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影响社区卫生机构医患关系因素与对策

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摘要:[目的]从医患双方不同视角分析影响医患关系的主要因素,为和谐医患关系的建设提出合理化建议。[方法]选取某省7个市(区、县)的10家社区卫生服务机构共246名医护人员和250例病人及病人家属作为调查对象,对医患关系现状进行问卷调查。[结果]造成医患关系紧张的因素是多方面的,既有医患双方的责任,又有医疗体制、法律、舆论报道等方面的因素。[结论]构建和谐医患关系需要多方群策群力,逐步改善紧张的医疗环境。

关键词:医患关系;影响因素;对策;信任;医疗体制;媒体;管理体制

近年来,我国医患关系愈发紧张,医疗纠纷逐年上升,改善医患关系迫在眉睫。而现在普遍存在的看病难、看病贵、病人对医生信任度下降等问题使医患关系矛盾突出,给正常的医疗秩序带来了严重的影响[1]。本研究通过剖析黑龙江省社区卫生服务机构医患关系现状,针对医患之间暴露出的问题,分析影响医患关系的各种因素,并针对性地提出相关的建议,以避免医患关系异化事件发生,使医患双方明白良好的医患关系是保证医疗服务质量和消除医患纠纷的基础。

1对象与方法

1.1研究对象

采用定量、随机抽样的方法选取某省7个地区(市、区、县)的10家社区卫生服务机构的医护人员、就诊病人及其家属作为研究对象。

1.2调查方法

采用自行设计的医务人员/病人及病人家属调查问卷,内容包括:医护人员和病人及其家属的基本情况、医患双方信任度及信任度认知差异、社会因素、医方因素、患方因素等。本次调查共计发放医护人员调查问卷250份,回收有效调查问卷246份,有效回收率为98.4%;发放病人及病人家属调查问卷共259份,回收有效调查问卷250份,有效回收率为96.5%。

1.3统计学方法

将调查问卷统一编码后,以Epida-ta软件录入,采用SPSS18.0软件进行统计分析。计数资料以人数和百分率(%)表示,进行统计描述和χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1医患双方信任度及信任度认知差异

调查发现,医患之间信任缺失和信任度认知差异是加剧医患关系紧张的重要原因[23]。在病人及家属调查中,病人对医护人员完全信任的仅占13.2%,信任占35.6%,缺乏信任占40.8%,不信任占10.4%。在医护人员调查中,医护人员认为病人及家属完全信任医护人员占34.6%,信任医护人员占43.4%,对医护人员缺乏信任占16.3%,不信任医护人员占5.7%。由此看出,患方对医护人员信任度缺失程度高达51.2%,然而医方认为病人大多数是信任医护人员的(78.0%),医患双方在信任度方面存在认知差异,这是造成医患关系紧张的重要驱动因素。

2.2社会因素

2.2.1医疗体制因素我国的医疗卫生投入不足及法律保障制度不健全。医疗体制改革之后,医院面向市场并引入竞争体制,医疗机构的市场化程度更高,政府对医疗卫生方面的投资没有大幅度增加,医院为了生存而追求经济效益,其公益性也就逐渐淡化[4]。部分医院为自负盈亏,由于医院需要发展、进步,需配备先进医疗设备,检查费、治疗费的升高,使病人看病难、看病贵。在这种背景之下,病人渴望从医生那得到更多治疗和关怀,当治疗花费与治疗效果达不到期望值时,医患之间的矛盾便直接升级为医患冲突,使之成为医患关系不断恶化的原因之一。其次,新型农村合作医疗保险比城镇医疗保险报销比例略低、医疗资源分布不均衡、医务人员压力过大,更多关注的是治疗疾病,而忽略病人的心理安抚和人文关怀,这也是使医患关系紧张的重要因素。

2.2.2媒体报道因素由于多数媒体人缺乏医学相关知识,面对医患纠纷时仅凭主观臆断,认为病人是弱势群体,对病人富有同情心,不能站在客观的角度进行报道,将医院的责任放大或将过错全部归咎于医院,导致公众对医方产生误会,使医患之间的信任度降低,成为医患关系紧张的导火索[5]。关于“当前媒体在医患纠纷中的报道情况对医患关系的影响”的调查结果见表1。2.3医方因素2.3.1医院管理制度不健全医院管理制度不健全,主要体现在医院经营管理环节薄弱,重经济效益、轻人文关怀,医院医德医风建设不健全[6]。医疗资源匮乏,医务人员超负荷劳动。医护人员的主观感受是构成医患关系的基础,在构建和谐医患关系中尤为重要[7]。医护人员的待遇偏低,目前部分医疗机构在医德医风建设上不重视,存在违规违纪行为,为了保障医务人员的收入,某些医院出现收红包、拿回扣、过度检查等现象,这不仅使得病人反感,降低医患之间的信任,还浪费了医疗资源。

2.3.2医患沟通不足医患互动是医生为病人提供健康、疾病咨询服务,病人向医生咨询健康、疾病问题,医患之间通过多种方式建立的一种友好联系,通过咨询与被咨询形成一种良好的互动。调查发现,医患互动的有效性取决于:医患间的沟通理解能力、医务人员的服务态度、医疗技术、医疗设备[8]。见表2。由此可见,医患之间的沟通尤为重要。然而现实情况是,医护人员在医疗活动中起主导作用,但其工作繁忙,基本没有空闲时间和病人进行沟通,造成医患沟通缺乏,医患之间互不理解,使病人感觉缺失人文关怀,进而导致医患之间缺失信任,使得医患关系愈发紧张。

2.4患方因素

2.4.1医学知识缺乏,就诊期望值高调查发现,医患双方评价患方因素中“医学知识缺乏,就诊期望值高”所占比例最高,见表3。由于绝大多数病人缺乏医学知识,对医务人员期望值过高,认为花钱就应该治愈疾病,但是不知目前医疗技术对于某些疾病还难以治愈,当治疗效果和期望值存在落差时,病人就会产生不愉快的情绪,同时也不满于医生对疾病发展和医学现象的解释,造成医患矛盾,甚至出现医闹。

2.4.2病人维权意识增强调查发现,医患双方评价患方因素中“病人维权意识增强”仅次于“医学知识缺乏,就诊期望值高”,居第2位,见表3。随着时代的进步和经济的发展,以及人民群众的知识水平不断提高,人们的维权意识逐渐增强,懂得怎样去维护自己的合法权益,如果在就医过程中,发现医院存在违规违纪行为,甚至出现医疗事故,人们多会选择法律途径解决医疗纠纷,所以医疗纠纷频发,加之媒体的不实报道,使大众对医务人员的信任度降低,医患关系愈发紧张。

3应对医患关系紧张的建议

3.1完善医疗体制改革,增强法律意识

医患关系的改善有赖于加强国家卫生行政管理、加快医疗体制改革进度、促进财政补偿合理、完善法律法规、提高媒体理性等全方位的努力[9]。增强法制观念,依法治理纠纷。不论医生还是病人都必须依法行事,医患纠纷发生时应申请医疗事故鉴定,依法维护个人利益。针对医闹、社会人员等扰乱正常医疗秩序的行为,院方可以交公由公安机关依法处置。

3.2促进医患沟通,改善医患关系

医患沟通贯穿于整个医疗活动过程中,在很大程度上影响医护服务质量。加强医患沟通有助于医患之间信任感的提升,有利于和谐医患关系的建立。随着医疗技术的飞速发展和医学模式的转变,医务人员人文素质和临床技能在医疗活动中同等重要[10]。

3.3加强人性化服务,提高病人满意度

“生物心理社会”医学模式强调“以病人为中心”和“以健康为中心”的目标理念[11]。现代医学模式不仅要求医务人员努力提高医疗技术水平,而且要树立医学人文观念和增强服务意识[7]。医院应该加强人性化服务理念,医务人员应该注重人文关怀,病人在渴望解除病痛的同时,也希望医务人员对其有更多的关怀。所以医院除了拼技术拼设备等硬实力外也不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争[12]。

3.4规范媒体舆论

媒体应该把握正确的舆论方向,有关医患关系的报道更应该严格遵守实事求是报道的原则,考虑报道的影响,最大限度地接近事实真相,杜绝偏激狭隘的新闻报道。缓和人民群众对医疗机构及医务人员的误解、提高病人对医疗机构及医务人员的信任,医疗机构应做到尊重媒体,加强与新闻媒体的沟通,为改善医患关系共同努力[13]。总之,造成医患关系紧张的因素是多方面的,既有医患双方的责任,也有医疗体制、法律、媒体及舆论报道等方面的因素。构建和谐医患关系需要多方群策群力,要不断加强医患之间的沟通,增强病人对医生的信任和信心,提高医务人员技术水平,平衡我国医疗资源;同时又要积极推进医疗体制改革,加大对医疗行业的财政投入,健全国家社会保障体系及相关法律法规,保障医患双方的合法权利和义务,提高社会公民的医学知识普及程度,规范媒体舆论。

作者:张少晗 刘丽云 杨立群 单位:齐齐哈尔医学院护理学院

影响社区卫生机构医患关系因素与对策责任编辑:张雨    阅读:人次