患者及家属在医疗纠纷中的心理分析范文

摘要：

从心理学的认知、情感、行为三个维度分析医疗纠纷过程中患者及家属可能存在的心理障碍。并基于存在的问题，从信任缺失、信息不对称、相关法律法规不完善三方面进行分析，提出预防和调适的有效途径，即建立“以患者为中心”的沟通模式，发挥心理沟通的积极作用，优化相关法律法规的内外部环境，发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当，促进医患关系向更加理性、和谐的方向发展。

关键词：

医疗纠纷;心理障碍;认知;伦理责任

医疗纠纷指病人及其家属与医疗单位对诊疗护理行为、不良结果及其产生原因认识不一致，引起的医患纠纷［1］。由于我国当前医疗体制的不健全，医疗纠纷等事件往往会作为诱因，进一步影响个体的认知、情绪及行为，严重的会引发医疗暴力事件等情况。研究患者及家属在医疗纠纷过程中的心理特点，探索预防和调整对策，具有重要的现实意义。

1患者及家属面对医疗纠纷常见的心理障碍

1．1认知障碍

一是对非理性医疗纠纷处理方式存在心理认同。人民网《2015医患关系修复度报告》显示，仅2014年全国发生医疗纠纷11．5万起［2］。近年来，“医闹”及袭医事件频繁发生，这一方面反映公众对非理性医疗纠纷处理方式存在心理上的认同，另一方面也反映公众的法治意识相对薄弱，对依法处理医疗纠纷的相关法规、条例知之甚少;二是对医疗纠纷归因方式存在偏差认识。国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率为70%～80%［3］。但由于大多数患者及家属对医学的复杂性和特异性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的医学知识，对医疗效果充满正向期待。此外，网络时代的到来，医疗事故、医患矛盾等在网上曝光度日渐增加，也在无形中增加了公众对医院及医生的不信任感和对医院的片面认识。若出现意料之外的医疗情况时，患者及家属就会自然地把责任推到医院和医务人员身上，认为他们在医疗过程中定有医疗过失、不作为等问题，这种归因会进一步影响患者及家属的情绪和行为。

1．2情绪障碍

一是易怒冲动情绪。由于我国当前医患关系是建立在结果导向的基础上，若在就医后或医疗过程中出现与期望效果的巨大差距时，特别是出现手术失败、致残、致死等情况，这种事先的、临时的、短暂的医患“信任”就会被打破［4］。信任感是个体基本的安全体系中最为深层的要素，如果信任缺失的话，那么个体的安全感会遭到破坏，个体的行为也会受到焦虑的全面扰乱，而变得易怒且冲动［5］。在负性结果出现时，患者及家属也容易因此迁怒于医生，认为医生存在失职的情况，认为医院没履行应承担的责任;二是跟风从众的情绪。从众心理是指个人在群体压力下，在认知、判断、信念与行为方面与群体多数人保持一致的现象［6］，是一种缺乏独立意识的表现。近年来，医疗暴力及袭医事件愈演愈烈，这从某种层面也折射出公众的从众心理。

1．3行为障碍

在错误的认知导向和非理性情绪下，患者及家属会在行为方面出现障碍，一是易于出现非理性行为。当出现不良医疗结果时，患者及家属的情绪和心理会失控，容易做出一些有失常态的非理性行为，如围攻医院、侵占医疗办公场所、抢夺医疗文书、停尸设灵堂于病房、毁损医疗设备、殴打医务人员的恶性事件等;二是易于借助网络开展声讨。在医疗纠纷处理过程中，在医患双方不易于达成一致的情况下，患者或家属从以往的线下医闹事件逐步开始在网络媒体上延伸。通过网络媒体消息，经传播及辐射，进一步制造舆论话题，吸引媒体和社会关注，加上一些媒体失真或不客观的渲染与炒作，引发网络的负面效应［7］。与此同时，在互联网上相应衍生的讨论话题及由此产生的各种观点、情绪的传导，造成非理性的社会舆论氛围，进一步助长非理性行为的升级。

2分析与思考

患者及家属在医疗纠纷过程中出现的认知、情绪和行为方面的心理障碍，归根结底是由于医患所处的时代与社会现状相关，医患间的信任缺失、需求与信息不对称，相关法律法规不完善等都是诱发心理障碍的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在医患关系中，信任缺失也是一个显著的特征。当发生医疗纠纷时，彼此不信任的医患双方在激烈论战时，极其关注结果，往往对彼此都心存戒备甚至产生敌意，患者不相信医生会尽职尽责，医生不相信患者会通情达理［8］，由此导致医患间的沟通进一步陷入恶性循环，成为患者及家属在医疗纠纷中的心理障碍。

2．2信息、需求不对称是主体原因

由于医学教育受生物医学教育模式的影响，医生更关注的是病人的“生物医学因素”，只注重看“病”，不重视与患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等发展性需求，造成供需的信息和需求不对称。加之医学的专业性过强以及部分医护人员沟通意识与能力较弱，都容易出现信息不对称的情况，进而诱发认知、情感和行为方面的心理障碍。

2．3相关法律法规不完善是体制原因

当前我国处理医患纠纷的法律还相对不完善，虽然政府积极寻求和优化对策，但不少政策还未完全“落地”，且依法进行医疗维权的法律流程相对复杂、进度慢、耗时长，导致公众用法律手段维权的意识与主动性不强。由于缺乏外在的法律约束，患者及家属会运用自我内在的行为判断方式和效仿同类群体的“相似”行为处理医疗纠纷，易在非理性认知和情绪影响下激发非理性行为。

3调适对策

3．1建立“以患者为中心”的医患沟通模式

有效的医患沟通是避免医疗纠纷和相关心理障碍发生的有效手段。以往“以医生为中心”的医患沟通，医生作为专家只需完成对患者的准确诊断及适当治疗，而病人则被动服从。随着医学模式从生物医学模式向生物心理社会模式转变，心理上的关注成为医患沟通的新方向。心理学上提出人与人的交流要有“共情”元素，这就要求医生在疾病诊治外，还需要换位思考，理解病人的疾苦，建立与病人的信任关系［9］。为适应医患沟通模式的变化，要注重对医务工作者、医学生人文素质的培养，包括人际沟通和团队合作能力，“以人为本”“仁爱精神”“公益之心”等职业素养，构建新型医患信任关系，规避医患接触过程中在认知、情感和行为上的心理障碍。

3．2发挥心理沟通在医疗纠纷处理中的积极作用

在处理医患纠纷的接待投诉、交涉谈判和解决协议三个不同的阶段，要针对患者及家属不同的心理特点，运用心理学知识与沟通技巧，化解患者及家属的心理障碍。在接待投诉阶段，要运用倾听、共情等方式，让患者及家属尽量释放愤怒偏激的情绪;在交涉谈判阶段，要采用客观、公正、理性、冷静的方式给予患者及家属各种质疑合理的解释，缓解他们焦虑的情绪;在解决协议阶段，要坚持原则，果断迅速，热情耐心，帮助他们平静、理性对待结果。

3．3优化相关法律法规的内外部环境

通过外在法律保障从机制上帮助医患建立良性关系循环，要进一步完善处理医疗纠纷的法规、条例，规范医疗纠纷处理的操作与流程;充分发挥第三方机构的积极作用，优化医疗纠纷处理工作的方式和效率。在流程方面，要进一步简化、优化医疗鉴定的相关流程，开辟医疗纠纷“绿色诉讼通道”外，还需要发展和完善医疗纠纷的非诉讼机制。此外，还要注重培养公民法治意识，通过强化公众的主体意识，提高公众的权利意识。

3．4发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当

伦理是处理人与人、人与社会、人与自然间相互关系的原则和规范，是指导行为的观念与是非对错判断的哲学思考［10］。在医疗纠纷这一法律与伦理的博弈中，医院和媒体是博弈的局中人，公众是旁观者，三者基于各自的立场看待问题。作为媒体，在宣传医疗相关事件时，要坚守客观、公正的报道原则，努力成为构建和谐医患关系的协助者和推动者;作为公众，应当冷静、理性对待网络新闻、舆论话题，不随波逐流，不任意转发未经证实的新闻与话题，不以泄愤为目的发表不当言论，激化矛盾;作为政府，应当建立良性的舆论氛围，规范互联网舆情信息的处置机制，建立辟谣机制，对于不当不实的言论给予相应的处理。

参考文献：

［1］浙江省医疗纠纷预防与处理办法［Z］．2010．

［2］韩芳芳．2015医患关系修复度报告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

［3］汪健健，赵丽萍．医院暴力事件现状及对策研究进展［J］．医学与社会，2013，26(3):13－16．

［4］徐昕，卢荣荣．暴力与不信任———转型中国的医疗暴力研究:2000－2006［J］．法制与社会发展，2008(1):82－101．

［5］殷向杰．医患纠纷协同治理研究［D］．天津:南开大学，2014．

［6］吴静，白桦，胡晋红，等．社会学及行为学研究伦理审查特点概述［J］．中国医学伦理学，2015，28(3):325－328．

［7］孙璐露，杨淑娟，李森，等．医疗纠纷中医院与媒体博弈关系调查研究［J］．中国医院管理，2014，34(3):66－68．

［8］吴秀娟．用信任之手，推倒横在医患间的“墙”［N］．健康报，2016－01－29(005)．

［9］张燕，肖涛，刘哲宁，等．以人为本心理干预模式在医疗纠纷防控中的应用［J］．中国医院管理，2012，32(12):51－52．

［10］周庆．医学心理学在医疗纠纷处理中的应用［J］．中国医学伦理学，2015，28(5):709－711．

作者:林文诗 潘军 黄顺颖 单位:温州医科大学第二临床医学院