医疗纠纷中规范沟通的作用范文

摘要：

目的探讨规范沟通及重症知识普及对医疗纠纷的影响。方法随机数字表格法将某院2014年1月-2015年12月收治的100例重症监护病房（ICU）患者家属分为观察组与对照组，对照组采取常规交流、传统宣教方式，观察组则行规范沟通联合重症知识普及干预，入院24小时、1周后评价两组家属疾病认知程度。治疗结束后统计两组家属满意率及医疗纠纷发生率。结果两组患者家属入院1周后疾病认知总分较入院24h内均明显上升，且观察组疾病认知总分为（14.57±0.18）分，明显高于对照组的（11.14±0.19）分。治疗结束后观察组患者家属总满意率、医疗纠纷发生率分别为96%、2%，较对照组的72%、14%差异有统计学意义。结论规范沟通联合重症知识普及能明显提高ICU患者家属疾病认知度及满意度，显著降低医疗纠纷发生率。

关键词：

规范沟通；重症知识普及；医疗纠纷；家属满意度

医疗纠纷发生原因多且复杂，它不仅影响医院正常工作秩序，而且在一定程度让患者及其家属产生不信任感，可能让医院形象折扣[1]。为此采取有效措施避免或减少医疗纠纷一直是医疗管理的重点。有研究[2,3]表明医疗纠纷发生主要与沟通不当有关，占60%～80%，可见规范沟通对医疗纠纷发生预防有重要作用。重症监护病房（ICU）收治的多为危急重、病情复杂且变化快患者，加上ICU对环境特殊要求，家属通常不可陪护或自由探视，易让家属与ICU工作人员产生沟通障碍，特别是关于家属对疾病认知度方面，因家属对疾病认知程度低造成沟通不当而引发的医疗纠纷比例大。因此，研究某院对2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家属进行规范沟通联合重症知识普及的干预效果，探讨其对医疗纠纷发生率的影响。

1资料与方法

1.1对象资料

收集某院2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家属100例，随机数字表格法将患者家属分为对照组与观察组各50例。对照组中男23例，女27例；年龄20岁～65岁，平均34.7±5.4岁；与患者关系：配偶33例，子女17例；文化程度：大专及以上16例，中学20例，小学及以下14例。观察组中男21例，女29例；年龄21岁～68岁，平均35.0±5.2岁；与患者关系：配偶32例，子女18例；文化程度：大专及以上14例，中学21例，小学及以下15例。研究经医院伦理委员会批准，患者家属知情并签订同意书，排除精神异常、身体不健康等家属。对比两组家属性别、年龄、文化程度差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组采取常规交流、传统宣教方式，即患者家属问什么答什么，且以谈话形式帮助家属对患者病情、治疗方法、效果等有所了解，同时特殊治疗、病情变化时再进行相关沟通交流。观察组则进行规范沟通联合重症知识普及：患者入院时有序接待，耐心安慰患者家属；患者入院24h内由已培训的专业工作人员向家属发放重症患者家属需求量表，并详细告知量表内容，耐心回答家属提问，及时为家属解疑。同时患者入院24小时内还要对家属发放疾病认知程度调查表，根据调查结果结合家属文化程度、对治疗需求、对疾病知识的需求等给予针对性的重症知识教育，且宣教方式多样，如宣传册、电视视频、手机短信等。

1.3观察指标

⑴入院24小时内、入院1周后通过本院自行设计的问卷表调查两组患者家属疾病认知程度，包括病情表现、治疗方案、并发症及预后等，均行4级评分。⑵治疗结束后通过自行设计的问卷表调查两组患者家属满意度，包括服务态度、专业水平、沟通能力等，分为满意、比较满意、不满意3个等级。总满意率=100%-不满意率。⑶治疗结束后统计两组医疗纠纷发生率，并分析其原因，包括医护人员对家属治疗需求不了解、家属问题、医护人员工作忙等。

1.4统计学方法

应用SPSS19.0统计软件分析数据，计数资料（%）表示，行x2检验，计量资料（xs）表示，采取t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1患者家属疾病认知程度

入院1周后，两组病情表现、治疗方案等疾病认知程度评分较入院24小时内均明显上升（P＜0.05），且观察组上升幅度明显大于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

2.2患者家属满意度

观察组患者家属总满意率96.0%，较对照组的72.0%差异有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

3讨论

3.1重症监护病房医疗纠纷发生原因

医疗纠纷指的是患者或患者家属与医院医护人员产生纠纷，患者就诊时未及时接待、医护态度差等多种因素均可能导致纠纷发生[4]，对医院工作、形象均可能造成不良影响。近年来医疗纠纷报道不断，且大部分医疗纠纷与医护人员沟通不畅密切相关[5,6]。为此重视医护人员与患者或患者家属有效沟通成为当下医院管理的重点与难点。重症监护病房中收治的患者病情多严重且变化大，患者家属心理压力大，对疾病治疗、安全、舒适、陪伴患者等需求多，若未满足其需求，则可能导致医疗纠纷发生。同时监护病房医护人员工作忙，偏向患者生命体征维持及观察，接触患者家属时间相对短，难以全面了解患者家属需求，加上监护病房对家属探视时间、次数有明确规定，此期间若对家属提出问题难以回答则易出现医疗纠纷[7,8]。研究中观察组医疗纠纷发生1例，因家属问题而出现，这是因为患者病情复杂、短时间内病情未好转导致家属情绪失控引起。对照组因对家属治疗需求不了解发生医疗纠纷5例，占所有医疗纠纷的71.4%。可见重症监护病房医疗纠纷发生主要由医护人员对患者家属需求不了解引起，为此需通过有效沟通了解患者家属需求，并针对性的给予健康宣教，以提高患者家属疾病认知度。

3.2规范沟通与知识普及对医疗纠纷的影响

《福冈宣言》（1989年）认为医护人员须掌握人际交往技巧，若对患者及其家属无（或缺少）同情也是一种无力的表现。认为医患沟通为医院工作人员必需技能。希波克拉底（古希腊医学之父）认为语言、药物、手术刀为医师三大法宝，其中语言指的是医患沟通。针对重症监护病房患者家属需求问题，先通过重症患者家属需求调查表发放，对调查内容一一沟通交流，以了解患者家属需求。随后根据调查结果针对性的给予重症知识普及，灵活应用文字、图片、动漫、视频等多种形式帮助患者家属了解疾病相关知识，且这个过程中根据患者家属文化程度、心理状态等选择合适的沟通技巧，提高沟通有效性[9]。本研究结果显示，两组患者家属入院1周后疾病认知总分较入院24h内均明显上升，差异有统计学意义（P＜0.05），与陈晓琴[10]等人研究结果基本一致。表明沟通能帮助提高患者家属疾病相关知识认知度，且规范沟通、重症知识普及上述效果更明显，这是因为相比传统沟通宣教，规范沟通、知识普及针对性强、灵活性强，能更好的帮助家属了解疾病表现、治疗方案、并发症等知识，且让家属对某些特殊治疗等有心理准备，避免因疾病认知度差而发生医疗纠纷[11]。本研究观察组医疗纠纷发生率明显比对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。表明规范沟通、重症知识普及能明显降低ICU医疗纠纷发生率。另外，通过规范沟通、重症知识普及提高患者家属疾病认知度后，便于其参与医护人员工作，有利于患者病情好转，甚至促使患者早日康复，因而患者满意度高[12]。由于重症监护病房不确定因素多，除了沟通交流外，医护人员还要找寻到潜在风险，采取针对性的防范措施以将风险降到最小[13]。

4结语

综上所述，规范沟通联合重症知识普及通过了解重症监护病房患者家属需求，能显著提高其疾病认知度，最终提高患者家属满意度，减少医疗纠纷发生。

参考文献：

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作者:张兴 单位:西安交通大学第二附属医院保卫部