优质护理模式在门急诊中的运用范文

摘要:目的探讨分析优质护理模式在门急诊中的应用效果及反应，为临床门急诊护理工作奠定一定的理论基础。方法:研究对象为我院2012年2月到2016年2月我院门急诊所有就诊患者，按优质护理模式实施前后分为两组，随机选取实施前后各100名患者进行研究，对比分析两组患者护理效果、护理质量及患者满意度。方法研究对象为我院2012年2月到2016年2月我院门急诊所有就诊患者，按优质护理模式实施前后分为两组，随机选取实施前后各100名患者进行研究，对比分析两组患者护理效果、护理质量及患者满意度。结果优质护理模式在门急诊实施前，患者投诉信5封，实施后未接到任何患者投诉信，表扬信在实施前仅1封，而实施后为4封，门急诊抢救成功率在优质护理模式实施前为93．2%，实施后为99．6%，各组指标相比，有明显差异，经统计学分析，P均＜0．05。优质护理模式在门急诊实施后，对门急诊护理质量进行评估，在分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范方面评分均明显提高，经统计学分析，P＜0．05，差异有统计学意义。优质护理模式应用以来，通过对门急诊患者问卷调查，对门急诊护理人员护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教等方面的满意度均提高至90%以上，与实施前相比，均明显增高，差异显著，经统计学分析，P均＜0．05。结论优质护理模式的实施显著提高了门急诊的护理效果、护理质量及患者对护理的满意度。

关键词:优质护理模式;门急诊;满意度

门急诊是患者与医院相接触的第一地点，门急诊护理即为患者对医院工作的第一印象，其服务质量及态度直接影响到患者的整个就诊过程及医院流转效率。随着医疗体制及护理模式的不断改革，人们对就医的要求也愈来愈高，医学模式已经由过去的生物医学模式转变为现在的生物－心理－社会医学模式，即更加突出患者本身而不是单看疾病。优质护理模式是一种以患者为中心，重视基础护理，加强护理人员责任心，从而提升护理质量的一种护理方式。本文即利用我院病例资料，探讨分析优质护理模式在门急诊中的临床实用性，为门急诊患者护理方式的选择提供一定的理论依据，具体报道如下:

1资料与方法

1．1一般资料

研究对象为于我院2012年2月到2016年2月门急诊就诊的患者，我院门急诊从2014年2月开始实施优质护理模式，随机选取实施前及实施后各100名患者作为研究对象。实施前100例患者中男51例，女49例，年龄区间为23～66岁，平均(43．9±1．6)岁，实施后100例患者中，男53例，女47例，年龄区间为23～67岁，平均(45．8±2．1)岁。所有纳入研究患者均无语言障碍，无精神病等影响正常沟通的疾病。优质护理模式实施前后我院门急诊无重大护理人事变动，参与研究的护理人员无家庭重大事故发生。本研究开始前与所有纳入对象进行知情同意书的签署，并取得相关伦理部门的同意证明。

1．2优质护理模式实施方法

1．2．1完善护理制度

建立健全有关规章制度，明确各人员岗位职责。健全并督促安全制度的落实，每日应有专门的安全员，监督门急诊水电火等安全，观察并及时汇报有可能的医患问题，建立每日交班制度，总结昨日门急诊相关情况，讲评做的好的方面及不足之处。建立并健全相关急症的抢救制度。

1．2．2提升服务态度

把以疾病护理为核心的理念改为以患者为中心的人文理念及人性化护理服务。组织开展礼仪化培训，规范礼貌用语及手势用语，如请坐、请进等手势用语。鼓励自学礼仪及护患沟通方面的书籍，提倡站立式微笑服务，做到人人有爱心，个个有责任心，通过开展“本周服务之星”及“假如我是一位门诊患者，……”等活动加深护理人员对服务态度重要性的认识。

1．2．3明确人员职责

组织所有护理人员学习门急诊护理职责，从而改善护理质量。充分调动临床护理人员学习基础护理知识的积极性，组织分析门急诊目前所存在的不足及问题，进一步规范各护理人员职责及护理行为。

1．2．4优化护理流程

改善及优化患者挂号流程，为患者提供及时而方便的服务，最大限度地减少患者排队等待时间。优化门急诊护理急救流程，建立并熟悉如心跳骤停、意识障碍、滑倒摔倒等应急预案，相关人员应熟记流程，为临床急救的实施提供保障。

1．2．5建立绩效考核

建立护理人员每月一次绩效考核的制度，评价护士护理数质量，此外，优质护理模式考核将增加患者满意度一项。考核成绩与护士收入及评优挂钩，从而有效调动护理人员工作主动性。1．3评价指标统计研究时段内患者对我院的投诉信、表扬信及门急诊抢救成功率;优质护理模式实施前后护理质量评分，分为分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范五个方面，评分以百分制;患者满意度调查，分为护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教五个方面，调查结果由患者根据自身感觉给出满意和不满意两种。所得计量数据均以(x±s)表示。

1．4统计学

处理研究中所有数据均使用SPSS17．0统计学软件，计数资料采用卡方检验，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，进行t检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1优质护理实施前后门急诊护理效果对比

分析优质护理模式在门急诊实施前，患者投诉5封，实施后未接到任何患者投诉性，表扬信在实施前仅1封，而实施后为4封，门急诊抢救成功率在优质护理模式实施前为93．2%，实施后为99．6%，各组指标相比，有明显差异，经统计学分析，P均＜0．05。

2．2优质护理实施前后门急诊护理质量评估优质护理模式

在门急诊实施后，对门急诊护理质量进行评估，在分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范方面评分均明显提高，经统计学分析，P＜0．05，差异有统计学意义。

2．3优质护理实施前后患者满意度调查

优质护理模式应用以来，通过对门急诊患者问卷调查，对门急诊护理人员护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教等方面的满意度均提高至90%以上，与实施前相比，均明显增高，差异显著，经统计学分析，P均＜0．05。

3讨论

门急诊是医院为患者提供服务的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院医疗水平的服务平台。来门急诊的患者大多急于诊治，因此，对医护人员的服务要求自然更高，希望自身的难题能得到详尽而及时的解答。门诊护理工作通常作为患者与医生的桥梁，起到非常重要的作用，不仅影响到患者就医过程的感受和体验，也关系到其对我院服务面貌的印象。护理工作本为兼知识、技能、服务、爱心及责任为一体的特殊职业。优质护理模式强调的是以患者本身作为中心的一种人性化护理模式，其内涵是出于对所有就诊患者的尊重、关心、同情和负责，体现在护理工作中就要求护士要注意自身形象，礼貌用语，礼仪服务，执行操作规范，工作标准高。优质护理模式的实施对护理人员的要求将进一步提高，要求护理人员站在患者角度多方位为患者考虑，切实围绕患者的需求，提供最贴切最舒适的服务。我院门急诊从2014年2月开始正式实施优质护理模式，本研究以我院门急诊实施优质护理前后各100名患者作为研究对象，探讨优质护理模式的实施对医疗服务的影响。研究结果表明，优质护理模式实施后患者投诉信明显减少，门急诊护理质量各项评分较实施前相比均明显提高，患者满意度较之前提高也较明显，与优质护理模式实施前比较，差异明显，P均＜0．05。表明优质护理模式的实施确实既能改善护理人员服务认识，提高服务水平，又能提高患者对护理工作的认可度和满意度。

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作者：张赛容；蔡冬雪 单位：嘉应学院医学院附属医院