升旅游质量意识。旅游者应树立并提高旅游质量意识,在旅游的过程中主动参与旅游服务质量的监督。

2、明确权利与义务。旅游者在了解、学习有关旅游的法律法规的同时,也要维护自己的合法权益,并对旅行社的服务行为进行监督。“提高旅游服务质量”的呼声是我国旅游走向成熟,趋于完善的过程中所必不可少的,回应这呼声的应该是与旅游相关的各行各业的行动。认识到了不足,遇到了发展的瓶颈,我们就要在理论指导的前提下,以切实的行动提高服务质量,获得我国旅游更长足的发展!

作者:蔡钰婕 单位:广州东华职业学院

提高旅游服务质量策略

2016/07/14 阅读:

推荐度:

免费复制文章