论物流公司配送管理优化策略范文

摘要：本文就中小物流公司如何发展，怎样打造属于高水准的物流配送系统，实现物流的效率化和效果化进行探讨。就其在物流配送中存在的问题，提出物流配送端管理优化策略。就降低物流配送成本，提升客户的服务水平等提出一系列的建议。

关键词：中小物流公司；物流模式；配送管理；流程优化

引言

物流业竞争激烈，经营困难，分工细致，人员众多，公司成本高。在配送方面减少客户投诉，也是一种盈利。优化物流配送端管理，加强与客户沟通以增进相互理解和友谊对商界领袖来说非常重要。能留住老客户，才能真正的被客户认可，才能发掘新客户，从而在物流行业站稳脚跟。

1、中小物流公司市场环境分析

1.1物流配送模式对比

（1）自建物流京东商城，苏宁易购投入数亿元扩充物流仓储系统后，其带来了明显的竞争优势。国内中小物流公司信息化系统的大都不能达到现代电子商务发展的要求，很多大型电子商务公司采取自建物流体系，从而扩大竞争优势。（2）依托第三方物流第三方物流配送模式，电子商务公司依靠多家的第三方物流公司为其提供物流服务。根据不一样的业务和产品选择不一样的物流公司，大多数电子商务公司会选择申通、圆通、中通、韵达等价格比较低的公司。一些高端品牌会选择顺丰、EMS等价格较高，但速度更快，服务更好的方式。从这两种物流模式对比，总体而言，自建物流，服务好，易管理，稳定，但是成本高。第三方物流，服务较好，从商家到仓库再到第三方物流管理复杂，层层管理到层层下发，比较复杂。

1.2中小物流公司市场竞争分析

1.2.1竞争对手分析邮政特快专递的优势也很明显：网点多，几乎全部到达全国（包括农村）。运营规范和实力是至关重要的。通过邮政EMS运输的车辆可能会在某些地方得到特殊照顾（例如进入和退出某些大门，这些私人公司是不可能的），邮政EMS可以在全球范围内使用，并且有外国买家也可以考虑。天猫超市的合作物流有万象物流，芝麻开门，汇文等等，在中国市场，天猫超市的配送都由几家物流承担，所以业务量不多，每家物流分给几个省，根据物流公司自身经营能力，可以就负责华东、华南、华北，华中区域。

1.2.2确立竞争优势国内物流除了一些自营物流企业，在第三方物流中竞争力很大，其实对于中小物流公司而言，不接受单方面客户的要求寄件之类的服务，只和一些大型电商物流合作。（1）中小物流公司虽说不是全国都有业务的，但覆盖范围还是很广的，经济发达的地区，中小物流公司都有网点。（2）虽然中小物流公司没有顺丰的服务好、效率高，但其他的三通一达和其他快递中小物流公司都是有优势的，中小物流公司在配送端都是会送货上门的，而且物流速度还是比较快的。（3）从价格来讲，都知道顺丰快递服务好，效率高，当然价格也是所有快递价格最贵的，一般奢侈品，护肤品，门票，文件等才会选择顺丰快递，像一些衣服，生活用品之类的东西，没有必要选择贵的快递，但是普通快递比较慢，所以中小物流公司就是最好的选择。（4）中小物流公司不接受私人寄件，只和电商平台合作，物流模式比较单一，但是没有琐碎的包裹，更为专一，这对商家而言也是最有竞争优势的。

2、中小物流公司配送管理优化策略

2.1配送端管理优化策略

作为第三方物流公司的中小物流公司拥有自己的配送体系，能够提供区域仓储运输配送业务，价格相对来说比较低。但是，中小物流公司仓库结构和设施相对较旧，在管理方法和人员素质方面，还是比较落后，缺乏熟悉现代物流运营和配送管理人员。快递柜的普及，很多快递员直接将包裹放在自梯柜，也不联系，造成很多客户投诉，将送货上门变成了“特殊服务”，客户反馈商家，商家以工单的形式反馈给物流客服，客服通过商家的工单类型对站点进行核实，将核实结果告知客服，客服在反馈商家，如果商家和客户对结果不认可，还会重新打回来，也为客服增加工作量，客户问题不能得到一次性解决。每次电商节的时候，货量较大，人手不够，快递员为了节约时间，直接放到门卫，不送货上门。虚假签收的类型是因为派件员不能次日达或当日达，站点为了提高绩效，送达率，不惜先签收后派件，引起客户不满，造成投诉。有些客户包裹都是直接放在代收点的，站点也不会联系客户，都是有农村淘宝的人联系客户通知取包裹，根本不会送货上门，而这类代收点有的还会收取客户费用，导致客户投诉。在小城市和乡村不设置网点，往往放在代收点，有的代收点收取客户费用，不管对派送员还是客户都不方便，且客户不愿意出钱，导致包裹没人取，最后申请退款，最终由站点出钱寄回，还会导致客户各种投诉。对于配送人员来说，快递员送货的工资比较低，一单价格很低，所以做不到客户的要求，送货的时间基本都是有配送人员决定，仅仅能做到送前联系客户，这对需要按时收货的单位和客户都十分不便。最令人不满意的是服务质量差。有时是因为电话联系不及时，没有提前通知收货人具体交货时间，导致交货延迟。一些服务人员说话语气差，导致快递和收货人冲突。客户要求无法做到，导致一系列的客户投诉，这就是配送端存在的问题。

2.2配送流程优化策略

在物流派送中，客户有很多要求，配送端无法完全满足。一旦客户要求多了，我司就可以通过客服部门外呼了解，对客户要求做一个反馈，后期公司就可以提高这种服务，继而进行推广，一旦适应市场，就可以把这种特殊服务转化成商品，带来盈利。

2.3改善配送端管理实施

第三方物流服务水平和服务绩效在很大程度上取决于第三方服务提供商能否提供有针对性的有效服务计划。因此，科学合理的物流服务方案设计是第三方物流非常重要的功能。（1）转变意识配送端是物流系统供应链的最后一部分。这反映了物流配送服务的质量。这不仅仅是货物交付的过程。在交付过程中，不仅体现了终端派送人员的素质，而且直接影响到了人们心中的快递公司形象，影响着企业的未来发展。如果服务不到位，将会损失很多老客户，而不是花费大量时间和金钱开发未来的客户，最好花费更少的时间和精力维护老客户，培养他们的忠诚度。（2）增加站点一般来说，人口密集的地方，往往购物量大，可以对大学，科技工业园区等对快递服务需求量大的地方集中分布，逐渐辐射到城市的所有地区。在需要更多快递服务的地方设置固定站点。（3）提高知名度增加其他业务派专人收集电子邮件，加强宣传。结合多种资源，我们将扩大服务范围，区分商品分销。增加客服电话服务，承诺接机时间，实际接机响应时间，实时查询功能，投保服务，在线订购功能，准时性，安全性等。增加跟踪服务，并及时提供有关客户查询或查询的反馈。（4）加强配送端的管理派送端管理层分布图，分为不同片区，然后每个片区再分为若干个站点，从结构来看，每个站点负责的范围很广，站点很少，有些客户要求自提，但很难发现站点的所在地，这会给客户带来不便。应该多设站点，以便客户自提。客户地址写的具体的话，派遣联系客户，一般来说都是要送货上门，如客户要求放在代收点，就要杜绝随意处置货物和乱放货物。在同一地区，可以按发送和接收时间的顺序放置项目。在配送线路的基础上可以放置不同的区域。可以检查快递员发送的货物数量，检查收到的货物数量，将物流配送体系网络化并进行信息化。（5）提高快递员素质快递人员素质不高是一个需要及时解决的重大问题。现在有大批外来人员做派件员，有的年龄小，反映迅速，但语言沟通不顺畅，工作不认真，人员流动性高。解决这类问题可以改变思维，城市人员可以完成快递任务。虽然这些人的工作年龄较大，但他们熟悉城市的地理位置并相互交流，没有语言障碍，城市里有更多的朋友，可以接受更多的生意。然而，老年人在服务业中没有强烈的服务意识。还有服务态度差、体力不足、家庭事务增多等问题。为了解决这些问题，可以安排一天2个班次，即为每个人解决家庭与工作之间的冲突提供半天的工作时间表，加强思想教育，提高服务意识。那么管理层应该怎样下发任务，减少客户投诉呢？投诉最多的是私自放在代收点不联系客户，现在有用阿里小号拨打客户号码，会有通话记录和通货录音，以避免派件员说谎或客户事后不认账。尽管有这些证据，但是客户没有收到包裹就会一直投诉，商家也会一直纠缠，最后谁承担责任，一般情况还是站点买单。对于站点负责人来讲，降低站点的投诉可以从以下四个方面来着手：（1）管理层要熟知规则条例，以便出现问题能及时按规则解决。（2）要和下属经常沟通，了解下属的工作流程，从派件员的角度思考问题，保障派件员的利益。（3）要以身作则。要相信自己的下属，多举行一些团队活动，增加交流。（4）对于站点的投诉问题，及时联系客户解决问题，找出问题所在，然后对派件员晓之以情，动之以理的说服，提高派件员服务水平。

3、小结

物流业竞争激烈，加强与客户沟通以增进相互理解和友谊对商界领袖来说非常重要。更重要的是员工自己必须保持冷静和宽容的态度。如果他们能够委婉的做出合理的解释，就能避免与客户直接冲突。只要站点能做到的，就尽力为客户处理。中小物流公司要能留住老客户，提升运输效率，加强站点和客服信息共享，及时沟通，认真处理客户的问题，从而树立企业形象，争取更多客户。

参考文献：

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[2]张深红,王晶.新零售格局下生鲜农产品城乡配送模式与优化研究[J].中国物流与采购,2018,(17):76-77.

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作者：庞东升 单位：南京科技职业学院经济与管理学院