电话出访在医院管理中的作用范文

随访满意率：对所有的出院患者进行如下内容的随访：医疗环境、就医流程、医生服务态度、护士服务态度、医疗水平、住院费用等。2010年成功随访26648人，2011年成功随访32369人，2011年的各项随访指标较2010年都有不同程度的升高具体情况，见表1。

表扬和批评情况：2010年被患者点名表扬1358人次，占5.1%，被患者点名批评63人次，占0.2%；2011年患者点名表扬2427人次，占7.5%，被患者点名批评14人次，占0.04%。表明无论是绝对人次还是比例，2011年受到患者表扬的人数明显增加，被批评的人数大为减少。

改善医疗环境，优化就医流程：改善医疗环境，优化就医流程是大型综合医院提高工作效率，和谐医患关系，减少医患矛盾的有力措施。随着医改和新农合的深入，良好的医疗环境和恰当的就医流程能使患者有很好的就医感受。2010年患者对医疗环境和就医流程满意度不高的原因主要是医院装修了原来的住院病房，门诊按照新的流程进行了改造，因为施工的影响，使部分患者对此有意见，2011年后随着流程改造的完成，患者就医的方便性明显提高，满意率也有了很大提高。以往医院管理者更重视医院硬件建设，忽视软环境的现象十分普遍。在大型综合医院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就医感受。从随访反馈的意见来看，就医流程还有进一步优化的空间。

改善医护人员服务态度：从我院对出院患者回访结果看，医护人员的服务态度一直是患者关注的焦点。2010年的医护服务态度满意率都在96%以下，2011年前虽然医院也十分重视，制定了相应的奖惩办法，但由于没有将随访纳入绩效考核，难以反映真实的情况。2011年将医护服务态度作为绩效考核指标后，这种带有一定强制性的措施促使医护人员在平时的医疗活动中更加注意自己的态度，从而树立被动服务－主动服务－感动服务的观念，始终把提高医疗技术水平和服务质量放在医院工作的首位，建立和谐的医患关系，使患者满意率得到明显提高。

提高医疗质量，控制医疗费用：不断提高医院医疗质量，控制医疗费用是医院医疗水平的核心所在。对于大型综合医院来说，患者最看重的就是医疗技术和水平，并能承受相应的医疗费用，我院地处鄂西山区，多数临床专业的技术水平在本地处于领先地位，2010年前患者对我院的医疗水平的满意率就处于较高水平，但通过将医疗水平满意率与绩效考核挂钩，使广大医护人员认识到自己的水平和患者的要求仍有一定的距离，通过随访直接接受患者的意见和建议，把患者的感受直接和绩效考核挂钩，2011年患者对医疗技术和收费的满意率得到进一步提升。

医德医风：医德医风、医患沟通与患者的切身利益密切相关，也是医院内涵建设的基础性内容，是评价医院管理水平的“金标准”，而医德医风的好坏具体体现为医务人员的日常行为。除了加强教育及制度建设外，职能部门加强管理和考核有重要的作用，但职能部门更多的只是从医院内部了解情况，获得的信息带有一定的局限性，而随访工作是直接和患者沟通，能够获取患者对医院医疗服务的第一手资料，客观了解医院的医德医风及医患沟通情况，随访中发现2011年前医务人员普遍重视医患沟通普形式，保证了告知、签字等沟通制度的落实，但对病情变化、治疗注意事项、费用等方面的沟通有欠缺，沟通的有效性不足。2011年前我们只是将患者反馈的信息通知给职能部门及相关科室，督促相关人员予以改进，2011年后将随访结果每月直接与绩效挂钩，将患者的就医感受作为医德医风考核的主要标准之一，有利于医院医德医风建设，医务人员更加主动做好医患沟通，将让患者满意作为有效沟通的主要目标进行考核，取得了很好的效果，患者对此满意率明显提高。

鼓励带头示范作用：最大限度减少患者不满意是医院管理的重要目标。2010年被患者点名表扬的人员占随访患者的5.1%，被患者点名批评的占0.2%，医院十分重视树立优秀员工在全院职工中的示范作用，对被患者表扬的人员其所在科室当月绩效考核按照人数进行加分，对点名批评的被核实的除对当事人按照医德医风考核进行处罚外，对所在科室的绩效成绩加倍扣分，一奖一惩很好地鼓励了先进、鞭策了后进，2011年被患者点名表扬的人员占随访患者的7.5%，比2010年明显提高，被患者点名批评的占0.04%，比2010年显著下降。

医院管理是一项系统、复杂的体系，特别是在当前医改的大背景下，如何探索出具有特色的医院管理手段，值得深入研究。将随访工作纳入医院绩效考核管理就是将医院管理的职能前移，变被动管理为主动管理，极大的提高了医院管理的效率，为今后患者及社会参与医院管理提供了有益借鉴。

作者：舒卫东丁淑萍付萍单位：湖北医药学院附属太和医院随访中心