门诊药房的医患关系范文

1患者返回咨询影响发药窗口

有的患者在药师发药时没仔细听清药物服法或是有的药师交代药物服法不详细，而写在药盒的服法又太专业，患者看不懂，返回门诊药房咨询，此时，其他患者正在有序的取药，回答咨询会影响正常的发药，不回答咨询是必会导致医患关系紧张。

2解决对策

2．1成立医患关系质控小组门诊药房是一个服务窗口，患者来医院就是希望得到有效、安全、合理的优质用药服务，所有门诊药房应该成立医患关系质控小组，从主观上促使药学人员改变方法态度，正确评价发生的医患紧张关系的责任并总结分析，组织学习，避免再次发生。

2．2建立应急处理议案门诊药房是最易发生紧张的医患关系的地方，应该建立应急处理议案，当发生紧张的医患关系时，启动应急处理议案，让矛盾遏制在最小化。门诊药房应该制订应急预案，随着季节的变化，当患者猛增的季节，抽调行政班人员增开发药窗口。因为患者从进院挂号到最后取药，处处排队等候，已经蓄积了怨气，如果在门诊药房这里能方便、快捷、热情的得到服务，患者会感到温暖，怨气会得到化解。门诊药房应该开设绿色通道窗口，针对急诊、危重患者可以通过绿色窗口迅速、便捷的取到药，及时解除病痛。

2．3开设药学咨询服务台随着人们对健康意识的提高，患者对药物的咨询会越来越多，患者既希望除去病痛又不希望药物给自己带来伤害。门诊药房发药窗口外应该设置一个药学咨询服务台，可以让对药品有疑问的患者来咨询，避免咨询人员对发药窗口正常程序的干扰，缓解发药窗口的压力。

2．4加强学习门诊药房不仅仅供应药品还要向医生、患者提供药学咨询服务，有的药学人员只是掌握药品的摆放位置，对药物的适应证、禁忌证、不良反应等掌握甚少，当患者咨询时，一问三不知，非常尴尬。医院应该定期组织专业知识学习并进行考核，考核成绩记入年终考核内。门诊药房的工作繁琐，应该及时补充药学人员，开展新项目，探索新方法，不断完善，不断提高服务质量。

2．5团结协作门诊药房从审方到发药，每一环都是相辅相成的，紧密配合，当发药的人员和患者发生医患紧张关系时，其他的人员应该主动的上前对患者进行解释和劝说，缓和对当事双方气氛，避免紧张关系升级。

2．6增强和医生的沟通当患者发现医生医嘱存在问题时，药师应该在有问题的地方标记出来或是与医生电话联系说清处方存在的问题，方便医生修改，医生对确实存在问题的处方要虚心修改，对不清楚的问题要主动与药房联系，避免患者往返多次，引起紧张的医患关系。

2．7文明用语有研究显示由于语言不当影响医患关系的因素中，医方占84．1%，患者占68．6%，医方因素为首位因素［4］。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现［5］。患者到医院就是希望能满意的解决病痛，医务人员应该站在患者的角度想一想，如果自己是患者也希望得到热情、满意的服务。当患者不理解时，医护人员应该耐心、通俗易懂的进行解释、开导，让患者满意的接受。

3讨论

良好的医患沟通能科学指引患者诊疗疾病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的［6］。早在1987年，英国医学会就将医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分［7］，可见，发达国家非常注重医患关系，已经把医患沟通作为了准入标准。门诊药房作为医院的形象窗口，也是化解医患紧张关系的最佳地方。患者如果能在医院最后一个服务窗口感到温暖，就可以化解紧张的医患关系，树立医院形象。

作者：杨雄昌陈沫单位：楚雄彝族自治州人民医院静脉药物配置中心楚雄彝族自治州人民医院临床药学室