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服务质量论文范文第1篇

关键词:服务接触;快递服务;服务质量评价;百世汇通

引言

据国家邮政局统计,2016年全国快递服务业企业质量完成312.8亿元,同比增长51.4%[1]。在快递业飞速发展的过程中也出现了一系列的问题,最为突出的就是快递服务质量跟不上电商的发展要求,致使客户满意度低。消费者申诉的主要问题有快递不能按时送达、快递丢失、快递损坏、投诉无响应和收费不合理。快递服务存在的诸多问题严重制约着快递业的发展,当顾客遇到服务质量问题时,多数情况下会选择不再接受这家快递公司提供的快递服务,转而选择其他的快递公司提供的服务。当快递企业的服务质量存在诸多问题的情况下就会流失客户,企业形象也会受到影响,长此以往快递企业就会失去口碑,进而失去稳定的客户群,快递企业的发展就会受到限制。因此,快递行业要想取得更好的发展,需要对快递服务质量进行评价研究,更好地了解顾客的需求,从顾客需求角度来提升服务质量。通过对国内外学者的文献分析发现[2-7],针对快递行业引入服务接触的理论进行评价的很少。本文引入服务接触理念,着眼于最能影响顾客满意的核心环节进行评价分析快递行业的服务质量,从而达到提高快递服务水平的目的。

1基于服务接触的快递服务质量评价

1.1服务接触理论

服务接触指人与人的互动以及服务过程中顾客与周围环境和服务设施之间的互动[8]。顾客在评价服务企业的服务质量时,除了依据对使用产品或消费结果的感知之外,还需依赖其与服务组织或服务人员之间的服务接触的感知。服务过程中的接触是影响顾客服务感知的直接来源,会影响顾客对服务质量感知的评价。基于服务接触的快递服务质量评价主要考虑快递企业服务过程中顾客对于服务质量的感知情况,因此其指标建立的原则及体系构建都主要从服务过程来考虑。

1.2基于服务接触的快递评价指标体系的构建

对基于服务接触的快递服务质量评价,需要在服务接触的基础上,建立一套科学合理的评价指标体系作为评价依据,但也要遵守一定的原则。本文指标体系构建的原则有科学性、顾客导向性、全面性、可操作性原则[9]:本文建立基于服务接触的快递业服务质量差距模型,主要从有形性、可靠性、反应性、规范性、移情性5个一级评价指标和员工穿着统一的工作服、能够提供个性化服务等16个的二级评价指标的服务接触式质量评价指标体系。(1)有形性。有形性指通过外在表现出来的,能够被人们所直接看到接触到的。有形性对顾客的影响是最直观明显的,是顾客对企业的第一印象,顾客能够通过企业的有形性来判断企业是否具备提供高品质服务的条件。在服务接触中,顾客直接接触到的快递服务有形性体现员工的穿着是否统一、快递的价格是否合理、设施设备的先进程度和快递的包装是否规范上。(2)可靠性。可靠性指在提供服务时是否能使客户放心的接受服务。对于一个快递企业来说可靠性是至关重要的,直接关系到顾客对企业的信赖程度。可靠性越高,顾客在接受服务或选择服务企业时会更加放心,对顾客满意度以及顾客忠诚度有着直接的影响。快递服务接触中的可靠性主要表现在快递承诺的送达内时间能否送达、快递会不会丢失或损坏、快递会不会被冒领和能否送货上门。(3)反应性。反应性是企业在提供服务时的反应能力及效率。顾客大多数都是追求效率的,不愿意在接受服务时浪费过多时间,这就要求企业具有很强的反应性,处理问题时高效率,否则会引起顾客反感,造成顾客满意度下降。快递服务接触中的反应性主要表现在顾客在收发快递时的等待时间、快递信息的跟踪查询、快递网点的服务时间和拨打服务电话时的反应。(4)规范性。规范性是指快递服务过程中操作是否规范,价格是否合理,包装规格、包装技术是否合理等。这是只有在直接接触快递服务是才能直接体会到的一种行为体现。对于快递企业来说规范性也非常重要。(5)移情性。移情性指公司能提供给顾客称心如意的特别的服务。每个顾客都希望自己的利益能够得到保障,并且顾客的需求是各不相同的,如果企业能够根据每个顾客的需求提供服务,保障顾客利益,就会增加顾客的满意度。快递服务接触中的移情性主要体现在能否为根据顾客需求,为顾客提供满足顾客需求的服务。基于服务接触的快递企业服务质量评价指标体系如表1所示。

1.3快递服务质量的评价方法

根据影响快递服务质量的多因素,选用因子分析法求各因素权重,求出各服务的质量得分,从而判定其服务质量。因子分析法的一般数学模型为:由因子分析,可求出第p个二级指标在所属一级指标中的权重:继而得到各指标在整个指标体系中的权重:最终计算服务质量评价得分,服务质量综合评价模型为: 

2基于服务接触的百世汇通快递服务质量评价

2.1研究对象选取

国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升,2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,较2015年提升0.7分[10]。快递企业总体满意度得分和排名具体见表2。从得分和排名中可以看出,为人所熟知的“四通一达”中的百世汇通得分和排名都是比较低的,因此,本文选择汇通快递为研究对象。“汇通快运”是2003年创立的,是一家在国内最先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型快递公司;2010年11月成为百世集团一员,是百世集团旗下知名快递品牌,业务范围涉及零担快运、红色快线、特色运输、代收货款、货物保价、包装服务、短信通知、仓储配送、密码支付等;每年以平均130%左右的增速发展,目前综合实力位居全国快递企业前列。

2.2百世汇通快递服务质量评价

2.2.1调研设计对象选取后,首先是对其服务质量进行调查研究。调查需收集指标重要性和满意度的数据:重要性是顾客认为评价指标对快递服务质量的影响程度;满意度是顾客对汇通快递服务的满意情况。对重要性和满意度的得分使用五级量表设置选项:指标重要性方面,根据指标的重要程度,将“安全不重要、不重要、一般、重要、很重要”分别设置为1到5分;服务指标满意度方面,根据满意度情况将的“很不满意、不满意、一般、满意、很满意”分别设置为1到5分。本次调查共收回有效问卷224份,调查内容及对象如下页表3所示。

2.2.2问卷信度和效度分析(1)信度分析。本文采用克朗巴哈α值系数来检验量表的信度,运用SPSS20.0对数据进行分析得出克朗巴哈系数为0.813,处于0.8~0.9之间,表明信度非常好。具体结果见下页表4。(2)效度分析。本文采用KMO值和Bartlett球形检验法来进行效度分析。结果显示KMO值为0.761,该值处于0.7到0.8之间,表明可以进行因子分析。具体结果见表5。

2.2.3评价结果利用因子分析法以及调研数据,对百世汇通接触式的快递服务进行评价,根据前述指标计算出各指标的权重及服务质量得分见表6。

2.2.4评价结果分析将汇通快递各指标满意度均值带入服务质量综合评价模型计算可得出汇通快递的服务质量总得分为3.635,根据最初设定的“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别对应1到5分”,可以看出汇通快递的服务质量满意度得分为3分和4分之间,表明顾客对汇通快递的满意度处于一般和满意之间,说明汇通快递的服务可以满足顾客的基本需求,但还不能使顾客满意。需要在实际操作过程中进行有效改进。(1)可靠性。可靠性是一个快递企业应该具备的最基本的服务要求。汇通快递的服务能够达到顾客满意的程度,但满意度并不算太高。尤其是快递完好、快递能在允诺时间内送达的得分比较低,说明汇通在快递完好和按时送达上存在缺陷。(2)有形性。有形性是一个企业外在形象的表现。顾客对汇通快递有形性的满意度是比较低的,尤其是在员工拥有专业素养,熟习业务和员工穿着统一工作服上满意度非常低,说明汇通快递在员工培训和管理上存在问题。(3)反应性。虽然汇通快递在反应性上的满意度得分与权重相符合,但在这项上的满意度整体得分是比较低的,说明顾客对这项服务不太满意。(4)规范性。规范性强调企业运营要按照规章制度,在此次调查及评价中汇通快递在价格和包装上都是满足条件的。(5)移情性。从移情性指标来看,汇通快递在送货上门这方面满意度是比较低的,需要进一步提升服务。

3结束语

本文对于服务接触中影响快递服务质量的因素进行全面的总结,能够代表全部的服务接触因素,更加全面有效地反映出服务接触中快递服务的实际情况,从而更好的对快递服务质量进行评价,继而发现不足进行积极的改进,使快递企业能尽快地根据顾客需求提供满意的服务,带给需求者更多的便利,改善人们的生活质量。

参考文献:

[3]于宝琴,杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程,2013,16(2).

[4]孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理,2010,15(4).

[5]朱美虹,缪圣陶,卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究,2011,31(8).

[6]曹霞,李玲.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济,2015,37(8).

[7]梁雯,王媛媛.基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J].重庆理工大学学报:社会科学,2015,(3).

[8]杨华.服务接触研究的评述与展望[J].经济研究导刊,2014,(24).

[9]肖纯.我国民营快递企业服务质量评价研究[D].南京:南京农业大学硕士学位论文,2013.

服务质量论文范文第2篇

摘要:

读者服务工作,通俗来说就是为读者提供全方位的服务,是高职院校图书馆日常工作的出发点和落脚点。图书馆服务质量的提升最根本的保障是要有一支非常专业的管理队伍,树立先进的管理理念,制定严格的管理制度,提高工作人员的素质。只有这样才能提高服务质量,让读者在阅读的时候更加愉悦、舒心,让图书馆的建设朝着信息化、现代化的方向发展。

关键词:

高职院校;图书馆;服务质量

为读者服务是图书馆管理工作的重中之重,也是图书馆工作的价值所在。在图书馆工作实践中,应不断提高服务质量,设身处地为读者考虑,为读者提供全方位的服务。随着现代社会信息化的快速发展,图书管理人员应该让这些文字性的资源得到最大化的利用,如何达到这个目标是一项现实而严峻的工作,我们必须在服务质量方面有所改进,加强图书馆的改革建设工作。

一、提高图书馆读者服务质量的重要性

社会在不断进步,图书馆管理工作的重点也逐渐地转变为给读者提供更好的服务。图书馆工作人员应该把“读者的满意是我们的最终目的”作为工作的宗旨,一切为读者着想,一切为读者服务。图书馆服务质量的提升最根本的保障是要有一支非常专业的管理队伍,树立先进的管理理念,制定严格的管理制度,提高工作人员的素质。只有这样才能提高服务质量,让图书馆的建设朝着信息化、现代化的方向发展。

二、目前高职院校图书馆读者服务质量现状

(一)高职图书馆设备陈旧

就目前高职院校图书馆的服务状况来看,在许多方面存在着不足之处。首先就是硬件设施不齐全,现有的设备比较陈旧,不能满足为广大读者提供舒适阅读环境的需求。在信息技术快速发展的今天,应该把先进的科技手段应用到图书馆的建设中来,只有这样才能与时俱进,让读者在阅读的时候更加便捷、快速、高效。

(二)图书馆馆藏资源有限

对许多高职院校图书馆来说,当前最大的问题就是图书馆的馆藏数量有限,不能满足所有读者广泛阅读的需求。一方面是由于图书采购人员在采购图书的时候缺乏长远考虑,选购的图书比较陈旧;另一方面,采购的图书缺乏实用性,有些图书购买回来之后却没有读者喜欢,读者借阅了一次两次就束之高阁,以后便很少有人问津,因此造成很大的资源浪费。

(三)图书馆采用传统的服务模式

高职院校图书馆的管理模式长久以来没有进行创新,还是一直沿用传统的“借书—还书”这样比较单一的管理模式,没有与时俱进地与高科技相结合。网络服务是一项比较先进的技术,如果能够将先进的网络技术引入到图书馆的建设和管理中来,会为读者的阅读带来更大的方便。总体来说,目前高职院校图书馆的服务模式还比较落后,需要工作人员不断地改进和突破。

(四)图书馆管理人员素质良莠不齐

作为图书馆的管理人员,由于其工作岗位特殊,被赋予了知识传播使者的神圣职责。但是就目前高职院校图书馆而言,其服务质量不到位,体现最明显的一个方面就是图书馆工作人员的素质比较低,对读者的态度不友好,在读者提出问题的时候没有耐心帮助读者解决问题。究其原因,主要是工作人员从思想上没有树立为读者服务的意识,因而在实际行动上就无法表现出耐心、细致、周到、热情的服务。长期冷漠的工作态度会对读者产生反作用,出现不良的影响,甚至让读者失去阅读的兴致。

三、提高高职院校图书馆服务质量的有效措施

(一)扩大图书馆馆藏数量

高职院校图书馆服务的主要对象是本学校的老师和学生,所以图书馆应该根据老师和学生的需要不断地完善、丰富馆藏资源,并紧密结合专业课的需要和教学大纲的要求,制定一个合理的采购计划,只有这样才能在购买书籍方面更加趋于合理。另外,图书馆的服务工作要充分做到以读者为中心,根据读者多样化的需求,对馆藏资源采取资源共享的模式,只有实现资源共享才能使更多的人受益,也无形中拓宽了图书馆服务工作的广度。因此,要把文献数据库的建设放在首位,最佳的途径就是让读者参与到数据库系统的建设中来,根据读者的建议和要求进行建设,只有这样才能了解读者的现实需求,最大程度地满足读者的需要。有了读者的需求作为标准,才能在文献的选择上更加具有针对性,不会盲目地进行采购,浪费资源。这样不但能够让图书馆的馆藏资源丰富起来,而且会让馆藏资源更好地满足读者的需求。

(二)建立一支高素质的图书管理队伍

1.转变传统的图书管理理念。图书馆的工作人员应当具备良好的专业素质和文化修养,逐渐完善图书馆的软环境建设,提高为读者服务的质量。首先,观念上的突破是加强图书馆服务质量向现代化迈进的重要一步。图书馆的工作人员要摒弃传统的观念,不再把现代的图书馆当成一个简单的借书、还书的场所。其次,图书馆工作人员是知识和文化传播的使者,在信息技术快速发展的今天,要更加关注高新科技的应用,利用新的计算机技术和网络技术进行文化交流和传播。现如今读者的阅读已经不仅仅限于书籍,网上的信息资源也是图书馆建设重要的一环,图书馆的职能已经不仅仅是保存图书,网络服务已逐渐成为主流。因此,图书馆的藏书要最大限度地利用起来,发挥图书馆在高职院校中的重要作用,为高职院校的教学科研工作提供优质服务。

2.加强对图书馆工作人员的再教育。要定期对高职院校图书工作人员进行培训,不断拓宽工作人员的知识面,形成完整的知识结构,提升图书管理人员的专业技能和文化修养。此外,还要尽快地引进网络技术培训项目,推进图书馆信息化、自动化发展的进程。只有拥有一支素质高、专业强的图书管理队伍,才能在读者面前成为一名合格的领路人。

3.加强与读者的沟通。目前在许多高职院校图书馆普遍存在着这样一种现象:图书馆的工作人员态度冷漠,即使读者寻问一本书在哪个区域,有些图书馆的工作人员都不能给出正确的解答,甚至根本就没有耐心回答这些问题。所以要想提高高职院校图书馆读者服务质量,就要不断地加强对工作人员的培训,培养他们与读者进行沟通协调的能力,在读者遇到问题的时候能够热心帮忙,耐心解答。图书馆工作人员的职责不应只是图书的看护者,而应是图书的传播者,读者的引领者,能够为读者提供多样化的服务。

(三)为读者提供更加多样化的服务

1.广泛应用网络技术等高新科技。在高职院校图书馆中应用高新技术是当前图书管理的大势所趋,它能够为读者提供快捷便利的阅读方式,但前提是读者要能够熟练地使用这些新的技术。在高职院校中这个问题是非常容易解决的,因此,图书馆建议学校能够开设一门文献检索的课程,专门对图书检索的方法进行培训,这样读者就能够在大量的图书中快速地找出需要的资料,选取有价值的信息加以利用,提高了查找的效率。文献检索课程的开设,重在培养读者文献检索的能力,让读者掌握检索技巧,在阅读的过程中会更加的方便,节省时间,也让图书馆的作用发挥到极致。

2.完善导读系统。在高职院校中许多学生存在不会读书、读死书的现象,学习效果得不到快速提升。为了解决这一问题,可以在图书馆中建设导读体系。所谓的导读体系就是能够指导学生读什么书,如何读书的一个系统。图书馆导读体系是根据读者具体的阅读情况和频率进行有针对性的分析而建立的,它可以设置一些阅读主题,加强读者对阅读的兴趣,让读者能够主动地参与进来,提高阅读的效果,培养学生的学习能力和逻辑思维能力,把图书馆从一个比较被动的位置转变为主动地给读者传授知识的工具。

3.建立网络服务平台。高职院校的图书馆可以设立专门的网站,网站首页的设计要层次分明,一目了然,使学生可以从网站首页上明确地看到图书馆馆藏资源的具体信息,按照自己所需要的主题进行查找,找出书籍编号,就可以到图书馆快速地找到所需要的书籍,这样一个网络平台的建设对读者来说是非常实用而且便捷的。

(四)建设多功能电子阅览室

网络信息高度发达的今天,电子阅览室是图书馆不可缺少的一项基础设施,也是图书馆一项比较个性化的服务,使读者可以在网上的数据库中检索自己所需要的信息。另外,根据高职院校的特殊性,可以在电子阅览室的电脑上安装一些教学软件,根据专业的不同,教学内容、教学进度的差别,学生可以自己进行学习和练习。对在阅读学习过程中存在的一些问题,可以在网络上建立一个咨询服务的平台,读者在遇到问题的时候可以通过在线咨询、发送邮件等方式进行提问,会有专门的工作人员进行解答。对于一些常见的问题,可以制定一套专门的解决流程放在网上,读者可以通过阅读步骤自行来解决问题。另外,根据每个人的不同需求,可以专门制定一些特殊的服务,读者可以通过手机上网,快速检索图书信息,以及查找个人的借阅情况,知晓是否有快要到还书日期的书籍,以便及时归还。

(五)制定专门的图书馆服务管理制度

目前在图书馆读者服务中,最突出的问题就是图书馆工作人员的工作态度不积极,工作效率不高。究其原因,是由于图书管理制度不严格,管理工作难以落到实处。要提高读者服务质量,最重要的就是要建立规范的服务制度,对图书馆工作人员的行为进行约束。对待被投诉的工作人员要严肃处理,适当给予惩罚,防止其它员工产生侥幸心理。高职院校图书馆的日常工作要以“为读者服务”为宗旨,以读者“零差评”为标准,让读者满怀期待地到来,心满意足地离开。只有做到这样,高职院校图书馆读者服务质量才能够得到保障。

四、结语

综上所述,我们不难发现,当前高职院校图书馆建设工作最重要的就是提高读者服务的质量,所以,在图书馆服务质量的提升工作上要不断地寻求突破,在观念上、制度上不断地创新,提高工作人员的整体素质,只有这样才能发挥高职院校图书馆为广大师生服务的最大效用。

参考文献:

[1]王川.高职高专院校图书馆提高服务质量的措施—南阳医学高等专科学校图书馆读者调查与分析[J].教育教学论坛,2014,(09).

[2]林显秋.围绕骨干院校建设的高职图书馆读者服务工作[J].中国科技信息,2013,(05).

[2]庞诗颖.高职院校图书馆读者满意度调查分析—以广州工商职业技术学院图书馆为例[J].价值工程,2013,(24).

作者:邹春 单位:吉林省经济管理干部学院

第二篇:高校移动数字图书馆服务质量研究

摘要:

随着科技的不断更新,图书馆的服务内容不断创新,高校的移动数字图书馆服务成为了人们关注的焦点。如何提高用户的服务质量满意度,更好的满足用户需求成为急需解决的问题。本文针对高校移动数字图书馆服务质量统计数据质量评估问题,综合若干国家统计部门与国际组织的统计质量,确立高校移动数字图书馆服务统计数据质量维度测评体系。基于该量表的问卷调查结果显示,本研究的测量问项基本可以通过信度与效度检验,并进行用户重要性认知的满意度检验和不同数据以来程度的用户满意度检验。本文构建的质量维度及测评量表的设计是较为合理的,调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。

关键词:

用户满意度;高校;移动数字图书馆;统计数据;服务质量;评价

1用户满意度理论

1.1CSI的基本概念

用户满意度是一个相对的概念,指用户对购买商家提供的商品及服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数,也就是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过测试用户对商家提供的商品及服务的满意度,得出产品和服务质量的评价数值,以此来反映产品和服务的质量状况。对图书馆服务质量来说,用户满意度是指用户对图书馆实际提供服务的可感知到的满意程度与期望图书馆提供的服务相比较后得出的匹配程度值,是用户接受服务的可感知的效果与其期望值比较的程度。

1.2经典CSI模型的分析

用户满意度的研究开始于20世纪80年代,随着各个国家的发展,用户满意度体系不断地提高和完善。在目前普遍应用的CSI模型中,以“瑞典客户满意度测评标准”SCSB、“美国客户满意度指数”ACSI和“欧洲客户满意度模型”ECSI最有影响力。而我国在以上这3种模型的基础上推出了CCSI模型,并在很多行业广泛应用。这些模型的框架结构(见表1)是很相似的,模型都采用了隐变量结构,中心变量都是顾客满意,并且顾客满意的显变量几乎完全相同,最终的解释变量全部是顾客忠诚[1]。

2高校移动数字图书馆服务质量测评体系的建设

2.1高校移动数字图书馆服务质量测评维度分析

随着移动智能系统的普及、移动智能技术的发展和无线网络的全面覆盖,多数高校实现了移动数字图书馆的全面覆盖,但是移动数字图书馆的发展还处于初期阶段,主要以手机图书馆的形式为主。本文以以上模型为基础,来构建高校移动数字图书馆服务质量测评体系。

2.1.1顾客经验

顾客经验是指用户通过自身学习和使用移动数字图书馆资源的经历后,对移动数字图书馆的认知及利用移动数字图书馆的使用经验,同时,用户获得经验的过程也是移动数字图书馆服务与顾客互动的过程,所以用户的认识经验和使用经验作为观测变量来考察顾客经验。顾客经验不仅包括用户的使用经验,还包括用户本身对相关知识的积累程度,是与用户满意有重要关联的隐变量。因此,顾客经验会直接或间接影响到用户对移动数字图书馆的认知,以及对其服务质量的需求期望,进而影响用户满意度。

2.1.2预期质量

预期质量是指用户期望图书馆数字资源能够达到的一种理想状态的描述。对于使用移动数字图书馆的用户来说,就是用户对移动数字图书馆的数字资源和服务质量等方面的期望。用户预期质量作为潜在变量无法直接测量,我们从数字资源质量、服务质量和满足需求程度这3个维度来设定测量变量,即对图书馆数字资源内容、功能和服务的预期,能够体现出用户对移动数字图书馆的资源、服务、管理等多方面进行理想状态的描述。所以,以用户对各质量维度的重要性认知来衡量预期质量。

2.1.3感知质量

感知质量是在用户利用移动数字图书馆资源时获取信息资源与其花费成本的比较值。本文的调查是以用户免费获取数字资源为主,所以计算其花费成本主要是用户付出的努力成本。所以本文的用户感知质量测评维度是用户获得信息资源与其花费的时间、精力等进行比较而得出的。其观测变量设定为内容感知、功能感知和服务感知三方面内容。

2.1.4顾客满意度

顾客满意度是用户在使用图书馆数字资源之后,形成的满意或者不满意的态度。对于图书馆利用数字资源的用户对其质量水平的实际感受,包括图书馆提供的系统性能、数字资源内容本身以及服务水平等做出的主观评判及总体评价。顾客满意度是综合考虑用户经验、用户预期和感知质量后得出的对图书馆数字资源的满意或不满意的主观态度,包括总体满意、与认知比较满意和与预期水平比较满意3个方面[2]。

2.1.5顾客抱怨

顾客抱怨是指用户在利用移动数字图书馆服务过程中所产生的不满以及后续投诉等行为。顾客抱怨是移动数字图书馆数字资源建设非常重视的回馈信息,移动数字图书馆资源利用的回馈是通过顾客抱怨而实现的,同时,当用户的抱怨受到重视和采纳会提高用户忠诚,具有实际的研究价值。顾客抱怨包括对移动数字图书馆资源的不满和对提供服务的投诉两个观测变量。

2.1.6顾客忠诚

顾客忠诚是指用户对移动数字图书馆的资源或服务持有肯定态度的程度以及愿意在未来继续发生消费行为的程度。图书馆其用户忠诚是对图书馆建设的肯定和支持,是图书馆持续提供优质服务与资源的动力。该潜在变量包括3个多维观测变量,“对移动数字图书馆的信任度”、“对遇到问题的谅解程度”和“对移动数字图书馆发展前景的评价”[3]。在以上6个潜在变量的基础上结合高校移动数字图书馆的使用情况构建了16个观测变量,见表2:

2.2数据的收集与预测试

根据表2的主维度测评表,主维度之间是相互影响的,这个测评模型是要通过实证分析来验证的。受研究条件所限,从实施可行性角度考虑,本研究仅针对高校学者进行调查,作为此领域研究的一次局部尝试。此研究模式也很容易地推广到其他用户群体。在正式调查之前,首先在较小范围内对问卷结构进行预测试,以进一步消除问卷的歧义和不明确之处。试调查中发放问卷160份,回收153份。基于Cronbach'sα系数的问卷信度检验结果表明,除适用性维度的α系数为0.747外,其他质量维度的α系数都超过了0.8,问卷结构具有较高的内部一致性。基于探索性因子分析的效度检验结果表明,在按照累计方差贡献度80%的原则提取公共因子,并对因子载荷矩阵进行方差最大化旋转后,各测评项目基本按照预期归并为相应的因子(质量维度),载荷系数基本都大于0.5,测量量表具有必要的结构效度。

3测评模型的验证与分析

正式调查在我省的5所高校发放问卷550份,回收529份,剔除受访者回答“从不使用统计数据”的问卷与关键数据整体缺失的问卷15份,得到有效问卷514份,有效回收率为93.1%。在正式检验与数据分析之前,对于问卷中的项目数据缺失进行插补,具体插补方法是以同一份问卷中无缺失问项的回答值的均值来替代缺失值。

3.1信度和效度分析

根据正式调查问卷的数据结果来检验测评量表的信度与效度,以确保所研究的概念得到可靠和正确的测量。信度对问卷问项测量的一致性与稳定性的同时,还可以对量表测量一致性进行评估。为了确保研究体系得到正确可靠的测量,必须对调查问卷数据检验测评量表的信度与效度。信度的检验主要是对问卷测量的一致性和稳定性,主要采用Cronbach'sα系数来判断调查问卷的内部一致性。Cronbach'sα系数>0.7就表示调查问卷的信度较高,如果α系数特别小,就要结合因子分析来改善信度。效度指问卷能够测量出研究者想要测量的主题的程度,主要包括内容效度与结构效度。本研究中问卷问项的设计广泛参考了有关统计机构的良好实践,且经过预先访谈和测试,可认为具有相当的内容效度。对于结构效度的检验则可考察聚合效度与区分效度两项标准。聚合效度可由潜变量的标准化因子载荷以及平均方差提取量(AVE)来说明,标准化载荷系数显著大于0.5,或者AVE在0.5以上,表示对潜变量的测量有足够的聚合效度。而区分效度检验则要求任一潜变量的AVE大于该潜变量和其他各潜变量之间相关系数的平方。因子分析是一种多变量的统计分析方法,把因子之间相关性的变量分组,使每组变量代表一个基本结构。本文通过主成分分析法对各个变量进行了因子提取计算,方差最大正交旋转法进行因子转置,提取的因子后的载荷系数值都大于0.6,适合进行分析[4]。本研究的信度与效度检验都基于确证性因子分析结果进行。应用SAS软件的CALIS过程得到确证性因子分析的结果如表3所示。由表3可见,确证性因子分析的整体拟合效果比较理想,近似误差均方根RMSEA的值为0.068,小于允许上限0.08;绝对拟合指数GFI与AGFI都超过0.8;相对拟合指数CFI与NNFI都超过了0.9,NFI也接近0.9,表明测量模型是有效的。在信度方面,各维度的Cronbach'sα系数与组合信度系数均大于0.7,表明量表具有良好的内部一致性。在效度方面,各问项的标准化因子载荷系数都显著大于0.5,各潜变量的平均方差提取量(AVE)也均超过了0.5的下限,表明各测量项目具有较好的聚合效度;比较潜变量AVE与该潜变量和其他各潜变量之间相关系数的平方,结果表明除一致性维度的AVE为0.583,略小于一致性与可解释性二者之间的相关系数0.781的平方0.610以外,其余质量维度的AVE均大于彼此之间相关系数的平方,可知各潜变量的测量区分效度也是可以接受的。以上分析表明,本研究的测量问项基本可以过信度与效度检验,质量维度及测评量表的设计是较为合理的,调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。

3.2用户重要性认知的满意度检验

在问卷调查中设置了6个问项与质量维度保持一对一的关系,用来测评用户的重要性认知。利用调查得到的数据结合用户对各项质量维度的重要性认知,全方面进行验证性分析,计算结果如表4所示。结合用户重要性认知的满意度检验的信息可以发现,重要性认知与满意度存在着明显的差距,也就意味着用户对各个质量维度的期望水平越高,反而用户实际感知的满意度却越低。用户重要性认知水平由高到低的次序依次为:预期质量、顾客忠诚、感知质量、顾客经验、顾客满意度、顾客抱怨。因此,对顾客满意度和顾客抱怨为中心的信息服务成为了图书馆工作的重心,加以改进的工作方面是感知质量和顾客经验。而预期质量、顾客忠诚是用户重要性认知程度较高的质量维度,同时满意度也较高[4]。

3.3不同数据依赖程度的用户满意度检验

均值差异验证是用来检验多维测试变量在不同水平下,对潜在变量是否存在显著差异。本调查对用户的满意度进行均值的差异显著性检验,结果如表5所示。当显著性水平P值<0.01时,说明多维测试变量对潜在变量的影响非常显著。从表5的计算结果可以看出,预期质量、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚的影响系数都小于0.01,影响显著。顾客抱怨和顾客经验的影响系数都大于0.01,影响不显著。但是顾客抱怨和顾客经验都是用户满意度的重要因素之一,产生该结果可能是因为用户的认识和使用经验因人而异,导致的评分数值与实际情况存在明显的偏差,用户对移动图书馆使用的要求层次也可不相同,所以评分也没有统一的标准性定性,使得最终的调查结果不够理想[5]。研究结果表明,顾客满意度对高校移动数字图书馆服务质量的影响最为显著,增强移动图书馆的服务质量就要保障移动图书馆满足用户个性化需求服务,同时也要加强对移动网络的建设,保障移动数字图书馆的技术安全。

4研究结论与讨论

本次调查考虑到调查样本的局限性和误差性,在问卷调查的同时还进行了大量的访谈工作来了解用户使用移动数字图书馆的情况。从中了解到图书馆举办移动图书馆的宣传活动方式单一,效果不明显,宣传力度不足,没有使用户充分认识到移动数字图书馆等等都是影响到移动数字图书馆的普及,面临这些问题,要快速开展移动数字图书馆的工作,吸引更多的图书馆用户的利用,必须做好以下几方面的工作。

(1)丰富多样化的服务内容,包括电子阅读器的升级服务,手机短信的咨询服务。手机移动阅读,微信与微博的开通等多种方式与内容。在云服务的大背景下,使得高校的移动数字图书馆的建设成为集合各种技术、多种信息、多样媒体、多种方式的信息服务网络,使移动数字图书馆的推送服务方式升级成为用户任意抽取知识的服务[6]。开展移动数字图书馆服务,充分利用用户数字资源,开展大数据分析,为移动数字图书馆的创新服务发挥重要的作用。图书馆的馆藏数据、用户数据、数字资源数据等形成了图书馆的大数据,通过对这些数据进行处理与挖掘分析,从海量数据中发现潜藏的价值,开展大数据服务,为移动数字图书馆的用户提供多样化、个性化服务,满足不同用户在需求。

(2)加速高校移动数字图书馆与多种媒体和技术的合作,广做宣传。互联网技术和通信技术的发展,使得数字化技术、搜索技术、社交网络技术等充分利用,图书馆的供应商把这些技术有形化,与图书馆共同合作开发建设移动数字图书馆平台,为图书馆提供新产品和新服务,促进移动数字图书馆的发展。图书馆联合市场上推出的新技术和新产品,例如中国移动提供的移动手机报纸、通信的4G技术等,广泛地应用到移动数字图书馆事业中来,减少了移动数字图书馆发展的阻力,借鉴了市场的先进技术和经验,加速移动数字图书馆的建设进程。移动数字图书馆发挥自身优势,与其他机构建立伙伴关系,建设网络社区、创客空间、媒体实验室等,移动数字图书馆不仅是个伟大的服务设计者,也是个活跃的实验室[7]。

(3)以用户需求为中心加大信息资源建设力度。随着移动用户端的普及,图书馆服务突破了时间、地域和空间的限制,服务中心也开始关注用户的偏好与满意度,注重个性化智能服务,最大限度的满足用户需求。移动数字图书馆的服务宗旨也是更好地满足读者的信息需求,并且使用户参与到移动数字图书馆的建设中来,所以信息资源的建设决定着移动图书馆的利用效率。高校图书馆可以结合用户的体验需求,最大限度地为用户提供移动阅读,根据用户需求建立相应的信息资源数据库,不断提高服务质量[8]。

本文结合用户满意度理论,构建高校移动数字图书馆服务测评体系,并通过实证数据进行检验,分析了各质量维度对总体质量满意度的影响程度。上述分析结果对移动数字图书馆在高校的推广普及有一定实践意义。

参考文献:

[1]余芳东.外国统计数据质量的涵义、管理以及对我国的启示[J].统计研究,2002,(2):26-29.

[2]郭强,赵瑾,刘思源,等.图书馆读者满意度的基本计量规律研究[J].情报科学,2009,27(7):1021-1026.

[3]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.

[4]王华,金勇进.统计数据准确性评估:方法分类与适用性分析[J].统计研究,2009,(1):32-39.

[5]马费成,胡翠花,陈亮.信息管理学基础[M].武汉:武汉大学出版社,2002:10-13.

[6]陆浩东.基于信息用户认知的图书馆“信息唤醒”[J].图书情报工作,2010,(1):46-49,116.

[7]王丽萍.新环境下图书馆创新驱动力探究[J].图书情报工作,2014,(10):39-44,73.

[8]刘锦宏,余思慧,徐丽芳.移动数字图书馆用户行为模型构建研究[J].大学图书馆学报,2015(5):93-98.

作者:王晶晶 单位:东北林业大学图书馆

第三篇:小学图书馆服务质量管理探析

摘要:

学校图书室是小学生课外活动的主要场所之一。要想让图书室的作用得以充分发挥,就必须有科学规范的规章制度、合理且有针对性的图书排架以及高素质的图书管理团队,以提供良好的图书管理服务,最大限度地满足师生的需要。本文提出了一些可行性的建设性意见,用以提高小学图书管理工作水平。

关键词:

小学;图书管理;服务质量

图书管理工作是学校教学工作的一个重要组成部分。做好图书资料的管理工作,充分发挥图书室的作用,是提高教学质量以及搞好小学素质教育的重要保证。图书管理工作应该以师生为本,最大限度地满足师生的需要,服务于学校的整体工作。具体来说,提高小学图书管理工作水平需要做到以下几点。

一、制定和完善规章制度

制定和完善规章制度是图书室管理工作的一项重要内容,也是做好图书管理工作的基本保证。常言道:“没有规矩不成方圆”,合理的规章制度是形成以服务为宗旨的科学管理的决定性因素,只有明确规定了图书管理员的职责权限范围,读者在图书室内的行为规范,形成所有人都必须遵守的行为准则,才能让读者充分利用图书室,提高书刊资料的利用率。图书室规章制度包括《图书管理员的职责》《读者入馆须知》《图书借阅归还制度》《图书室安全卫生制度》《图书损坏赔偿制度》等。科学的、规范的管理是鼓励和充分发挥图书管理人员的积极性和主观能动性的需要,可以明确岗位职责、做到有章可循。制定图书室规章制度时,既要考虑图书室的工作需要,也要顾及读者的权利,既要保护好图书室的书刊资源,也要方便读者阅读使用,使图书室管理人员和读者都能按照规章制度办事,以保证图书管理工作和借阅、归还手续能正常有序地进行。

二、做好图书排架工作

通常来说,小学图书室对学生采用的是开架式借阅,学生可以自由进入图书室翻看和借阅自己喜欢和需要的书籍。但由于小学生年龄小,对图书分类的了解和掌握程度有限,造成因找不到确切位置而随手拿放的现象非常普遍,因此,图书常常无法固定位置,更难做到按需要查找。对此,针对小学生的特性,对图书进行合理排架就显得非常重要。由于年龄的特殊性,多数小学生对图书分类及索书号很难形成明确的记忆,但对数字形成的顺序却很容易接受,因此,图书应按照分类和索书号来排架,同时用数字来加以补充,对学生只要求按数字放回排架即可。具体操作如下:所有图书按照索书号方式排架,即按索书号一级类目、二级类目等依次排列上架,然后在书架上编号,先按竖排将所有书架依自然顺序编号,再按横排从上到下编号,接下来将架上每一格的图书在封面的空白页右上角用铅笔写上这本书所在的位置,如图书“a”或“b”或“c”等,写上先竖后横(竖为架号,横为排号)的编号,如“1-1”。完成图书的排架工作之后,只需要对小学生进行短期的培训,让他们熟悉图书的排号顺序,就能做到借阅和归还的时候能迅速找到相应图书的位置,即使有一点误差,但大致位置基本不变,图书管理人员只需定期整理一下,图书基本就定位了。

三、提高图书管理人员的综合素质

图书管理人员应具备高尚的职业道德修养、强烈的事业心、高度的责任感以及广博的知识和优秀的心理素养。根据社会主义核心价值观对图书管理员提出的道德要求,图书管理员要自觉进行职业道德的教育,深刻理解“读者第一,全心全意为读者服务”的宗旨,并付诸于行动,乐于做“专为他人作嫁衣”的工作,具有“甘为人梯”的奉献精神。过硬的业务能力是一位优秀的图书管理人员应该具备的重要素质。只有图书管理人员的业务能力得到提升,才能有效提高图书管理工作的工作效率和服务质量,才能为广大师生提供优质高效的服务。图书管理工作的主要内容是对文献进行收集、整理,并为读者提供文献信息的传递和利用,一名合格的图书管理人员要熟悉本馆馆藏,并能帮助读者高效、准确地找到所需要的文献资料,尽可能为读者提供全面高效的服务,充分实现图书文献的使用价值。图书管理人员还应具备良好的心理素质,不能把服务看成是谋生的手段,更应该从更高的境界去看待服务,从工作中寻找并享受快乐。在为读者服务的过程中,管理人员每天都要面对不同背景、不同文化层次、不同年龄和不同需求的读者,而针对不同的读者,需要提供各种不同的服务,因此需要具有分析读者的心理特点、读者需要以及活动过程等能力。不同的读者在查找文献时的心理特点并不完全相同,有些偏向于请求帮助,有的主动性强一些,喜欢自己查资料,但不可避免地都会遇到难题,对此,图书管理人员应当主动提出询问和帮助,这种服务方式往往比读者请求后获得帮助更能提升图书管理人员的工作效率和服务质量。此外,掌握沟通技巧,也是图书管理人员必备的重要素质之一。图书管理人员与读者之间的沟通是一门艺术,更是图书馆实现服务育人的桥梁。没有沟通,就没有交流,更谈不上服务。图书管理人员通过有技巧的沟通,了解读者的阅读需要和倾向,积极耐心地为读者提供咨询和向导服务,能使读者感受到图书馆的人文关怀和诚挚的服务。

四、结语

总之,图书管理人员综合素质的高低,人员结构是否合理,将直接影响图书管理的效率,影响工作目标的顺利实现,对图书馆为师生服务,为经济社会服务,为学生的素质教育等均具有重要意义。小学生是一个相对特殊的读者群体,小学图书室除了需要制定合理、科学、规范的规章制度,以保证图书室工作的正常开展之外,更需要图书管理人员付出更多的耐心和爱心,采用有针对性的方法对图书进行排架,为学生提供更细致的服务,引导他们在知识的海洋里吸收更多、更好的精神营养,以促进他们健康成长,推动学校的素质教育。

参考文献:

[1]吴丹.优化中学图书室管理的几点建议[J].科技展望,2016(3).

[2]杨杰.小学图书室藏书排架实践[J].书香校园,2014(24).

[3]孙召红.加强图书管理,有效服务教育教学工作[J].学周刊,2016(2).

[4]鲁孟莲.论如何提高高校图书管理人员的综合素质[J].科技资讯,2014(34).

服务质量论文范文第3篇

1.1适用范围适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、VoIP等业务过程中的服务质量的评估,包括:1.内部评估,即服务过程质量评估、业务质量评估;2.外部评估,即用户满意度评估。

1.2构建原则在三网融合趋势下,针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则:1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度,有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”,强调客户的核心地位,强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户全面感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知,在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标,正确反映被调查者对于公司服务的满意程度,达到改进公司产品或服务质量,帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说,指标也必须具备一定程度的可控性,经过用户满意度的测评后,用户对公司的产品和服务产生新的希望,希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性,评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性,客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。

1.3研究框架基于上述4大原则,综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性,本项目遵循“需求(客户)→实现价值(客户)→保障服务(运营机构)→满意(客户)”这一闭环管理思路,提出了“以客户为核心,以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型,如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端,以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果,以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程,致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量,最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外,基于评价实施结果作为反馈机制,该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护,达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量,以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分,主要遵循以下的设计思想:通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系,将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射,获得不同角度的服务质量指标,即外部评价指标(用户满意度)和内部评价指标(企业自我评估)。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。

1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块:描述客户对有线电视服务的需求,是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异,导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点,定义和描述客户需求十分困难,因此,我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析,来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块:描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中,首先对客户价值的构成要素进行分析,然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射,推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解,并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究,归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块:描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标,根据服务性质的不同,分为服务过程质量要素以及生产过程要素。

1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中,框架的“水平逻辑”是:通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析,揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象,推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是:基于分析获取到的客户价值和机构质量要素,再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下:1.需求-价值映射:将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射,能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来,同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素,能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导:有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价,两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联,推导出有线电视服务质量的构成要素,能够实现服务质量要素对客户价值的体现,从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导:从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析,推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导:从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项,从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射:机构质量要素由客户需求、价值推导而来,外部指标由客户价值推导而来,内部指标由机构质量要素推导而来,那么,基于上述逻辑,内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。

1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后,将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先,进行实施评价,依据指标体系,设计客户问卷,对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析,获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表,并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次,进行评价后管理:依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面,用于改善客户满意度;另一方面,用于控制在服务生产和服务过程中的质量。

1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知,有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示,可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法,至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中,“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数,又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定,比如业务开通等;“客服渠道”是指:作为对外服务、面对客户的直接渠道,包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等;“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数,又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务(如视频点播)设定,反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价,外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法,等同于通常所说的“用户满意度”评价。

1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者,又是客户价值的实现者,更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的,都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节,在此过程中更显得重要。因此,针对有线电视服务链条建立科学的评价体系,考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环,基于评价结果来有的放矢地进行质量控制,改善有线电视服务质量,真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路,如图4所示。

2有线数字电视服务质量指标体系

2.1内部评价指标:从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务,更大程度地提高用户满意度,有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看,主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块:前台的客户服务、后台的技术支撑。因此,质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制,因此,运营机构所设计的内部指标体系将更加细节,可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述,将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。

2.2外部评价指标:从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。

2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。

2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值,表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。

2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系,得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理,可以得到有线数字电视服务质量评价要素表,如表3所示。

2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软性服务和硬性技术评估的角度出发,内部评价指标体系首先划定了2个一级指标,即“服务过程”和“业务质量”。其中,“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“;业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发,外部评价指标体系首先设置了3个一级指标,即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中,“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标;“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标;“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标,由于各自的出发点不同、用途不同,所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是,两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的,也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。

3结束语

服务质量论文范文第4篇

本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀茶文化,传承巴蜀茶文化,弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中的成都传统茶馆:竹靠椅、小方桌、三件头盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦来茶馆、坝调茶馆等。

成都传统茶馆服务质量的重要性

影响成都传统茶馆服务质量的因素很多,每个因素都会影响服务质量:茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳;茶馆的环境、音乐、装潢;茶馆的茶文化氛围;茶馆细节上的设计;茶馆服务人员着装;茶馆具备特色的艺术氛围;茶馆在承诺的时间内提供服务;服务员能清楚的描述产品和服务的内容;茶馆自始至终提供好的服务;当客人遇到困难,茶馆尽力帮助解决问题;服务员能快速服务;服务员无论多忙都及回应客人的需要;服务员总是乐意地帮助顾客;茶馆服务员的茶文化知识和专业技能;服务员总是热情的对待客人;服务员的言行举止是值得信赖的;服务员能为顾客提供个性化服务;服务员了解顾客的特定需求。总之,成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。

成都传统茶馆服务质量现状

(一)成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳

在成都传统茶馆从业人员中,有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水,也无需技能,成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练,但明显感觉不专业;有一些跟茶叶相关的知识,但很肤浅,更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师,但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势,是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。

(二)成都传统茶馆管理水平亟待提高

成都传统茶馆管理者的观念陈旧,基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板,只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者,但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力,请不到非常优秀的管理人才,这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。

(三)成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化

标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务,服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等,服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责,甚至水也不用掺,直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进,成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。

(四)成都传统茶馆企业形象模糊

成都传统茶馆企业形象清晰的较少,总给人一种雾里看花的一种模糊印象,茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的:说到某个成都传统茶馆,人们知道有这样一个茶馆,但没有更多的印象。换言之,就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。

(五)成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚

成都传统茶馆有“小茶馆,大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能,茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴,并没用带来茶文化的复兴,现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地,但“茶味”不浓。

提升成都传统茶馆服务质量策略

(一)营造成都传统茶馆宜人的品茗环境

服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量,茶馆应该采取有形化策略,进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受,给人以赏心悦目的感觉,而且能使人流连忘返,起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时,好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境,使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下,清泉绿茶,用素雅的陶瓷茶具,同二三人共饮,得半日之闲,可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶,还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用,又要具备审美情趣,这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置:名家字画的悬挂;古玩、茶具、茶叶等的陈列;绿色植物的点缀;典雅的茶馆“插花”是必不可少的;民族音乐的烘托;服务人员的服饰;空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。

(二)重视成都传统茶馆茶艺水平

茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步,人们生活水平的提高,视野的广阔,茶文化的复兴,人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比,存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下,要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平:丰富茶的品类;提升服务人员茶艺的技艺;注重茶艺的礼仪和规范。

(三)提升成都传统茶馆服务人员的基本素质

提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一,遵守职业道德,成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方,把企业和消费者的利益放在第一位,提供尽善尽美的服务。第二,茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质,主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三,良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括:自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力,良好的持久的注意力,较强的情感控制能力。健康的体格:服务人员“日行百里不出门”,在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力,只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。

(四)加强成都传统茶馆组织结构和制度建设

组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证,建立科学合理的组织结构,在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用:便于合理组织人力、物力、财力,有效地开展经营活动,用较小的劳动消耗,取得更佳的经济效益;便于明确每个工作人员的职责范围,按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则:茶馆应建立科学合理的组织机构,在指导思想上必须明确以经营为中心,从茶馆的经营目标和任务出发,并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设:明确岗位责任,梳理工作流程,颁布员工守则等。

(五)深化成都传统茶馆服务管理

1、服务质量评估。服务质量管理的效果,最终主要表现在两个方面:一是是否符合茶馆服务质量的标准;二是是否满足客人的物质和精神需要。成都传统茶馆的服务质量应以此作为准则,采取多种方法,加强检查考核,及时发现各种问题,并采取有效措施,不断完善管理,提高服务质量。成都传统茶馆服务质量调查主要有四种方式:直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶馆应综合考虑各种调查方式的优缺点,根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则,选择采用上述调查途径。

服务质量论文范文第5篇

1.服务质量维度分析。在进行因子分析前,需要用KMO样本测度来检验数据是否适合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性指标,KMO越接近1,表明变量间的共同因素越多,数据越适合做因子分析。Bartlett球形检验用于检验整个评价指标相关矩阵是否为单位矩阵,如果是单位矩阵,则不适合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形检验的结果为KMO值为0.867,Bartlett球体检验的显著性概率是0.000<0.01,说明数据适宜做因子分析,具体如表2所示。问卷设计有30个题项评价服务质量,以因子分析的主成份分析法萃取出7个共同因子。为了方便共同因子的辨认和命名,使用最大方差转轴法进行正交旋转,优点在于各因子仍然保持正交的状态,但尽量使各因子的方差差异达到最大,从而方便对因子的解释,建立高职教育服务质量评价维度及项目。因子选择的标准是删除因子载荷小于0.5的问项;排除只有单一问项的因素。为了便于观察,在运用因子分析过程中已设定将因子载荷小于0.5的载荷值都省略不显示。通过因子分析的结果可以看出,余下28个指标的因子载荷均超过0.51,问项的分布呈现出很明显的7个成分结构模式,将它们分别命名为:课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理、学生个人发展,具体结果如表3所示。

2.信度与效度分析。信度是指问卷的可靠性和稳定性,是指一群被访问者在同一份问卷上测试结果的一致性。调查时使用的Cronbachα系数衡量信度,数据见表3的α系数,该系数越大不同受测者之间的一致性越高。说明问卷信度符合要求,这也是应用最广的衡量信度的方法,α系数越高,说明各题项的结果越趋于一致,问卷的信度越高。当α值介于0.7~0.8时,表明问卷的信度相当高,问卷设计合理。总量表的α值为0.9286,有六个因子的α值均大于0.7,第四个因子的α值0.6979也大于0.6,该量表信度较高。效度表示一种测验或量表能够用来测量目标的准确程度。效度的研究意义在于实际测量与所要研究的问题的概念是否一致,并且概念是否被准确测量,公共因子的“方差贡献率”能够反映效度。本文研究中由7个维度和28个指标所组成的量表,其累积方差贡献率达到66.468%(如表3所示),说明评价量表是有效的。

二、服务质量测评模型的建立

1.回归分析。以服务质量为因变量,7个维度为自变量,利用回归分析来获得总体的显著性检验结果。多元回归方程确定后,需对回归方程进行检验,以确定建立的数学模型是否很好的拟合了原始数据。多元回归采用方差分析法对回归方程进行检验,检验的假设是总体的回归系数均为0或不都为0,使用统计量F进行检验,结果为70.314,显著性水平为0.000(<0.050),即该回归方程是有意义的。如表4所示,相关系数显示,7个变量的相对重要性由高到低依次为课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理和学生个人发展。

服务质量论文范文第6篇

【关键词】科技期刊;信息技术;影响力;高质量发展

科技期刊不仅是收录、保存和传播科技成果的重要载体,在科技创新、人才培养、学科建设发展、学术交流讨论等方面也发挥着非常重要的支持作用。因此,保证科技期刊的高质量是科技期刊的生存和发展中非常重要的事情。推进我国科技期刊的高质量、高水平发展,对于促进我国科研学术成果的传播与交流,提高我国学术平台服务创新的能力,增强我国科研学术团体的凝聚力都具有十分重要的意义[1]。

一、科技期刊高质量发展的原则

1.准确定位,打造特色。科技期刊的定位,主要在于明确办刊目的、办刊宗旨,在保持期刊原有特色的基础上,明确办刊理念,与时俱进,确定读者对象及发展目标,同时还要清楚期刊处于行业领域中的位置[2]。科技期刊的定位,决定了其发展方向,科技期刊只有根据自身的特点和优势准确定位,才能发挥出科技期刊自身与众不同的优势,使期刊独树一帜,别具一格,进而才更有利于期刊在保持传统特色的基础上,不断发展壮大,并逐渐形成固定的作者和读者群体,保证期刊的稳定发展,使期刊得到更高质量发展。期刊一经定位,要本着循序渐进,步步为营的思想,走内涵式发展道路,塑造科技期刊的学术个性和文化特征,着眼于长远发展,才能取得更好的高质量发展效果[3]。

2.内容为王,质量第一。科技期刊的质量问题是决定其发展最核心的根本性问题,是重中之重,科技期刊的质量与科技期刊的学术影响力互为因果,科技期刊没有过硬的质量,一切都无从谈起[4]。科技期刊注重社会效益,在于以发表学术内容为主,为科技学术文献传播途径,为专业学者搭建互动交流平台,为科研理论成果转向实践搭建桥梁纽带,为学科理论发展创造了学术积淀环境,所以,每一期的内容及其所刊载论文的质量都是优秀科技期刊生存基础、是科技期刊的生命、更是决定科技期刊能否健康优质发展的关键因素[5]。科技期刊要以内容来统领一切,这要求期刊内容是有创新性的、健康的、正能量的,能满足读者需求,为读者所接受,对读者有教益的,要实现内容为王,首先要做好期刊的策划、选题及组稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌,最应该体现在其学术论文的质量上。高质量的学术论文,它的选题应位于学科领域的前沿,所阐述的观点更是要具有创新性,论述不仅仅需要科学严谨,还要能够解决重大的关键性问题。这要求科技期刊根据期刊定位精心选题时要高瞻远瞩,预测科学技术的发展趋势,才能使期刊获得更多最好的稿件,使期刊论文处于学术前沿性的领先位置,再结合高水准的编辑质量,才能使科技期刊保持较高质量的发展。

3.服务读者,培养作者。科技期刊主要为各类读者服务,因此,读者服务工作是一项非常主要的工作,科技期刊要通过读者调查,了解出版物是否适合读者需要,读者是否喜欢。掌握这些数据后,科技期刊可以根据读者的需求进行适当的调整。此外,除了被动服务,科技期刊还可以通过各种方式主动将期刊介绍给读者,使读者更加清楚地了解科技期刊内容精髓和学术价值,以更好满足读者的需要,同时扩大科技期刊的影响力[7]。作者是科技期刊内容质量的最主要的决定者之一,没有固定的优秀的创作者团队,就很难保证出版物持续保持高质量的内容。优秀的作者队伍和高质量的出版内容是科技期刊的立身之本。因此,做好科技期刊需要认真负责地回复每一位来稿作者,无论在稿件返修过程中还是拒收稿件时,在将稿件评审信息反馈给作者时,都要指出作者所投稿件的不足之处,尽可能提出修改意见,耐心帮助作者优化稿件,增强作者的论文创作能力和的写作水平,让作者在此过程中取得进步,通过作者的逐渐进步,不断壮大科技期刊稳固的、高质量论文创作的作者队伍,并逐步形成成熟的优秀论文创作团队,使稿件质量一直保持很高的水准,增强出版物质量[8]。

4.扩大交流,增进合作。科技期刊工作不仅需要编辑锲而不舍地辛勤耕耘,还需要编辑积极开展宣传与交流。交流和经营也是科技期刊成功的关键要素,通过交流,期刊编辑既能学习国内外优秀兄弟期刊的先进经验,又能发现自身的一些不足,从而促进自身更好发展;通过宣传与交流,还能使科技期刊扩大知名度,提高自身影响。科技期刊通过与学界广泛交流、参加学术会议、研究科学文献、参与该领域的学术讨论,可以实时掌握学科发展的新趋势,从而形成创意,进而体现到科技期刊的选题范围中[2]。科技期刊还可以通过交流合作,逐步实现编委、审稿专家、作者群体及读者群体的国际一体化,以使科技期刊走出国门,走向世界,促进科技期刊水平的提高,同时提高科技期刊在国际同行中的国际影响力,这也是科技期刊国际化的重要标志,更是世界名刊取得成功的宝贵经验[9]。科技期刊的经营不仅仅涉及科技期刊的日常运作,还与期刊的长远发展密切相关,科技期刊通过主动与国内外知名检索机构联系,不断宣传推荐期刊,以及早进入知名检索机构,扩大自身的影响力。通过经营,科技期刊可以找到自身的强项和优势,努力发展强项,将强项朝国际需求发展,了解其他国家的需求,发展国际化的运作经营,要有现代的国际化设计和营销理念。

5.融合媒体,推进发展。随着网络媒体及信息技术的飞速发展,媒体融合是科技期刊编辑出版的发展趋势,科技期刊顺应媒体融合趋势,将传统学术期刊的书面载体拓展为数字技术所支持的多种数字化格式,从而极大地丰富了学术期刊为读者服务及向读者呈现学术论文资源的方式,为用户个性化内容定制奠定基础。通过数字编辑出版方式,使作者所投稿件的发表周期大大缩短,使最新、最前沿的学术研究成果能够在更短的时间内与读者见面,更好地保证了科技期刊论文的时效性,使得学术科研研究通过更为快捷、便捷地利用学术文献,从而能够取得更快、更高效的发展,极大地提高了学术期刊的内容生产效率,也推动了学术成果的发表与共享,方便了作者和读者借鉴已有的学术成果[10]。飞速发展的网络和信息技术支持下的新媒体环境,为科技期刊所刊载学术文献的传播提供了数字化发展的新渠道,以更快速、便捷的方式促进了科学学术成果的发展和普及,为各类学术期刊在数字化发展的新媒体环境中得到更好、更快的发展和创新提供了前所未有的新机遇。此外,新媒体环境下,高度数字化的科技期刊学术文献资源可以达到高度的共建共享,这种高度的共建共享可以使科技期刊更好地实现其在我国科学技术发展中的社会效益,使其在我国中国特色社会主义现代化建设中为我国科学技术的发展做出更多更大的贡献。[4]

二、保障科技期刊高质量发展的措施

1.学术质量控制。科技期刊论文的学术质量是科技学术期刊的核心要素。科技期刊的学术质量主要体现在刊载论文的前沿性、创新性和科学性等几方面,其中前沿性要求学术论文能反映本学科发展前沿,是最新的科研成果和科研进展;创新性要求学术论文要观点创新,理论创新,具有突破性;科学性要求学术论文立论科学、正确,符合逻辑。

2.编辑质量控制。编辑质量控制是要求文章格式上符合有关国家统一的标准和规范;编辑质量是科技期刊内容质量的载体和保证。编辑质量又分为审稿质量和编辑加工质量,审稿质量控制能够在一定程度上提高科技期刊的学术质量。加工质量控制是稿件被采用后,编辑加工整理过程中的质量控制。编辑质量控制要求编辑严格按照科技期刊规范化标准要求,对待发表学术论文的题名、内容、图表、数据等信息进行进一步加工处理。编辑工作者的业务水平和能力,直接影响着科技期刊的编辑质量[8]。因此,优化编辑团队知识和技能结构,扩展编辑的知识面,增强编辑的专业基础,加强编辑对新技术的学习,使编辑团队人才素质不断提高,对提高编辑质量有至关重要的作用。此外,编辑的责任心和进取精神也是保证编辑质量的重要因素。

3.出版质量控制。出版质量是指出版物的质量,对科技期刊来说也就是科技期刊的质量。科技期刊的质量与生产过程有直接关系,取决于其生产环节是否合理,由多种要素构成,这些要素可以分解到科技期刊出版的各个环节。科技期刊的出版质量控制包括排校质量控制、印刷质量控制和发行质量控制。出版质量控制要求科技期刊的版式设计科学、规范、美观,布局协调,版权、目次页内容符合标准。科技期刊的排版、校对要安排合理,尽量避免因出现阅读疲劳而影响校对的准确性。科技期刊的印刷质量决定读者对科技期刊的印象,所以在科技期刊的印刷、纸张等方面也都要做好检查监督,以保证期刊出版质量。此外,要保证期刊按时印刷出版,这是期刊出版发行质量的重要部分。

4.服务质量控制。科技期刊的服务质量是指在期刊创办过程中编辑工作者与作者交流及与读者反馈过程中的服务质量。期刊服务质量的好与坏,编辑工作者的素质在其中起着关键性作用。作为一名编辑不仅要做好自己的本职工作,还必须具备较高的政治素养和思想道德素质,这样才会本着对作者、读者和社会负责的态度,更好地与作者和读者沟通交流,认真做好服务,认真对待每篇来稿。所以,期刊编辑部要组织编辑人员参加进修和培训,参加学术交流活动,利用交流了解学术界最新的科技动态,开拓编辑人员的视野,提高编辑的能力和水平,提高其服务质量[8]。

5.审稿流程控制。科技期刊要提高服务意识,加快投稿论文的出版节奏,缩短审稿周期,提高审稿效率,以吸引更多的科研人员前来发表科研成果。科技期刊通过快速严格的初审,对来稿进行初步质量把关。科技期刊要通过合理的选择安排复审专家,保证对稿件的内容得到科学、正确合理的判断,同时具有较快的审稿速度,为稿件是否能被录用等后续编辑加工处理提供更为可靠的科学依据,同时提高编辑的工作效率。此外,科技期刊还要快速、及时、准确地反馈有针对性的审稿意见,使作者能够在稿件修改中有的放矢地完成稿件的修改。通过审稿流程控制,科技期刊能够更加快速高效地处理稿件,从而提高服务质量,吸引更多优秀作者和稿件[8]。

【参考文献】

[1]任胜利,程维红,刘筱敏,等.关于加快推进我国科技期刊高质量发展的思考[J].中国科学基金,2018,32(06):645-651.

[2]陈灿华.如何树立科技期刊的品牌[J].科技与出版,2003,(01):44-46.

[3]黄立壮.基于层次分析法的高校学报质量提升评价指标研究[J].钦州学院学报,2018,33(10):22-28.

[4]刘兴平,初景利,张建国,等.欧洲三国科技期刊质量与影响力建设的特点与思考[J].中国科技期刊研究,2014,25(01):5-9.

[5]郭雨梅,郭晓亮,吉海涛,等.媒体融合背景下学术期刊的创新之路[J].编辑学报,2014,26(06):521-525.

[6]李兴昌.随想:内容为王•质量第一•期刊永存•编辑万岁[J].编辑学报,2016,28(02):103-105.

[7]乌丽娜.大数据时代传统出版编辑工作的转型应对策略研究[J].内蒙古财经大学学报,2018,16(05):143-145.

[8]刘岩,刘新军.论高校学报在学科建设中的作用及推动学科发展的实现途径[J].中国科技期刊研究,2012,23(02):297-300.

[9]赵来时,王亨君,张健.科技期刊国际化进程中的问题及思考[J].编辑学报,2003,(06):435-436.

服务质量论文范文第7篇

【关键词】绩效分配;设计;运作

我院是一所集医疗、护理、教学、科研、防保于一体的三级优秀综合性医院,仅我市就有三家三级优秀综合性医院,医疗市场竞争非常激烈,省级重点专科评审每三年一次,为了在下一轮省重点专科评审中取得优异成绩,我科于2009年1月正式实施(2007年第四季度开始酝酿、2008年1月试运行)将绩效工资与工作量、医德医风、规章制度、职称、职务、科内考评、夜班补助、科研、教学、论文、双新等十余项挂钩,以充分调动全科人员(四个部门:普放、CT室、MRI室、介入导管室,共40人左右)的积极性。

1方法与步骤

科室管理包括人、财、物的管理,绩效工资分配是科室财务管理的重要部门,为了充分调动全科人员(四个部门:普放、CT室、MRI室、介入导管室,共40人左右)的积极性,我科于2009年1月正式实施(2007年第四季度开始酝酿、2008年1月试运行)将绩效工资与工作量、医德医风、规章制度、职称、职务、科内考评、夜班补助、科研、教学、论文、双新等十余项挂钩(表1)。住院总医师将各部门工作量内容汇总在一张表格中,每人每月一张表格,每日如实填写各自的工作量,月底各部门负责人审核后交住院总医师汇总,住院总医师确认工作量无误后交护士长核算、科主任审核。每人每月拿出1.0的系数参与工作量考核。

1.1工作量方面分数与系数的确定设定职工个人工作量统计表及每项工作记分标准(见表1),考虑到时间、劳动强度、技术难度、风险程度等因素,劳动强度在时间的基础上加20%分值,技术难度又在劳动强度的基础上加20%分值、风险程度又在技术难度的基础上加20%分值。用每月总人数除以总分数得一分相当于多少系数,再用一分相当于的系数乘以各自的分数得每个人工作量相当的系数。

1.2其他方面系数的确定见表2。表1影像中心职工绩效工资系数

备注:(1)职务:主任2.0,副主任、护士长1.0,各部门负责人及科委会其他成员0.5。(2)职称:正高0.8、副高0.6、中级、初级0.2。(3)科研:在省级获奖后前5名依次为0.5、0.4、0.3、0.2、0.1,在市级获奖后前3名依次为0.3、0.2、0.1。(4)论文(第一作者):核心期刊0.5、统计源期刊0.4、一般期刊0.3、短篇0.2、市级以上学术交流0.1。(5)院级双新(主持者):一等奖0.3、二等奖0.2、三等奖0.1。(6)科内考评:95分以上0.3、90-94分0.2、85-89分0.1。表2职工个人工作量统计表及每项工作记分标准

1.3奖惩兑现夜班补助:除按医院规定发给夜班费外,科室每月给参加倒夜班者加0.3个系数;工作质量达不到标准,违犯医德医风、规章制度等视情节轻重按考核标准给予处罚。科研、论文、双新、学术交流均享受12个月[1]。新晨

2结果

一年多来,科内工作抢着干、夜班争着上;服务态度明显改善、服务质量明显提高;科研在省教育厅立项2项;院级双新获奖3项;在正规双刊号杂志13篇;市级以上学术交流5篇。圆满完成了郧阳医学院第三临床学院影像学教研室的教学任务。与多数医院多数科室仅按职务、职称核算职工们的绩效工资相比要先进、科学、实用、有效。

3结论

通过多方位考核调动了职工们的工作、学习、主动服务意识及创新积极性,体现了按劳分配、多劳多得、效率优先、兼顾公平的原则[2],克服了多年来养成的出工不出力、主动服务意识淡薄、不愿动脑去想、动手去写的坏习惯。且不同职称人员的工作侧重点不同,高级职称人员侧重于科研、教学,中级职称人员侧重于双新、论文,初级职称人员侧重于保质保量地完成本职工作。也避免了各部门之间因工作量不同而绩效工资相同的矛盾。

【参考文献】

服务质量论文范文第8篇

1Scopus引文分析

1.1引文年代分析本文对注明出版年代的4020篇引文文献进行了统计。如表2所示,1995年以前引文文献共计820篇,占总量的20.4%,这表明核学科研究对早年文献还有很大需求,有必要购买期刊回溯库、出版年较早的图书、会议论文集。

1.2引文类型分析本文仅对标有ISSN号的437种期刊的2632篇引文文献进行了准确的文献类型区分,分类依据是将引文文献的ISSN号与Scopus来源出版物列表中的ISSN号对比匹配,共匹配上420种2603篇引文文献。具体情况见表3。笔者对未注明ISSN号的引文文献做了粗略整理,约有80%为中外文期刊;用“Proceeding”一词检索,可检索出38种47篇会议论文集;用“handbook”一词检索,可检索出17种图书,被引次数为31。可见,未注明ISSN号的引文文献统计数据并不影响整体分析结果。期刊是核学科所需主要文献资料,尤其是外文期刊。其次为会议论文集。外文图书尽管所占比例较小,但对其也有一定需求,尤其是工具类图书。

1.3高频被引文献保障情况在4054篇被引文献中,被引次数高于30次文献均为期刊,具体引用情况及馆藏保障情况见表4。高频被引文献统计结果表明,电子文献保障率为87.5%,纸质文献保障率为25%,SDOL、CNKI数据库为核学科主要使用数据库,其中一些期刊为OA资源,涉及核能、物理、化学三个学科,高频被引文献馆藏保障情况稍有欠缺。“CambridgeUniversityPressJournalsDigitalArchive”“Taylor&FrancisJournalsComplete”这两个数据库未被保障,馆藏虽拥有CambridgeUniversityPressJournalsDigitalArchive回溯库、JournalofNuclearScienceandTechnology期刊纸质版,但由于数据库收录年限与文献载体问题,在一定程度上影响了高频被引文献的使用,笔者认为应考虑购买这两种期刊的电子版。

1.4小结综上所述,核学科文献需求以外文期刊为主,中文期刊为辅,会议论文集、图书为补充;高频被引用文献均为专业性较强的同行评议期刊,集中在SDOL、CNKI数据库中,其中两种期刊保障情况欠佳。被引文献年代跨越度较大,1995~2010年出版的文献是文献需求的主体。

2专家访谈记录分析

笔者对我校核学院3个研究方向的9位专家进行了访谈。3个研究方向分别为核化工、核仿真、核安全与防护,专家团队由2位教授、6位副教授、1位讲师组成,访谈内容围绕文献资源需求展开。专家们表示:图书馆现有资源可以满足部分需求,还有一些文献资源需要补充,具体文献需求内容及解决方式见表5。从表5可看出,我校核学院专家对各类型文献资源均有需求,对应解决方式多种。在专家提出的24项具体需求中,通过增加经费支出,采购电子期刊、数据库及会议论文集可以解决10项需求问题,占总数的41.7%;通过与国内外同行业研究机构建立长期有效联系,获取相应文献资源的有8项,占总数的33.3%;通过提升采访人员服务质量、增加采购文献种类等方式可以满足需求的有6项,占总数的25%。可见,经费保障是重点。

3完善特色重点学科文献资源的具体策略

通过读者需求分析可看出:专家对早年核学科期刊需求与引文分析中引文文献年代分析结果高度重合,回溯数据库采购应列入重点采购内容;在专家访谈中,专家提出的3种所需期刊里中有2种被taylor期刊数据库收录,引文分析中高频被引文献中有1种缺藏电子版期刊亦被taylor期刊数据库收录,应考虑购买taylor期刊数据库;在专家访谈中,可以看出与国内外同行业研究机构建立联系的必要性;从两种文献需求分析方式可看出,读者对会议论文集均有需求,提示采访人员应重视会议论文集的采购;从两种文献需求分析方式可看出,读者对图书有需求,但外文图书采购经费充足,只有书目推送需求。这与目前馆藏纸质外文图书需求大幅下降现象相吻合,这就要求采访人员转变外文图书采选模式。

3.1加大特色重点学科文献资源建设经费投入比例

3.1.1加大数据库采购力度电子资源的普遍使用,使科研工作者对数据库的依赖更加明显,虽然数据库经费投入比例逐年增加,但每年增加的比例仍不能满足科研工作者的需求。通过引文分析与专家访谈记录分析可看出,核学科对CambridgeUniversityPressJournalsDigitalArchive、taylor、OECD、ANS等数据库有需求,尤其是taylor期刊库及核学科期刊的回溯库。所以应进一步使经费向数据库方面倾斜,满足科研工作者对电子资源的需求。

3.1.2加强会议论文集采购随着国内外行业交流的广泛开展,各种形式的会议被高频组织、召开,由此形成的会议论文集有着重要学术参考价值,已成为文献资源的重要组成部分。部分由学术机构组织的会议形成的会议论文集被数据库收录,可供科研人员使用,但还有部分会议形成的会议论文集未被数据库收录,采购电子版或者纸质版会议论文集很有必要。

3.2重视与国内外同行业研究机构建立长期有效联系内部资料因其内容新颖、参考价值高、传播速度快等特点深受科研工作者青睐,已成为特色重点学科文献资源的不可缺少的组成部分。而这些资料一般不公开发售,不能通过采购渠道获取。所以,笔者认为应重视与国内外同行业研究机构建立长期有效联系,形成合作关系。具体方式:与国内外同行业研究机构签订内部资料交流协议、制定资源共享机制或者成为研究机构会员(如中国核科技信息与经济研究院会员),争取通过内部渠道,尽量全面获取核学科相关文献资源。

3.3提升文献资源建设人员的服务质量国外图书馆的资源与服务是联系在一起的,在新型学术图书馆模式中,文献资源建设人员应不断提升自己的服务质量、调整服务模式,与学科馆员、专业领域专家一起完成文献资源建设工作。

3.3.1扩充图书订购种类传统图书订购模式是按照《中图法》类目采购图书,这种划定模式可以保证大部分与我校专业相关图书的采购品种与数量,但专家对图书的品质有着更高要求,如:本学科核心出版社出版的与本专业有关的其他类别书籍;领域内专家出版的论述性专著;百篇优博论文出版的图书等。这些图书有可能不在通常的类目下面,容易导致漏订。所以针对核心出版社、领域内专家、毕业优秀论文出版的图书进行查缺的工作应给予足够重视,保证相关图书及时采购到馆。

3.3.2转变外文原版图书采选模式重点学科经费保障程度的提高,削弱了图书馆在购书经费上的优势,科研人员不再依赖图书馆购买纸质版外文原版图书。但由于图书馆的文献信息获取渠道多样与采访人员有专业的文献整理能力,专家希望图书馆采访人员能够提供外文图书书目。这就要求图书馆转变工作模式,提高外文图书书目推送质量。另外,专家对外文电子图书也有需求,所以应重视外文电子图书采购工作,考虑按学科购买电子书数据库资源。

4结语

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