ADR机制运用预防与处理医疗纠纷中作用范文

【摘要】目的分析ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中的作用。方法选择2019年12月—2020年12月期间高安市人民医院55例有纠纷隐患的案例，将其分为对照组（n=25）和观察组（n=30）。对照组采用常规被动处理诉讼纠纷，观察组在对照组基础上灵活应用ADR机制，比较2组处理能力及效果、满意度。结果观察组处理能力高于对照组（P<0.05），观察组处理效果优于对照组（P<0.05），观察组满意度高于对照组（P<0.05）。结论ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中起到重要作用，能有效防范投诉转变为纠纷，降低纠纷处理难度，缩短纠纷时间，避免发生医闹伤医行为，有效提高患者的满意度，和谐医患关系。

【关键词】医疗纠纷；ADR机制；灵活运用；预防与处理；满意度

医疗纠纷是指患方对诊疗护理过程中发生的不良医疗后果及其产生的原因与医方认识不一致，而发生纠纷和争议，要求追究医方责任和赔偿，进而向卫生行政部门提出处理，或者向相关司法机关提请司法诉讼[1]。在当今社会医疗实践活动中，医疗纠纷已经受到广泛的关注，而如何有效解决医疗纠纷、缓和医患矛盾显得尤为重要。正常情况下，常采用私下解决或进行漫长的司法途径进行解决，存在较多的弊端，目前非诉讼纠纷解决方式（ADR）机制逐渐灵活应用于医疗纠纷中，为处理医患纠纷提供了新的方向[2]。本文分析了ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中的作用，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

收集2019年12月—2020年12月期间高安市人民医院55例有纠纷隐患的案例作为研究对象，将其分为观察组和对照组。对照组25例，年龄28~41岁，平均年龄（33.23±3.50）岁；住院时间5~30d，平均（13.24±4.39）d；疾病类型：高血压脑出血7例，肿瘤10例，食物中毒3例，肾衰竭4例，其他1例；纠纷原因：药物不良反应15例，服务态度原因8例，其他2例。观察组30例，年龄27~42岁，平均年龄（34.11±3.57）岁；住院时间6~31d，平均（13.11±4.33）d；疾病类型：高血压脑出血6例，肿瘤12例，食物中毒5例，肾衰竭4例，其他3例；纠纷原因：药物不良反应16例，服务态度原因10例，其他4例。

1.2方法对照组

采用常规被动处理诉讼纠纷。观察组在对照组基础上联合综合指导。①医院内的各科室均保持密切联系，临床医师及时上报纠纷隐患事件，通过院长代表、医患连心桥、意见箱、出院随访等多种途径，及时摸排纠纷隐患事件。②成立处理小组，包括临床医务人员、主管护师等，专职从事纠纷处理，主管护师为从事临床一线和纠纷处理一线工作共计近20年的人员，骨干成员为一线临床丰富的医务人员，所有人员均培训1个月，熟练掌握纠纷防范与处理技巧。③提前收集有医疗纠纷隐患的信息，提前协调医院相关部门讨论、会诊，提前与患者及家属充分沟通告知、制定最佳治疗方案、提供感动式服务等措施，及时弥补医疗行为的不足。④让患者对医疗行为不理解转变为理解，不满意转变为满意。⑤纠纷处理后定期对患者/家属进行随访，询问患者是否存在困难，对于存在困难的家庭，医院给予最大帮助，树立医院信誉。

1.3观察指标

①2组处理能力及效果。处理能力：从处理完毕数和未完毕数进行评价；处理效果：以未复发争议例数和复发争议例数的情况进行评价。②满意度。分别从处理能力、处理效果、处理时间长短及处理态度进行评价，每一项均为20分，共80分，满意80~61分，较满意60~40分，不满意40分以下，满意度=（满意+较满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS18.0统计学软件处理数据，计数资料以百分比表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1 2组处理能力和效果比较观察组处理能力高于对照组（P<0.05），观察组处理效果优于对照组（P<0.05）。见表1。

2.2 2组满意度比较观察组满意度高于对照组（P<0.05），见表2。

3讨论

医患纠纷是指由于多方面的原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议，主要是医患对于医疗后果的认定存在着一定的分歧，分歧的焦点集中于对不良后果产生的原因、性质、程度及处理结果；随着社会、经济及生活质量的不断提高，人们的依法维权意识和健康意识逐渐增强，一旦出现不良反应，则会要求索赔，同时，社会贫富差距加大导致一些人心理失衡，在医疗消费过程中，将对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计地寻找医疗的不足，甚至无理取闹，不择手段索要钱财[4]。近年来，医患关系日趋紧张，医患纠纷愈演愈烈，恶性伤医事件时有发生，医患间缺少必要的理解与信任，ADR机制在预防与处理医疗纠纷中得到灵活应用，且效果理想。本研究中，观察组处理能力高于对照组（P<0.05），观察组处理效果优于对照组（P<0.05），说明ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中能明显提高处理能力和效果。研究表明[5]：ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中能降低纠纷处理诉讼率，减少患者和医院处理纠纷成本，节约有限的诉讼资源，缩短纠纷处理时间，提高患者对医院的满意率，有利于维护社会的稳定。ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中应用情况已有多方学者进行研究[6]，包括大连医科大学社会科学与管理科学学院、北京世纪坛医院等进行研究，均证明非诉讼纠纷解决机制在医疗纠纷的解决中发挥了补充和缓冲的重要作用，通过医院之间的配合，及时进行摸排纠纷隐患事件，早期进行干预，将有纠纷苗头事件消灭在萌芽状态中。本研究中，观察组满意度高于对照组（P<0.05），说明ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中能明显提高患者的满意度。

综上所述，ADR机制灵活运用在预防与处理医疗纠纷中可起到重要作用，能有效防范投诉转变为纠纷数量，降低纠纷处理难度，缩短纠纷时间，避免医闹伤医行为的事件发生，有效提高患者的满意度，值得推广。

作者：邬情 张琛 单位：高安市人民医院