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三甲医院医疗质量改进中品管圈的应用

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摘要:目的在新晋三甲医院质量管理改进中推行品管圈活动,以进一步提高医疗服务质量。方法于2014年6月~2017年12月本院在各部门、科室推广品管圈活动。在系统培训的基础上,以品管圈例会和专业小组管理为手段,引导各部门按照品质管理的步骤、方法分析解决实际问题并形成标准。结果全院56个科室共组建73个品管圈;其中,管理类32项,医疗类4项,护理类28项,医技辅诊类2项,其他9项。单一科室组圈37项,跨科室联合组圈36项。各圈经过6~12个月活动周期,重新制定、规范医疗流程24项,解决实际问题比例100%,形成新标准12条。结论品管圈活动促使医院一线员工主动解决问题,促进医院的持续质量改进,并营造团结和谐进取的人文环境,在医院质量管理中具有较好的应用前景。

关键词:品管圈;医疗质量;医院管理

河南省商丘市第一人民医院于2014年12份通过三甲复评审,在学习《三级综合医院评审标准实施细则》时,以及从三甲预评审、正式评审阶段专家反馈意见中,医院领导层发现有诸多实际问题需要解决、流程需要优化,为持续提高和改进医疗质量和服务水平,巩固“三甲”成果,形成核心竞争力,保证医院的生存和发展,便在医院管理实践中引入新的工具——品管圈(qualitycontrolcircle,QCC)。这一先进的质量管理方法,适时指导科室应用品管工具,自发组圈解决自身问题[1]。本院品管圈活动开展3年来取得良好的效果,许多医疗和管理质量问题得到解决,医疗护理服务品质提高,医务人员自我管理的意识进一步增强。

1资料与方法

1.1一般资料

本院在2014年6月~2017年12月全院共56个科室、部门共组建了73个品管圈。按照品管圈主题划分:管理类32项,医疗类4项,护理类28项,医技辅诊类2项,其他9项;按照组织形式划分:单一科室组圈37项(50.68%),跨科室联合组圈36项(49.32%)。

1.2活动方法

活动初期由特聘专家通过全员培训和个别辅导相结合的方式,对全体员工进行品管圈相关知识培训,使大家熟悉品管圈开展目的、十大操作步骤、品管工具手法等,以确保品管圈的顺利开展。活动中,由员工自由组圈,并按步骤选拔出圈长,选定迫切需要改善的主题,确定圈名,设计圈徽,把握现实情况,分析问题的真因,进一步找出整改措施并评价效果,直至解决问题,并形成标准化作业书,全院进行成果发布推广。在活动开展中期,可由专家来院进行指导或外派圈员进行学习交流,全程由本院成立的品管圈专家小组成员进行辅导总结。

1.3特色做法

1.3.1指令性命题与自发性选题确保品管圈活动的正确导向品管圈活动既注重临床自主发现和解决问题,也强调机关积极的导向和把控[2]。对于新晋的三甲医院而言,由于三甲医院必备的EICU、RICU、CCU等监护病房的成立、重点科室的扩张细划、尤其随着医院规模的扩张,如本院新儿科医技大楼的投入使用等,医院年均医疗业务量环比增幅在52%以上,导致患者入院候诊、检验、取药、医保报销等排队等候时间出现延长、就医体验满意度下降趋势。针对这一现状,指令性安排药学部成立“商愈圈”(主题:降低门诊药房调配差错率),急诊科组建“手拉手圈”(主题:致力于缩短急诊患者检查分诊时间),其有形成果提高了门诊患者取药的准确性和效率,缩短急诊患者分诊检查时间33%,检验结果等待时间45%。

1.3.2品管圈沙龙活动确保品管圈活动的持续推进品管圈活动的开展,组织保证是前提[3-4]。成立以执行力最强的护理部为主导的品管圈沙龙活动推动小组,主管副院长和护理部主任担任品管圈沙龙活动推动组长、副组长。为使各组员各司其职,有计划、有效地推进品管圈工作,沙龙小组制定了每期品管圈活动工作计划和进程表,并事先详细划分了职责,明确了各组员工作内容的规划和分配,包干到人,提高了运行效率。

1.3.3品管圈例会和专业小组分片管理确保对品管圈活动的有力监管在2015年随着院内品管圈活动开展的增多,医院成立了品管圈专业小组,采取分片管理制,辖下成立了系外科、系内科和门急诊行管后勤三个管理分组,由各圈所在的分组每月分别组织召开品管圈例会,并定期督导工作开展情况,护理部品管圈活动推行小组每2~3个月组织阶段汇报会议进行集体交流。同时要求各科室活动圈每月至少开1次圈会3,并在定期召开的阶段汇报会议上汇报进度情况。专业小组依照进度表内容制定查核点,定期对各科室圈组开展过程中的四大症结点[5]:主题选定、真因验证、对策拟定与对策实施标准化阶段,提供现场指导和支持,协助解决各个品管圈活动中遇到的困难,实现品管活动健康有序发展。

1.3.4领导重视,建立良好的激励机制保证品管圈活动员工参与的广泛性及积极性为鼓励员工积极参与,本院领导高度重视,在全院性质的改进工作中如医院建设、人员或设备的调整等,会由院长领头,完成项目实施。同时大力支持品管圈活动,对于品管圈活动开题,医院划拨2000元活动经费。医院每年举办1~2期院内品管圈大赛,组织承办市级大赛一期,并规定在院级大赛中荣获各类奖项者,医院奖励500~3000元;在省级医院大赛中获奖者奖励500~5000元;在国家级品管圈大赛中获奖者,医院奖励4000~10000元。将品管圈与科研创新、绩效考核挂钩,鼓励开展品管圈相关的科研、创新,提高科主任、护士长的支持程度。参与QCC活动的人员、科室评优评先时给予附加分,优先考虑。

2结果

2.1品管圈推动医院医疗质量改进

全院各个科室部门均通过品管圈管理工具总结三甲医院评审中发现的问题及日常工作中亟待解决的问题,通过头脑风暴等方法,找到导致现有问题的原因,并找出真因。圈员们共同制定问题解决方案,在规定的时间节点内进行整改,达到预期目标[6-7]。目前,本院品管圈活动项目完成共63项,目标达标61项,成果临床应用47项(其中标准作业书推广23项、修订制度、流程、规范60余款,质量督导表格优化6项)论文发表16篇,国家专利10项,其中“绿叶圈”创新制作的小儿头皮静脉穿刺针及多功能婴幼儿穿刺台获市科技成果创新奖及国家专利奖。2017年第三届全国医院品管圈大赛中,本院推荐“互欣圈”(主题:缩短D-to-B时间)参赛,并荣获大赛一等奖。

2.2典型案例报告

2.2.1益安圈该圈为外勤部、信息科、NICU、ICU、感控科、医务科、护理部、检验科8个科室部门11名圈员组成的多部门协作圈,主要是解决本院三甲评审时需要改进的问题之一:血培养流程不规范。通过分析,圈员发现导致血培养流程不规范行为发生的原因为:部分科室定时采血、科室储存标本条件不符合要求、消毒液待干时间长和无诊疗规范要求具体套数等。基于以上问题,圈员们讨论制定详细措施:一是优化工作流程和模式,检验科、外勤部进行工作协调,临床科室增设血培养孵育箱,实现了24小时随时采集、接送标本;二是修订制度,规范行为,医务部下发血培养实施规范试行通知,并外请专家培训;信息科开放权限,以便细菌室工作人员能随时查阅临床病例,更准确的分析出检验结果,统一了皮肤消毒剂的待干作用时间,并要求采取血培养标本时必须双人操作,实行成人双侧双套采血;三是加强培训及考核。通过上述措施实施,血培养不规范行为发生率由33.43%下降至17.38%。

2.2.2ABO圈依据《医疗机构临床用血管理办法》、《临床用血技术规范》和《三级综合医院评审标准实施细则摘要(2011版)》[8],取发血是医疗纠纷和责任追究的基本依据,是保证患者安全输血的根本保障,是避免差错事故的一个重要环节。由于本院整个取发血过程只有电话沟通的方式,如出现差错,不但造成血液浪费,而且延误病人治疗,出现的不规范行为也无从查证,为健全安全输血的质量保证体系,确保输血的安全性,提升医院的整体医疗质量,输血科组建“ABO圈”以改善取发血流程不规范率。通过头脑风暴,圈员们讨论制定如下措施:一是与信息科沟通配备电脑,增加电子取血单;二是设计专门发血窗口,并对科室重新进行三区划分;三是分段配血,将急诊用血及常规普通配血在时间段上加以区分。通过上述措施实施,取发血流程不规范率由15.19%降低至7.14%。以上两例报告,仅是本院开展的73个品管圈活动中的一个缩影。这些品管圈活动的开展,在方便患者、减少医疗缺陷、提高患者满意度、保障安全等方面都发挥了积极的作用,切实解决了临床工作中的实际问题并取得了良好的效果。

3讨论

品管圈作为一项科学的管理工具,其核心就是PDCA循环管理,即通过不断进行计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个要素环节,达到医疗质量改进或效率提高[9]。对于新晋三甲、处于扩张发展期的医院而言,医疗质量和安全是医院的生命线,直接关系到医院的生存和发展。只有使用科学管理工具进行有效管理,才能使医院的医疗质量、服务水平得以持续改进和提高。

3.1有效解决实际问题

各圈紧紧围绕临床医疗服务工作中常见的医疗服务问题、病人安全问题、质量管理问题、成本问题、效率问题等主题开展圈活动,有利于自下而上地持续改善医院管理水平,和传统上自上而下的管理合并成双轨,促进了实际问题的解决。

3.2建立医院服务新标准

晋三甲以来,以现有的医疗规章制度为基础,结合医院实际,发现问题、查找原因、制定对策,并最终形成标准化作业书进行全院推广。通过品管活动的不断推进,终将建立起适应自身发展的标准体系[10]。

3.3提升员工自我价值

品管圈是一种以人为本的品质管理模式[11],可极大激发员工的聪明才智和管理热情。员工自愿组圈,集体头脑风暴,共同发现问题、提出解决方案和改进目标,全体医务人员在团队中更有归属感,自我价值得以实现。

3.4畅通部门间沟通

品管圈以解决问题为导向,打破了原有机构之间的界限,强化部门间的横向联系和集体办公,突出员工之间的集思广益与资源共享,提高了团队群策群力、团结协作的能力[12]。

3.5形成积极的医院文化

品管圈的开展调动了医院主动进行质量管理的积极性,反映的是全体医院成员的共同心愿和对医院未来建设的期盼,因此能引起全体人员的共鸣,形成共同努力的积极的医院文化氛围[13]。品管圈倡导全员参与管理的意识,同时也是减少管理成本,作为实施医疗质量持续改进的一种方法[14],可大大提高医院管理措施的执行力和依从性,在医疗护理、药学和药事、医技、医院行政与后勤等涉及医疗质量的各个领域都有较好的适用性[15-20],应不断开展品管圈在这些方面应用的探讨、研究、培训和推广活动,如何让广大医务工作者更多地了解并参与品管活动,需要各推广平台不断的努力。

作者:王兰英 王伟阁 单位:商丘市第一人民医院

三甲医院医疗质量改进中品管圈的应用责任编辑:张雨    阅读:人次