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服务外包论文

服务外包论文范文第1篇

(一)我国金融服务外包市场特点我国金融服务外包目前以在岸外包为主。国内金融行业如今在快速发展时期,在金融行业竞争加剧以及客户服务需求层次不断提升的刺激下,国内金融机构对于金融服务外包的需求也不断增加。金融服务外包在我国还在初级发展阶段,主要是因为关于金融服务外包支持及监管等政策出台时间较短,政府支持不足。而且服务外包企业规模不大,国内的企业和国外服务外包业巨头,尤其与服务外包业强国印度的公司相比还有不小的差距,但是我国金融服务离岸外包市场近年来不断扩大。我国承接金融服务外包提供商的规模在迅速扩大,金融服务外包业的发展即将步入加速发展的“快车道”。我国金融市场正逐步开放,国外的金融服务外包巨头,如埃森哲、FDC、Unisys、IBM、HP、Infosys、Wipro、TCS等正加快进入国内市场,离岸业务日益增多。国家开发银行将PC等设备外包给HP;中国光大银行将信用卡外包给美国第一资讯公司。这些跨国企业通常有较强的业务能力,在我国的外包项目以涵盖复杂环节的外包为主。另外,跨国企业拥有先进的外包管理方法,我国接包企业能学习其先进的管理经验。我国金融外包接包商通过专注国内市场从而不断充实自身的竞争优势,在发展国内市场的同时,也逐渐融入全球外包市场,正获得越来越多的欧美金融机构的认可。目前,我国金融服务离岸发包市场主要集中于日本、北美、西欧等发达国家。其中,日本的大部分离岸外包业务是我国企业承接的。从以上的分析可以看出,我国选择金融服务外包的大部分金融机构实力较强,金融服务外包业务的承包商人力资源较高、基础设施较好、具有较强的品牌或信誉。但我国金融服务外包市场和发达国家外包市场相比,总体上存在着市场规模小、核心竞争力弱、业务层级低、风险控制薄弱、交付和运营能力差、人才短缺等问题。

(二)我国金融服务外包区域布局状况我国本土金融服务承包商一般脱胎于原来的IT软件开发企业和国内大型金融机构自建的后台服务中心。随着我国金融市场的放开,金融服务国际承包商纷纷登陆,我国金融外包市场逐渐扩大。如今国内很多城市提出建立金融中心,其中北京和上海两地由于涉及政策引导、行业研究,以承接高端业务为主;大连、深圳、天津因为靠近沿海的地缘优势,积极承接东亚各国(地区)的金融外包服务;昆山、苏州、杭州、南京因靠近上海金融中心,主要承接国内金融机构的业务;中西部的成都、西安、重庆、武汉等城市正成为区域金融中心,其人力资源成本优势日益明显,承接当地金融服务外包业务。以成都为例,近几年建的有平安保险服务中心、工商银行电子银行中心、交通银行信用卡中心、光大银行成都后台服务中心、太平洋保险IT数据容灾和后援增值服务中心、建设银行(农业银行)客服中心、中国银行西南信息中心、万国数据成都运营管理数据中心等。成都已逐渐成为我国西南金融服务外包中心。

二、研究框架

(一)数据说明2012年成都市委金融办公室对成都金融机构及外包产业园中共120家金融机构进行了调查,主要方式是问卷调查及专家座谈,从而得出影响金融外包决策的因素(共发放问卷120份,收回有效问卷110份)。成都作为我国中西部“服务外包示范城市”,近几年在金融服务外包产业取得了快速发展,金融服务外包产业在成都经济发展中具有重要的战略地位。成都在产业发展环境、人力资源、综合成本、交通与通讯优势、政策扶持、产业载体等方面狠下功夫,推进现代服务业“优先发展”,为服务外包及金融服务外包产业营造了较大竞争优势,初步形成了服务外包知名跨国企业、国内领军企业以及本土企业聚集发展的产业格局,已逐渐成为全球金融服务外包承载地。目前全球金融服务外包20强企业有一半在成都开办分支结构,本土金融服务外包承包企业蓬勃发展,成都外包产业园初具规模,外包市场发展日渐活跃。2011年10月7日成都市政府制定了《成都市金融服务外包产业发展行动计划》,首次明确了成都市作为“国际金融综合服务外包中心”的产业发展定位、发展路线、空间布局及产业推进措施等。

(二)变量定义表3为模型中决策影响因素的相关统计特征,可看出,外包和非外包企业在相关政策因素、服务可分解程度和市场的竞争性方面无显著差异,其他变量都存在显著差异。

三、实证结果分析

(一)实证结果分析自变量对金融外包服务决策影响实证研究的输出结果如表4所示。其中依存性反映的是发包方和外包商之间权利的对等性,承包商的权利越大,依存性也越大,则外包的可能性越小,可见依存性和外包决策存在反向变动关系。从优势值可以看出,依存性若变大,其选择外包的发生比降低0.197。承包商的人力资源水平对金融服务外包决策将产生正向影响,因为金融服务外包属于知识密集型,需要计算机、数据挖掘与处理等方面的高端人才。金融机构通过选择拥有相关专业人才的公司,才能确保金融业务的顺利进行,达到预期的外部效果,并减少其中存在的风险。从表4中还可以看出,承包商基础设施对金融机构的外包服务决策带来正向作用,不同基础设施的发生比达到4.142,这主要是因为基础设施的状况决定着其承接外包的能力和便利性。对于金融机构来说,多将计算机网络或程序软件等非核心业务进行外包,趋向选择具有较高软件设施的承包商。另外,硬件基础设施(网络覆盖和交通物流状况等)也将从根本上决定产品的成本与效率。政策因素也将对金融外包服务决策产生正向作用,政策包括国家制定的法规和地方出台的具体措施。目前,我国国内很多城市先后建立起专门的金融服务产业外包园。为了推动产业园的快速发展,成都专门组织相关机构制定《成都市金融服务外包产业发展行动计划》,规定了金融服务外包产业定位、发展路线、空间布局以及产业推进措施等细节。就外包决策而言,品质和信誉是企业的无形资产,金融机构进行外包决策时期望建立的是互相诚信、低风险以及可长期发展的服务,因此,承包商的信誉和品质也会对金融机构外包决策发挥正向作用。对于金融机构而言,由于外包涉及到商业机密、客户资料等,会牵扯到法律方面的事宜,金融企业进行外包决策时,需要对外包的产品和服务边界进行更深一步的考量,如表4所示,OR值为5.292,这说明对于核心的敏感项目,即关系到产权问题的业务不倾向于外包。表4结果还表明,市场规模将会对因变量带来一定的正向作用。这是因为:若市场中的金融发包企业越多、规模越大,则外包需求越大,从而有利于承包商达到规模效应,降低成本。对外包业务的复杂性而言,金融机构和承包商是围绕外包业务开展合作的,因而其复杂性(难易程度)对外包决策有重要的影响。复杂性越高,承包商完成的难度越大,质量越难以保证。因此,业务复杂性对外包决策的影响是负向的。经济运行的不确定性考量的是当前整体国内外的经济环境是否会引致外包交易风险,如果经济运行不确定性高,则风险就高,不利于金融服务外包交易的达成,和外包决策呈现反向关系。金融机构需了解外包业务的市场状况。假如垄断程度较高,就容易对承包商产生依赖,反之,如果市场竞争性高,承包方之间的竞争激烈,则有利于发包方对承包商的多方选择,降低外包成本,因此与外部决策呈正向关系。

(二)模型检验1.系数检验。由表4可知,模型设置的所有自变量的wald值均大于自由度为1的标准3.841,说明在0.05的水平上,各个自变量对因变量的作用统计性显著,拒绝变量系数为零的零假设,通过了wald检验。本文使用似然比正向逐步检测法逐步引入变量,每步似然值-2Loglikelihood如表5所示,因结果大于自由度为1的卡方分布临界值,说明逐步加入的变量对服务外包的决策解释作用显著。并且在逐步检测中,Cox&SnellR2和NagelkerkeR2这两个指标数值在增大,理论上认为,类R2趋近于1时意味着模型能够实现完美预测。2.拟合优度检验。需要借助拟合优度检验对模型的适当性进行检验,一般采用偏差、Pearsonχ2和Hosmer-Lemeshow(HL)三个指标来实施。由于本文自变量较多,协变类型数量很大,每一协变类型的观测数很少,因此选择HL指标进行检验,结果如表4所示,a=0.05,HL统计量的概率P值小于给定的显著水平,这说明拟合优度较高。另外,还要对模型的预测性进行评估,模型预测判别分类结果如表6所示。从表6中可以看出,110家金融机构中,有89家(76+13)被模型正确分类,总正确率为80.9%。在实际观测有92家金融机构选择外包服务中,通过模型预测有76家,模型预测精度达到82.6%,而对于不外包企业的预测精度达到72.2%。这表明,本文设计的二分类Logistic模型基本引入了相对重要的影响因素,预测结果较好,这对于金融机构实施服务外包决策具有参考价值。

四、结论

服务外包论文范文第2篇

在中国期刊全文数据库中输入“外包”关键词,相关记录为16388条,输入“服务外包”关键词,相关记录有6908条,而输入“乡村外包”关键词的搜索记录为0条。在Baidu引擎上输入“乡村外包”关键词,搜索记录仅有1~2篇通讯报道。进一步对搜索到的研究文献进行梳理不难发现,当前学者对于“外包与服务外包”的研究视角主要集中在“外包战略、外包决策、外包绩效以及外包的方式”等方面,对于外包风险也有部分涉及,但是对于“乡村外包即国内外包”的研究目前仍是空白。因此,本文研究后危机时代乡村外包可能对江苏省服务外包产业造成的影响具有一定的意义。尤其在江苏省强调产业转型升级的大背景下,文章的研究有助于推进后危机时代江苏省服务外包产业的跨越式发展,对于促进江苏省服务外包产业低碳发展,增强与美国乡村外包的接包商抗衡,提高江苏省经济发展水平都有重要意义。

二、扎根理论分析

1.扎根理论内涵与应用

扎根理论(GroundedTheory)主要由BarneyGlaser、AnselmStrauss两位学者于20世纪60年代共同探索出的一种管理研究方法,是指运用系统化的理论程序,针对某一管理问题或管理现象层层剖析并逐渐归纳出解释理论的隶属定性研究的一种方法[2]。扎根理论注重从研究资料中分析与总结出理论,一般分析程序包括:从研究资料中凝练出概念,对研究资料进行逐级登录;对研究资料和提取的概念进行层层对比,采用系统化的理论程序比较与概念相关的生成性问题;剖析理论性概念,查找与对比各级概念之间的横向与纵向联系;对比性抽样,采用系统化的理论程序对分析资料归类编码;归纳解释理论,最终获取理论解释的厚度、方向度和差异度的逻辑整体性等。对研究资料进行归类编码是运用扎根理论进行研究问题的重要步骤,一般包括三个层级的归类编码:开放性编码、关联性编码和核心性编码。随着扎根理论不断被大家熟知,国外学者对扎根理论的应用研究越来越多,他们从多个角度对扎根理论进行了探索[3,4],国内也有众多学者纷纷加入到扎根理论研究的行列中来,他们不光进行了理论的探索也进行了应用的研究[5-8]。Glaser、Strauss(1967)两人皆认为自己提出的扎根理论就是由纷繁的资料中经过提炼与总结如何识别与发现理论的一种方法论[2]。Strauss、Corbin(1994)[9]进一步研究指出扎根理论尤其强调研究理论的发展性,理论来源于所搜集的大量研究资料,在运用扎根理论时要注意研究资料与对比分析的不断照应。LayderD(1983)[10]指出扎根理论研究过程包括比较、思考、分析、转化与建立这几个阶段,其中分析阶段注重严密性与逻辑性。在定性研究领域,扎根理论是研究方法的一个重大突破,几乎具有里程碑意义[11]。扎根理论具有较广泛的应用空间,首先被应用于社会学研究领域,之后逐渐被应用于其他领域[12]。

2.调查问卷

本研究采取两轮调查问卷,调研地点为南京与苏州,这两个城市地处长三角经济前沿,而长三角的离岸外包业务较我国其他地区发达,因此调研结果具有一定代表性。调研对象为离岸外包企业,企业均龄为3.5年,第一轮在南京与苏州共计调查问卷120家企业,两地企业数量比例控制为1:1,问卷对象为企业经理与员工比例控制为1:1。第二轮问卷在前期的120家企业中选择30家企业进行深度问卷调查,两地企业数量比例仍控制为1:1,被选企业均龄为5.5年,本轮问卷对象企业负责人比例控制为100%。其中BPO(BusinessProcessOutsourcing,业务流程外包)、ITO(InformationTechnologyOutsourcing,信息技术外包)与KPO(KnowledgeProcessOutsourcing,知识流程外包)的企业比例控制为1:1:1。剔除无效作答与灰色作答问卷,2轮问卷有效率78%以上,调查集中在服务外包产业园。问卷指标服从Likert7点衡量,1~7表示非常不同意~非常同意。初始问卷提请某学院从事BPO、ITO与KPO研究方向的教师进行量表试填,并提请某服务外包研究所专家和离岸外包企业经理进行复检。问卷设计量表参考了Dhanaraj[13]、MooreandBenbasat[14]的研究方法,在量表的信度、内容效度和区别效度方面进行了双轮复合检验,并倾听了专家建议,复检后对问卷内容适当进行调整,使用SPSS15.0软件进行数据录入与分析。Cronbach''''sα系数均值>0.775,信度的可靠性与稳定性皆适中。两轮问卷调查中收集了大量研究资料,在经过综合整理与分析对比之后,为了确保调研资料的完整性和确切性,再次对这30家离岸外包企业进行回访,采用深层访谈与参看企业内部资料分析等手段,对比分析前期两轮调研结果,剔除灰色信息后运用扎根理论对研究资料进行归类编码分析,如表1~表3所示。

3.归类编码分析

(1)开放性编码开放性编码分析目的是从研究资料中发现凝练的概念类属,并对概念类属施以命名及类属化,最终确定概念类属的属性和维度。通过开放性编码分析最终从研究资料中抽象生成出个60个开放性编码(以部分内容示例),如表1所示。(2)关联性编码关联性编码分析主要目的是查找与构建概念类属之间的关联,以体现研究资料中各个范畴之间的关联度与差异度。通过关联性编码分析最终得到6个关联性编码,如表2所示。(3)核心性编码核心性编码分析的目的是在所有已构建的概念类属中经过系统化的理论程序对比分析后选择一个核心类属,信息逐级收缩被集中到与核心类属相关的编码中。对提取的6个关联性编码结合企业回访与专家会商的原始资料进行不断互动比较,发现“资源体系、经济体系、社会体系”这3个核心范畴可以用来体现其他所有主副范畴(如表3所示)。经过综合分析与对比,得出如下结论:第一,乡村外包模式虽然尚不成熟,但是发展迅速,生命周期虽不好量化预测但不会短;第二,服务经济时代推动了服务外包浪潮,大背景有利于乡村外包模式的发展壮大;第三,出于政策与成本等因素的考虑,美国发包商倾向于乡村外包模式的概率较大;第四,高失业率促使美国政府鼓励企业选择乡村外包模式;第五,江苏省服务外包企业应认识到国际外包市场的严峻以及其他接包国家的兴起,需抱团参与国际接包;第六,政府对服务外包产业进行扶持旨在促进产业转型升级,企业不可过分依赖,重点还在于自身的创新与品牌能力的提升;第七,政府、行业、企业与高校应牵手,实行四方联动,在政策、人才与体制等多方面强化协调,度过金融危机与欧债危机剩下的寒冬;第八,美国不会立即把发包给亚洲的业务全部转变成乡村外包模式发包,将是一个渐进的过程,江苏省企业不提升接包实力,难以在离岸外包业务中胜出。2010年发生在美国的两则案例可以对上述结论进一步佐证。案例一:2010年,美国颁布加强边境安全的法案,规定以后员工人数大于50名的IT服务外包企业,若一半以上为外国籍,则外籍员工人均签证费上涨至少2000美元。法案发起人之一的参议员CharlesSchumer说法案目的是提高美国就业率。案例二:CNN(美国有线电视新闻网)2010年报道了Atlanta一家名叫RuralOutsourcing的企业营业额达400亿美元,同比增长近300%。Hamilton(企业CEO)认为RuralOutsourcing引领了美国服务外包的未来模式。RuralOutsourcing在Arkansas还开设了一家分公司。RuralOutsourcing企业客户包括众多知名企业,例如汽车公司RenaultS.A、保险公司BlueCross、食品公司Seneca等。美国一些专家学者与企业人员对RuralOutsourcing公司研究认为,在美国国内向大企业接包降低了成本与国际市场风险,而且费用不用关注汇率变动,更避免了国际法律纠纷的困扰,在政策上是迎合美国政府鼓励企业发展和提高就业率的举措。

三、构建有效应对乡村外包的竞争力体系

如何有效应对乡村外包对江苏省服务外包产业造成的可能性影响,这是离岸外包企业必须思考的问题。本文研究认为在宏观环境上我们无法改变双重危机的大趋势,也无法左右国际服务外包市场大环境,但可以在中观环境(政府、行业与社会)与微观环境(企业)上通过构建服务外包竞争力体系来有效应对乡村外包模式的可能性冲击。服务外包竞争力体系共设3级指标体系,1级指标体系设3个考量指标;包括资源体系、经济体系与社会体系;2级指标体系设6个考量指标,包括人力资源、设施资源、经济投入、经济产出、政策环境与安全环境;3级指标体系设12个考量指标,在提高服务外包从业人员数量方面加大招聘力度,提高服务外包从业人员薪酬待遇,建立具有吸引力的薪酬体系;在提升服务外包从业人员质量方面,服务外包企业可以与高校合作,在高校开设定向班,培养适合企业需求的服务外包专业高素质人才;在科学规划服务外包产业园方面,由政府主管部门牵头,在行业协会支持下,组织专家力量,研究制定具有战略意义的科学方案;鼓励与支持服务外包企业积极获取国际服务外包认证方面,包括开发能力成熟度模型认证(CMM);开发能力成熟度模型集成认证(CMMI);人力资源成熟度模型认证(PCMM);IT服务安全管理认证(ISO20000);信息安全认证(ISO27001/BS7799);服务提供商环境安全认证(SAS70)等六类国际资质认证;另外还要加大政府对服务外包企业的资金扶持,加大服务外包企业在业务上的资金投入,提高离岸外包合同额与执行额,加大政府对服务外包企业政策支撑与引导,发挥服务外包行业协会的协调与监督作用,建立服务外包知识产权保护机制与加强服务外包信息安全管理力度等。具体如图1所示。江苏省服务外包企业在政府、行业与其他社会组织的引导、扶持、协调与监督下,按照服务外包竞争力体系图的各级考量指标提升自身核心竞争力,不断增强企业的创新能力与品牌能力,就有足够的实力与美国的乡村外包接包商抗衡,在国际服务外包市场竞争中也可领先于亚洲其他国家的接包商。

四、结论与讨论

服务外包论文范文第3篇

(一)制度障碍。公共服务外包需要强有力的制度支撑,但我国公共服务外包的现状是相关制度变迁滞后,体制机制保障不力。首先,法律法规不健全,政府服务外包缺乏坚实的法律后盾。迄今为止,《政府采购法》已颁布十一年,但配套的《采购法实施条例》仍未出台。而且《政府采购法》所规定的服务采购范围仅限于政府自身运作的后勤服务,更重要、更广泛的公共服务并没有纳入采购范围。近年来,尽管各地方政府针对本地区具体情况制定了相关规定,但大都具有区域性的特点,通用性、权威性较低。其次,缺乏规范的机制保障。在一些可以充分使用政府服务外包的领域如公用事业、社会事业等未形成管办分离,政府职能转变很难实施,没有国家法制的统一规范和约束,政府服务外包很难施行。

(二)能力障碍。我国各级政府公共服务外包实践不够深入,经验总结不够全面,即使政府有意履行外包职责,面临着能力不足的制约。一方面,大多数地方政府及官员没有接受专业的外包训练,在合同制定与管理、招投标、服务定价以及绩效监管等方面的专业知识和操作技能缺乏,在履行外包职责时“力不从心”。另一方面,由于公共服务长期由政府及所属事业单位垄断,现有的社会组织中具备承接外包服务能力的较少,由于资金、服务渠道、社会公共服务需求等方面的限制,使社会组织无法参与公共服务的提供,也就无法实现政府与市场的均衡统一。缺乏竞争的公共服务市场往往很难保证公共服务的数量和质量。

(三)思想障碍。目前来看,部分地方政府对于自己的角色转型、职责定位并不明晰。一种错误认识是公共服务外包是对政府权威的挑战,外包后政府丧失了部分提供公共服务的能力,而且这些政府和官员本身没有认识到社会组织和市场的重要性,对社会组织和市场提供公共服务的能力有所怀疑。因此,他们不愿意将部分职能让位,不愿意进行公共服务外包模式的尝试。另一种错误认识则是部分地方政府及官员扭曲了公共服务外包的本质,将外包生产理解为外包责任,就是“甩包袱”,对外包出去的服务的供给情况不管不问,甚至不给予相应经费补贴,监管失效则容易导致腐败和“寻租”,这是导致多地政府服务外包尝试失败的致命因素。

二、政府公共服务外包的对策分析

(一)完善制度建设,充实外包决策。良好的法制环境是政府服务外包得以运行的重要保障。一方面,中央政府要将公共服务纳入政府采购范围,根据公共服务的不同特性和购买标准制定专门的《政府公共服务采购分类表》,将公共服务购买的领域和内容予以明确、细化。同时还要尽快出台《采购法实施条例》,明确政府购买服务的实施细则,制定规则,规范流程,制定统一的服务外包质量、技术、价格等标准,作为地方政府的参考依据。另一方面,地方政府则需要在遵守服务外包法律法规的基础上,根据本地区实际情况,适时出台具体实施细则或配套措施。

(二)加强政府自身建设,推行外包改革。首先,提高政府自身的专业知识水平和管理技能。我国各级政府要加强对合同外包执行和监管人员的培训,提高公共服务部门人员的专业素质和执行力。政府工作人员可以统一接受公共服务外包平台的专业培训,也可以组织专家调研考察、学习其他省市或者国外的先进经验。其次,采取灵活多样的外包形式。现行的公共服务外包多以契约合同为主,随着外包实践的深入以及外包范围的扩大,可以根据公共服务的性质、服务对象、质量标准的不同选择不同的外包形式,比如可采取发放服务凭证形式、民间资本投资参与、政府按人头给予承办单位补助等形式参与政府公共服务外包。

服务外包论文范文第4篇

任何一种事物的产生必然有其产生的动因,服务外包也不例外。1.降低生产成本、提高企业利润是服务外包产生的直接原因降低生产成本,提高企业利润是企业实施服务外包最重要的驱动力量。[6]对服务外包产生的这一种原因,可以在交易成本理论的基础上进行分析。交易成本理论从根本上对企业本质进行了解释,并为分析服务外包的产生提供了良好的理论支持。2.提升核心竞争力,获取超额利润是服务外包产生的重要原因在日益加剧的竞争中,自身具备核心竞争能力,保持竞争优势是企业保持优势地位的重要因素之一。3.服务外包是国际分工及国际产业转移发展变化的结果分工理论和价值链理论从另外的角度对服务外包产生的原因提供了有力的理论支持。正是基于劳动分工带来的巨大利益,企业势必要考虑在有限的资源里,重点发展自己的优势部分,形成规模经济,而外包是劳动分工的延伸。

二、国际服务外包发展现状、趋势及特点

(一)国际服务外包现状著名的国际经济学家、亚太总裁协会(APCEO)全球执行主席郑雄伟在2013年8月的《2013全球服务外包发展报告》概要中指出,2012年全球服务外包合同总的平均合同价值(ACV)为212亿美元(其中服务外包旧有领域的ACV为140亿美元,新领域的开拓性的服务外包ACV为72亿美元),与2011年相比,这一数字下降了3个百分点。2012年在经历了前期大动荡的背景前提下,可以看出金融危机对于新兴服务外包的影响比传统领域服务外包的影响要大。2012年总服务外包合同金额为9910亿美元,其中旧有服务外包合同金额与新开拓服务外包合同金额的比例大致为2:1。在9910亿美元中,欧洲、中东及非洲的服务外包总额、美洲地区的服务外包总额、亚太地区服务外包总额分别为49%、38%、13%。ITO合同金额占2012年总服务外包合同金额的63.2%,BPO发展迅速。[7]

(二)国际服务外包趋势1.服务外包市场较之过去更加多元化。经济全球化大背景下,国际服务外包市场呈现“三组鼎力”的局面。一方面是ITO依然占据绝对性的优势地位,另一方面是BPO的市场占有份额在日益增大。与此同时,技术含量高的KPO正在引领服务产业向高科技、高附加值的方向发展,这都能够促使产业获得新的发展动力,使产业呈现全面的多元化发展。[8]2.服务外包业务范围从低端业务向高端业务扩展,技术含量进一步提高。现在的服务外包业务不仅仅指的是上世纪90年代时的IT服务业务,而是有了更加广阔的业务范围,例如金融、咨询分析、售后服务等各种业务流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO发展势头强劲的基础上,对服务外包业务所涉及的技术水平也提出了更高的要求。鉴于此,各企业不仅仅把企业内部一些低端服务外包,也将一些技术含量高、附加值大的服务外包给别人。[9]

三、中国服务外包发展现状及建议

(一)中国服务外包发展现状据商务部服贸司2013年12月3日对我国服务外包相关内容的统计,截止到2013的10月份,我国共签订服务外包合同123347份,合同金额648.1亿美元,其中承接国际服务外包合同金额452.5亿美元,同比增长42.5%。[10]在国际金融危机的巨大冲击下,我国国际服务外包市场依然不断扩展。美国、欧盟、日本和中国香港是我国服务外包业务的主要市场。2013年上半年我国承接美国、欧盟、日本和中国香港的外包执行金额依次为47.1亿美元、32.9亿美元、24亿美元和23.3亿美元,分别占执行总额的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服务外包发展带动着我国服务外包就业规模的稳步发展。自2013年1月到2013年10月,我国服务外包新增就业人员73.8万人。截至2013年10月底,我国服务外包企业共计23787家,从业人员共计503.4万人,其中包含大学(含大专)以上学历339.2万人,占从业人员总数的67.4%。[12]各类主体,例如服务外包企业、培训结构、行业协会、高等院校等都积极参与到服务外包人才培训工作中,并初步形成多层次、宽领域、多渠道的服务外包人才培训体系。借助国内重点培养、国外积极引进两种措施的共同作用,服务外包人才数量的增加、质量的提高方面都取得了令人满意的结果。[13]

(二)中国服务外包提升的对策建议近些年来,尽管服务外包产业在我国发展迅速,但总体上看,我国服务外包产业仍处于产业发展的初创期,与世界上一些国家相比依然有着较大的差距。在服务外包对一个国家的经济和社会发展起到越来越重要作用的今天,如何来提升我国服务外的发展日益成为大家关注的问题。第一,政府应进一步加大对服务外包产业的支持,为我国服务外包发展提供良好的外部环境。服务外包的发展离不开良好的外部环境,而良好外部环境的营造不能缺少我国政府的大力支持和帮助。一方面,政府要制定并出台更多有利于我国服务外包发展的政策,建立更加完善并支持服务外包业务发展的服务体系,从外部环境上为发展服务外包提供便利。另一方面,政府应该协调各个有关部门,提高服务意识,为服务外包的发展做好服务工作,例如可以简化审批手续等。第二,稳步有序的扩大服务外包市场。跨国公司是当前服务外包产业转移的主导力量,而我国的服务外包企业与实力雄厚的跨国公司相比则规模小、实力单薄。为了更好的参与国际竞争,必须努力改变力量悬殊的状况。例如可以通过优化整合,培育龙头企业,以大代小,以点带面,逐步扩大我国服务外包相关产业开放,实现推动整个服务外包行业的发展的目的。第三,积极改进服务外包人才培养模式,加大引进高素质服务外包人才的力度。一方面各有关培训机构,各高等院校应该以行业需求为导向,及时进行课程内容的更新,教学方式与方法的改革。注重服务外包人才语言、技能,实际问题解决能力的培养。另一方面,我国是人口大国,劳动力资源丰富,但是服务外包方面专业复合型的高端人才匮乏,因此要加强高素质服务外包人才的培养和引进。例如可以设立专门的资金,给予相关方面人才在研究经费、住房、子女入学等方面优惠政策。

四、结论

服务外包论文范文第5篇

(一)安保领域在个别城市有着大胆的尝试。深圳宝安西乡“花园街区”推行的“综合执法管理模式”改革,把涉及街区治安巡查、协助公安机关治安防控、协助交通部门维护交通秩序等8大类26项公共服务与社会管理项目外包给鑫梓润物业公司。通过引进企业参与管理,冲突和矛盾经过企业这一层缓冲,管理和处罚剥离,执法者可以更多扮演“裁判”的角色,进行调停和处理,矛盾和冲突相对会减弱。

(二)推行社会化的养老模式。早在2003年11月,南京鼓楼区就率先创建了居家养老服务网,通过购买民间组织“心贴心老年服务中心”(以下简称“心贴心”)的居家养老服务,为鼓楼区高龄独居的困难老人每月免费提供20个小时的服务。目前居家养老服务网服务对象达5500多人,基本实现了辖区内70岁以上孤寡、独居老人免费服务全覆盖。

(三)创新了文化和教育服务的供给方式。无锡市文化部门不再包办一切,文艺团队自主经营。政府购买公共文化服务,为文艺团体的发展打开了一片新天地。2011年,无锡出台文件,明确“每年安排不少于1000万元的资金,用于面向文化企业的政府采购”。2012年无锡市财政出资840万元购买了45项公共文化产品,涵盖演出、展览、电影放映和艺术培训等内容。

(四)在党建等其他领域也有了突破性的发展。江苏无锡新区管委会组织部仅11人,却挂了12块牌子,为了破解任务繁重、人手不足的难题,无锡新区开始探索试验党务外包改革,把党建研究、形象宣传、文体活动,甚至是基层党组织组建,都不同程度外包给企业、科研院所等机构。无锡新区招募14名“党群指导员”,专门负责在划定的区域内进行企业工会和党组织的组建。此后,无锡新区把外包扩展至其他党群事务,在江南大学设研究中心,负责党建课题研究;委托广告设计公司设计党建品牌形象标志;委托央视制作宣传MTV;将一些文体活动交由专业公司或协会运作。

二、我国发达地区城市在政府服务外包实践中的问题

综合上述几个典型时间案例可以发现,实行政府公共服务外包大多减少了行政开支,减少了服务成本,达到了预期效果。这其实是市场倒逼政府的改革,同时也是民众对公共服务不断提高的要求倒逼政府的创新举措。就以上的几个案例来看,中国地方政府公共服务外包实践也出现了一定的问题,制约了我国政府公共服务外包发展的深度和广度。

(一)政府公共服务外包中公众参与不足。公民是政府公共服务的对象,随着公共服务需求的增长,公民参与意识的增强,为公共服务外包改革提供了适宜的社会土壤,促进各级政府在改变公共服务供给方式的转变。但是从以上几个案例中发现,在政府公共服务外包中缺乏公民全过程的参与机制,在公共服务外包之前,必须经过充分社会调研,听取不同社会公民的意见,及时吸纳和反馈社会需求的变化。然而在当前的实践中,有些地方政府却根据不充分的社会调查研究和自身的主观判断等形式来确定公共服务需求。

(二)承包商数量和质量不足。一般而言,公共服务外包的承包商为私营企业或者非营利组织。但由于起步时间晚、发展空间有限等原因,我国非营利组织力量相对薄弱。私营企业由于利润率不高等原因参与承接公共服务外包热情不高。这就导致我国公共服务外包的承包商数量和质量不足。如人口超过1400万的广州,公共服务购买洽谈会仅有34家社工服务机构出席;而人口不过700万的香港,却有超过1万家民间组织,承担了大量社会管理和服务的功能。

(三)既得利益者的阻力过大。首先。我国大部分公共服务过去都由政府部门或者事业单位,服务提供方式具有一定的垄断性质。公共服务外包改革打破了这一垄断,必然会引起既得利益者受损,遭遇改革阻力。例如,深圳西乡街道向物业公司购买服务,委托其代行城市管理职责之后,公众和原有的管理服务机构——居委会接触的几率大大减少,居委会可支配的资源和权力大大减少,这引起了居委会工作人员的不满。

(四)服务外包技术、人才和评估机构不足。目前由于政府部门缺乏监督合同履行的专业人员和技术,政府作为发包方往往是信息不对称的劣势一方,导致承包方出于自身利益而偷工减料,降低了公共服务提供的标准,导致公共服务外包的失败。例如上海长宁区某社区(街道)对弄堂环境治理进行了服务外包,聘请企业对乱设摊、占道经营、环境卫生等进行管理。但企业人员在具体管理过程中,为了方便行事,经常出现态度蛮横、行为粗暴等问题,由此引发管理对象以及周边群众不满。最后,社区(街道)不得不承担有关责任,提前解除了有关合约,外包尝试以失败告终。

(五)缺乏系统性的政府服务外包法律和制度保障。以上几个实践城市都很少公布每个服务外包项目的承包人或公司、承包合同与金额,合同款的支付方式、绩效考核指标、监督责任人、信息的不透明,这极有可能导致腐败。由于我国政府服务外包实践时间比较短,政府和立法机关对这方面立法重视不够,导致有关与政府服务外包相关法律和顶层设计严重不足。

三、几点思考与建议

(一)打通公民参与公共服务外包的通道。科学、有序的公民参与应该建立在对公共服务外包了解的基础之上的。政府要加强公共服务外包信息公开,这是打通公民参与通道的前提。其次,政府要培育参与型政治文化,要实现公民有效参与公共服务外包,政府应该积极培养公民的公共精神,提高公民对公共利益的追求和维护意识。其三,积极构建又受服务群众组建的服务外包的第三方组织(前期可由业主委员会发展而来),并让其参与到服务外包的招标,监督,评价等流程中。

(二)优化公共服务外包环境,培育公共服务外包市场。一方面,要通过把非政府组织和服务外包企业纳入产业发展优惠政策范围、把公共服务外包人才培育纳入政府人才培养项目之中、解决非政府组织注册登记难等措施,扶持、培育出一批有能力、有意愿的优秀公共服务承包主体;要通过采取新上的项目、新开展的公共服务、新增加拨款的公共服务一律外包的政策措施,进一步拓展公共服务外包领域和市场。另一方面,要建设公共服务外包平台。当前可依托政府采购中心,招聘服务外包专门人才,组建由业主单位、技术支持人员、外包谈判员组成的项目小组,统一开展公共服务外包的谈判、招标、管理等业务,将政府招投标平台作为公共服务外包业务的交易平台,政府采购中心按成交额和节约额计提管理经费。

(三)消解来自既得利益者的阻力。政府公共服务外包必然要促动一部分既得利益者的利益,总理经常提到要以壮士断腕的勇气推进改革,相关政府领导部门应当充分认识公共服务外包的效率优势,坚定改革的决心和信心,冲破层层阻力。为了减少基层政府部门的阻力,可以适当提高涉及到改革的基本政府工作人员收入,对服务外包取得成效的单位给予嘉奖,同时引导一部分政府机关向非盈利组织或者企业发展。

(四)加强政府公共服务外包的实践、监督和领导能力。一方面,要针对各级官员开展公共服务外包专业理论、专门技术和实践经验培训,改善提高其在招投标、服务定价、合同管理、业绩监督等方面的思想认识、专业知识和操作技能水平。另一方面,监督管理是政府公共服务外包的制度保障。政府虽然在角色上由“包办者”转为“委托者”,但并不意味着政府可以完全退出公共服务提供领域,恰恰相反,在这种模式下,政府要承担起更为艰巨的监督职责。此外,要鼓励正当竞争,又要防范市场投机行为有可能带来的不良影响,避免造成公共利益的损害。为了规范和约束承包者的行为,维护公众的利益,政府需要对合同履行进行系统的监督,按照合同规定的服务质量和标准衡量承包者合同履行的情况,对合同履行的全过程进行宏观领导和微观指导。

服务外包论文范文第6篇

相对于大多数发展中国家来说,已形成一定优势。此外,据A.T.Kearney的调查,中国在全球离岸服务外包地理指数(GSLI)中世界排名第二(6.49),仅次于印度(7.01),其中商业环境分指数还高于印度0.27个点。但与离岸服务承包强国相比,中国在全球服务外包市场份额占比以及业务类型、产业环境、内在驱动力等方面还存在一定差距。印度已形成非常完善的ITO外包承接市场,中东欧由于毗邻欧美服务发包主要国家而具天然地理优势,而且新兴的服务承接外包区域不断发起蚕食运动,面对如此激烈的竞争局面,中国的服务外包产业唯有不断提高自身竞争力才能在远未见底的离岸外包市场中占得一席之地。另外,从服务外包发展趋势来看,全球服务外包已展现出新特点,传统的ITO已经开始出现下降态势,BPO逐渐成为主流,而KPO虽然仅占很小比例,但上升的空间非常大。上述种种问题都与服务外包承接的竞争力因素有关,本文即是在此背景下从宏观角度揭示中国承接离岸服务外包的影响变量及促进效应。

二、研究思路与设计

据商务部统计,2012年中国承接离岸服务外包合同执行金额达336.4亿美元,同比增长41.1%,占全球离岸服务外包市场总额的27.7%,已成为全球第二大服务外包接包国。近几年来,通过在全球范围内整合资源,中国服务离岸外包产业结构不断优化,高附加值服务持续增加,“中国服务”的国际竞争力及品牌影响力不断得到提升。能取得如此佳绩当然与中国离岸服务外包承接国家竞争力不断增强有关,为此有必要从宏观层面建立中国服务外包竞争力评价指标,探讨中国离岸服务外包宏观竞争力走势状况,为下一阶段提高承接能力和迎接更高级别离岸服务外包业务获取一些政策建议。自2003年以来,美国著名管理咨询公司A.T.Kearney连续全球离岸服务地理指数(GlobalServiceLocationIndex,GSLI),选取三个指标:金融吸引力(Financialattractiveness)、人力技能和供给(Peopleskillsandavailability)以及商业环境(Businessenvironment),比重分别为4:3:3。这个指数主要是为欧美国家发包企业在做服务离岸外包决策时提供参考,而且提示各企业,离岸服务外包地的选择是一个复杂决定,不仅要考虑某国整体能力组合,还要考察某国的某一方面在全球竞争中的特定优势,这样作为接包国,承接竞争力的体现或来源就十分明确。但在具体到一国离岸服务外包竞争力评价模型建立时,指标的选取可能更多地来自于主观考虑。为此,本文将中国离岸服务外包竞争力评价模型确立在五个方面,分别为:宏观经济发展、服务业增长、基础设施、人力资本状况及外向型经济。之所以选择这五个指标,理由如下:首先,就宏观经济发展来说,经济发展势必带来分工,而“分工是经济联系的基础,当然经济全球化特征会在分工类型演变中得到体现”(卢锋,2007),全球服务外包便是国际分工的一个新特征。第二,就服务业增长来说,德勤《2010中国服务外包行业报告》指出,中国服务业的增长很大程度上取决于中国领导人对未来经济增长模式的期许和规划。因此,服务业的增长对中国服务外包承接不仅意味着经济利益,更在于相当获得一种政府顶层意愿。第三,基础设施与人力资本状况相当于A.T.Kearney的人力技能与商业环境。第四,离岸服务外包“代表着全球化生产活动转移的新潮流,它开辟了新的服务生产国际分工的前景”(邹全胜等,2006),而外向型经济可以表征一国参与全球化的程度。一级指标确定后,接下来就是根据数据的可得性选择具体的观测指标。如表1所示,在所选时间跨度内宏观经济实现高倍增长,但投资刺激明显大于消费拉动。服务业产值虽然增幅近11倍,但产业就业人数增长却大为逊色。由此不妨判断,由于居民消费不振,导致经济严重依靠固定投资,从而影响服务业就业的扩大。对于基础设施来说,运输里程的增幅明显小于宏观经济增幅,说明很长时间内运输瓶颈问题仍未得到实质解决。但现代通讯与信息设施发展十分迅猛,可为中国经济增长注入很大活力和潜力。人力资本状况的表现有些滞后,17年间每百万人口的研发人员数量仅增长2.32倍,由此不难理解中国集成电路的进口用汇额超过石油的尴尬困局。最后,再看外向型经济,货物贸易仍是中国经济增长的强劲“发动机”,但外商直接投资(FDI)增长似乎受到某种限制。另外,中国的“走出去”战略带动了大量海外承包工程业务。

三、因子分析

由于指标过多需要进行降维处理,对所选指标先标准化后再作因子分析。获取潜在因子变量的差异通常以方差来表示,本文采取主成分法提取潜在公共因子,采用的标准是特征值大于1。将15个中国服务外包竞争力指标因素通过SPSS17.0进行因子提取,若通过KMO与Bartlett检验,且共同度全部达到90%以上,则说明提取的潜在因子包含了原始变量的大部分信息,证明因子提取效果十分理想。如表2所示,本次提取共获得2个潜在因子,方差累积贡献度达98.354%,说明这两个潜在公共因子的信息量能比较充分地解释了15个原始数据所表达的差异。因此,用这两个潜在因子来评价中国服务外包竞争力是可行的。未旋转的因子载荷可以说明原始变量对公共因子施加的影响大小,但并未起到很好的归类作用。为此,对载荷矩阵中的系数进行0到1之间的分化,对初始因子载荷进行多次最大正交旋转,即通过正交矩阵左乘原始因子载荷矩阵。旋转后的因子载荷矩阵如表格3所示。从中可以看出,两个竞争力公共因子在各原始变量上的对应系数明显不同,第一个竞争力公共因子对X11、X12、X13、X21、X31、X32、X34、X43、X51、X52和X53影响很大,而第二个公共因子在X22、X33、X41和X42上具有相对较强影响力。为了给出1996-2012年中国服务外包国家竞争力年度综合评价,还需进行一些计算。首先,可根据表4中的因子得分系数与原始变量的标准化值相乘得到各年度在各公共因子上的得分。具体计算过程可通过SPSS完成。然后以两个公共因子相应的方差贡献率为权数分别乘以相应因子得分,得到各年度中国服务外包竞争力的综合评价值。最后的综合评价公式如下:COMPTt=0.6763compt1t+0.3267compt2t(t=1,2,…17)其中,COMPT、compt1和compt2此时分别代表各年度综合得分、第一、二个公共因子该年度得分值。具体结果如图1所示,中国离岸服务外包国家竞争力整体呈明显上升趋势,且近年来增长幅度比较大,为获得发达国家服务发包方的进一步认可提供了信心。据中国商务部数据,2010年中国承接来自美日两国的离岸外包合同执行金额达66亿多美元,占比达46%,其中美国占到26.3%,在所有来源地中排名第一,改变过去日本为中国最大服务外包方的局面。说明中国离岸服务外包的竞争力不断增强。但同时也要看到,2006年之前的10年间,中国离岸服务外包竞争力处于负值,我们错过了第一轮服务外包兴起所能带来的增长效应。而印度通过近20多年来的发展,已经形成非常高的服务接包水平。因此,我们在将来一段时间内必须付出更大努力才能在日益激烈的国际服务外包市场中获得一定份额。

四、实证研究

在得出中国离岸服务外包国家竞争力年度综合评价基础上,接着需要探讨的问题就是,服务外包竞争力的逐年提升是否真的促进了中国承接离岸服务外包的增长。目前,中国承接离岸服务外包的业务类型主要集中于ITO和BPO,考虑到数据的可得性,选取中国计算机与信息服务与其他商业服务出口额分别代表,计为LNITO和LNBPO。由于ITO、BPO、竞争力之间的关系呈交叉互动状态,任何两者的提升都有可能促进另外一个的发展。因此,采用不必区分内外生变量的VAR模型来分析三者之间的关系,其优势在于分析各个变量之间的长期动态影响而避免变量缺省问题。其中,yt代表k维内生变量向量,xt是d维外生变量向量,p为滞后阶数,T为样本个数。k×k维矩阵A1…Ap和k×d维矩阵B为待估计系数矩阵。εt为k维随机扰动向量,它们之间可以同期相关,但不与自身滞后值及不等式右边的变量相关。当模型不加入外生变量时,转成非限制向量自回归模型(unrestrictedVAR)。此处yt=(LNITOt,LNBPOt,COMPTt)在建立VAR模型之前需要对各变量进行单位根检验,判断是否处于同阶单整,从而避免“伪回归”现象。经检验,三个变量均在不同显著性水平下通过二阶ADF检验,说明都可在二阶水平实现平稳,从而可以建立VAR模型①。然后通过AIC与SC标准确定滞后阶数,最终获得VAR(3)模型,且通过稳定性检验。如图2,所有单位根模都在单位圆内。本文在此仅做出基于VAR模型基础上的脉冲响应分析和格兰杰因果检验。

(一)脉冲响应分析

脉冲响应函数是检验当一个标准差的误差项对模型施以冲击时对内生变量当前值和未来值造成的影响,并且可以得到各变量之间相互冲击的动态响应路径。由图3可以看出:(1)LNITO对于LNBPO标准差的扰动呈持续正向效应,而且在第二期达到最高峰,经历大约5-6期的小幅波动后,从第9期开始实现稳步增长。这说明LNBPO受到外部条件的某一冲击后,经LNITO能带来同向的冲击;LNBPO的增长能给LNITO带来显著的促进效应且具有较长的持续性。(2)LNBPO对于LNITO的标准差幅度扰动也呈正效应,但却表现出整体下降特征,说明LNITO增长虽对LNBPO带来促进效应,但效应力度逐渐下降。之所以出现这种现象,可能是由于BPO相比ITO是离岸服务外包发展的更高形态,导致BPO的增长能带来ITO的较强效应,而ITO的增长对BPO则不能带来同种强度的促进。另外,与经验判断不一致的是,LNITO和LN-BPO在受到COMPT扰动项的一个标准差冲击后均显示出负效应,表明当外生事件引起COMPT指标上升时,LNITO和LNBPO却受到抑制。这似乎与常理推断相违背,可能的解释有:(1)COMPT的提升程度还不足以引起LNITO和LNBPO的增长。(2)竞争力指标选取存在偏重,两个潜在因子中占比较大的一个主要来自于宏观经济硬指标,而能引起LNITO和LNBPO增长的可能是一些经济社会软条件,而本次代表软条件的潜在因子占比不足0.4。但反过来看,COMPT对LNITO和LNBPO的冲击呈现出持续正效应,LNITO基本从第0期开始就为正效应,以后持续上升,而LNBPO在经过5期的负抑制之后也呈现持续正效应趋势,说明LNITO和LNBPO的发展从长远来看对COMPT具有持续正促进效应。其现实含义就是承接离岸服务外包规模的扩大有利于提高本国服务外包竞争力,比如通过学习效应渠道、技术溢出或人力资本交叉感化效应。

(二)格兰杰(Granger)因果检验

Granger因果检验可以基于VAR(采用的是Wald检验法,统计量为Chi-sq),也可不以VAR模型为基础(采用的是F检验)。由于此处VAR(3)稳定性检验得以通过,因此选取基于VAR的Granger因果检验。具体结果如表5所示。LNBPO构成LNITO的Granger原因,说明BPO的发展能带动ITO的增长;但COMPT不是LNITO的Granger原因,说明COMPT的上升未能引起LNITO增长。LNITO构成LNBPO的Granger原因,说明ITO的发展能促进BPO;但COMPT也不是LNBPO的Grang-er原因,LNITO、LNBPO都在10%显著性水平下构成COMPT的Granger原因。总的来说,LNITO与LNBPO互为Granger原因,说明两者具有互为正影响的关系,而COMPT的提高并不促进服务外包增长。但反过来却成立,服务外包的增长能提高竞争力,即服务外包规模的增加能带来外包竞争优势的增强。

五、思考与探讨

服务外包论文范文第7篇

1.优势分析。(1)国家的大力支持及重视。在加快经济转型的过程中,服务外包作为新兴产业之一,受到国家的高度关注。从2006年我国实施服务外包“千百十工程”以来,中央和地方各级政府先后出台了很多的优惠政策,涉及教育支持、财政扶持、税收优惠等各个方面。(2)社会环境的优越性。改革开放以来中国的社会环境有了很大的改善,和其他国家相比中国发展服务外包具有无法比拟的环境优越性:①相对稳定安全的国内环境为整个社会发展营造了安定和谐的氛围;②国民经济的持续迅速增长为市场奠定了坚实的基础并且增强了富有活力的宏观经济。(3)国内市场具备巨大的潜力。中国之所以能成为服务外包企业的最大吸引力是由于其巨大的内需市场潜力,很多国际服务外包企业都是出此目的而来到中国的。①作为拥有全球人口数量最多的国家,我国市场消费需求的未来潜力是巨大的;②居民收入和经济发展的快速增长,使消费和市场需求激速上升。(4)相对较低的商务成本。节省成本是企业在进行接包地选择和发包决策考虑的主要因素之一。相对于国际上的主要发包国家的成本而言,中国绝大多数地区的成本依然处于很低水平,特别是欠发达的中西部地区,劳动成本、土地等普遍较低,在世界主要的接包地中具有很强的竞争力。

2.劣势分析。(1)社会的认知度低。最近几年虽然服务外包在中国有了一定的发展,但是国内的各行就服务外包的了解和认识的程度依然很低,不仅普通的大众对服务外包含义一概不知,就连一些从事服务外包工作的政府人员和企业对服务外包的了解也不是很深,总之服务外包知识在社会上基本没有形成广泛的认知和共识。(2)高技术专业型人才比较缺乏。虽然中国的人力资源很富裕,但国内的服务外包发展比较晚,具备能够开拓国际市场的服务外包高技术专业型人才却非常稀少。和印度等服务外包发展先进的国家相比,中国服务外包的从业人员受文化、语言条件的限制,使得在和欧美国家的企业沟通时处于弱势。(3)未建成同国际接轨的有效规范。对于中国的一些行业有着自己的一整套独立规范和技术标准体系,通常和国际通用的规范不相一致,甚至有的行业就连最起码的统一规范都不具备。显然在择选外包企业时给客户增加了不少难度,同时也在很大程度上阻碍了接发包方之间的业务衔接。

二、中国发展服务外包的对策

我国发展服务外包的比较优势就是具有较低的成本和丰富的劳动力资源,同时我国的基本国情对发展服务外包业务的独特之处也起着很大的决定作用。由此,我国在发展服务外包业务时必须根据自身的基本情况制定出行之有效的政策措施,从而寻找出合适的发展途径。

1.在政府各层之间快速达成共识,提升对服务外包业的重要性认识。政府要进一步认识到服务外包产业在提升本国在世界上的竞争力时发挥着很大的作用,并制定出明确的总体规划和发展目标;以及扩展对服务外包的大力宣传,把服务外包视为发展双边与多边经贸关系的主要组成部分。

2.加强推动服务外包产业发展的基本工作。借鉴国际上成功的经验,建立发展服务外包行业协会;并与各级政府和企业一起努力发展好产业;在制定行业规则时为政府提供合理建议;把企业推向全球最佳实践,在提升交付与运营能力时,实施品牌建设和国际市场营销战略。

服务外包论文范文第8篇

1.1IT技术水平在互联网时代,云技术打破了传统的交付模式,“云会计”的兴起正引导着会计服务外包行业的新潮流。企业可以通过使用云会计来获得软件供应商提供的会计信息及相关服务,不需要花费巨大的人、财、物力给企业购买并安装财务软件,只要订购所需的财务软件服务即可在线使用[4]。在新潮流下,服务外包供应商能否以较高的IT技术水平调用IT资源以满足业务需求并对IT资源进行更新与技术配置,是影响其服务交付能力的重要因素。

1.2商务战略布局随着全球化的发展,会计服务外包业务日趋国际化,外包市场环境和客户的需求是多面化和多变化的,外包服务供应商的任何疏忽,都有可能错失机遇。另外,会计服务外包产业的外包内容也在不断发生变化,现在的会计服务外包内容并不局限于以往的诸如工资发放、应收账管理、纳税管理等内容,而是扩大至预测、税收筹划等策略化财务流程。会计服务外包供应商能否在专业技术基础上把握好商务战略布局从而结合自身的资源条件抓住市场新机遇,是影响其服务交付能力的关键因素。

1.3关系管理能力服务交付能力是服务达成的最终体现(张慧颖,王江平《基于接包方视角的服务外包企业创新能力实证研究———以天津滨海新区为例》)。在会计外包服务过程中,客户与供应商在工作流程和会计核算方法上存在不一致,客户出于自身商业信息的保密等方面的考虑会存在不利于第三方服务外包供应商介入的行为。另外,服务外包双方主体也可能存在语言及文化融合度等问题。这要求供应商通过及时有效的沟通,详细地了解客户心理偏好的变化,提供个性化的服务,更好地满足客户的多样化需求,从而与客户建立长期的合作伙伴关系。由此可见,关系管理能力是影响服务交付能力水平的重要因素。

1.4市场开拓能力服务交付能力直接对应于服务的“生产与交付过程”,并且与市场开拓能力之间形成互动反馈关系。创新产出能力,通过创新不断在会计服务外包的实践活动领域中提供具有经济价值的新思想和新方法,为会计服务外包商开拓市场注入源源不断的活力。良好的企业声誉与市场开拓能力能够为外包商带来客户群。因此,市场开拓能力是服务外包供应商保证高质量交付成果的另一重要因素。

2会计服务外包人才培养之交付能力提升

会计服务外包产业具有跨国、跨行业、分工细的特点,传统的会计人才培养模式不足以满足会计服务外包行业的要求。而人力资源是服务外包行业的核心资本,同时也是制约行业发展的主要瓶颈。尤其是符合外包企业需求的专业高端人才更是匮乏:在外语能力、专业技能和项目管理上能满足需求的复合型人才不足,高级技术和管理人才短缺[5]。因此,突破人力资源短缺的瓶颈,为会计服务外包提供由“技术人才”、“管理人才”和“高端人才”三个层次构成的人才体系是非常必要的。本文基于提升会计服务外包交付能力的角度,构建关于高校会计服务外包人才的能力培养体系。

2.1技术人才的培养在会计服务外包中,项目运作能力是保证高质量会计服务交付成果的基础。会计服务外包依赖于计算机、互联网技术支持,这要求会计服务外包人才必须具备扎实的会计业务处理技能和计算机应用能力。同时,“云会计”的兴起,也对从业人员提出了更高的IT技术要求。本文认为,高校可以充分结合会计服务外包企业人才需求以及学生的学习能力,从两个层次上培养服务外包方面的技术人才,具体可以通过订单班模式进行。第一层次,培养具备会计基本业务处理能力、IT技术能力和团队协作能力的技术人才(如图2中①所示),以满足传统会计服务外包企业的人才需求。第二层次,在第一层次要求的基础上,通过考核选拔会计基本技能扎实的学生,加强其预测、税收筹划等策略化财务流程能力的培养(如图2中②所示),从而更好地满足会计服务外包业务内容不断拓展对从业人员的能力需求。

2.2管理人才的培养会计服务外包中的管理人才,要求在懂技术的基础上精通外语,并且善于管理。如图2所示,管理人才的培养需要同时满足模块A、模块B的能力要求。也就是说,管理人才在具有会计专业技能、IT技术能力和团队协作能力的同时还要培养其会计服务外包的职业素养,包括会计职业道德素养、语言沟通能力、文化融合能力和情绪控制能力,从而提高外包企业的关系管理能力,逐渐提升会计服务外包的交付能力。在会计服务外包中,接包方会计人员的职业道德是发包方在做发包决策时重点考虑的因素之一,因为发包方的会计安全性很大程度上取决于接包方会计人员的职业道德[1]。而目前会计行业依旧存在会计从业人员职业道德缺失的现象。由此可见,在各项职业素养的培养中,会计职业道德素养应该是排在首位的。服务外包是一种以服务为载体与顾客进行动态交互的体验式服务,服务的生产和消费几乎同时发生。在会计服务外包的过程中,从业人员的语言沟通能力以及文化融合能力显得尤为重要。在服务外包全球化的驱动下,广东省会计服务外包的发包商主要是欧美日国家,因此,在人才培养能力体系中,英语、日语等外语水平以及对欧美日国家的文化背景的了解都是不容忽视的。

2.3高端人才的培养本文认为,在满足模块A、B能力要求的基础上,高端人才的培养还需要进一步要求会计服务外包从业人员熟悉国际服务外包行业规则和具有客户开发能力。目前我国处于外包服务发展的机遇期:世界的服务外包向中国转移;中国政府积极扶持国际服务外包。在这样的环境背景下,广东省也正处于产业转型阶段,会计服务外包企业能否抓住服务外包国际化的新机遇为自身谋福利,其外包从业人员对国际服务外包行业规则的了解以及客户开发能力便成为关键因素之一。与此同时,“人民币汇率上升、印度等国雇员在薪资及语言上的优势,迫使中国服务外包产业不得不谋求新的增长机会。”南京普兰穆特软件科技有限公司总经理薛朋如是说[5]。这也要求在高端人才的培养中充分重视创新能力及市场开发能力的提升。