沟通对和谐医患关系影响范文

1未做好沟通工作会出现以下的几种现象

1.1没有信任感

患者及其家属从进医院开始就会表现出对整个医疗过程持怀疑的态度：如询问诊断的方法是不是科学？治疗技术是不是最新最好？对医生开的药以及采取的护理措施都流露出不信任的表情；反复询问某种检查是否必要？有什么意义？是为了增加医院的经济效益而检查吗？更有甚者将每1次用药都记录在小本子上面，就连常规免费的测血压、量体温、更换床单的次数都进行记录，以便日后对账；对价格贵的药品不肯马上签字，总是反复询问价格，需要多少剂量或者数量，有什么用途？能不能用价格低的其他药品代替？总是怀疑医务人员拿了医药代表或者药厂的回扣。尤其是价格，有的患者家属甚至会到外面的药店进行比价。还有的患者家属会把输完液的输液卡撕下保存起来，一旦患者有不适反应就不听任何解释地和医务人员争吵不休。

1.2鸡毛蒜皮的事情也会引起冲突

在危重患者的家属中最容易也最经常发生此类医患冲突。如医生或者护士在某个微小细节上做的不能令他们满意，或者回答问题时态度比较生硬、表现出不耐烦时，就会成为冲突的导火线，引发纠纷。很多危重患者的家属在心理上都承受着巨大的压力，没有地方发泄，很容易在治疗或护理过程中感到不如意时释放这种压力。

1.3故意刁难或者找茬

因长期患慢性病患者的家属，父母子女之间、夫妻之间，缺乏爱心或者感情淡薄；尤其是单身无后患者的家属，他们不愿意花钱为患者治疗，但是又不好明说，或者说不出口，于是就故意刁难医护人员或者故意找茬。如故意在护士长下班的时候找护士长，找不到就破口大骂，上纲上线；动不动就要找院长，把院长搞得不胜其烦；或者提过分要求，还有一些不讲理的患者，住院时不服从安排，一定要睡他想要的床铺，当医方不能满足其要求时，就吵闹不休、纠纷不断。真是欲加之罪，何患无辞？之后就以和医院有了隔阂为由要求自动出院。

2护士长与患者家属沟通的重要性和必要性

2.1患者的家属，包括直系亲属和非直系亲属

家庭中一旦有人生病住院，患者就成了整个家庭关注的重点，患者家属会表现出恐惧、焦虑和流露出沮丧的情绪。总而言之，当家庭中任何一人生病住院以后，整个家庭原本平静的生活状态就发生改变，正常生活秩序这时候全部都乱了套。患者家属这时候就必须重新安排平日各人在家中担任的工作及职责，以往的互动方式也改变了。种种压力造成了心理上的失衡，急需别人能够站在他们的角度设身处地，感同身受。在这种时候医护人员如果能扮演好这个重要的角色，就能够给他们一个精神支柱。因护士长可以起到承上启下的作用，所以其角色功能就显示出其重要性，向护士长倾诉就很自然地成为患者家属的首选。所以要求护士长发挥好桥梁作用。

2.2如患者病情危重或意识模糊无行为能力

以及年幼、高龄的患者或者由于其他特殊原因（如实施保护性医疗制度的原因），或者经济的原因，对患者的诊断、治疗、护理等措施作出取舍的都是患者家属。在这种时候，护士长和患者家属的沟通工作做得好，取得了家属的信任，就为以后的治疗打下了一个良好的基础。

2.3对很大一部分患者来说，家属是他们治病救命的付费主体

其诊断、治疗方案和是否用贵重药物都不得不征求家属的同意，否则治疗就无法进行。家属付了患者的医疗费用，就有对其费用查询的权利，护士长应不厌其烦地对他们进行说明及解释不清楚的地方。特别是他们对药品价格的疑问，要进行解释，说明不同厂家生产的药品质量不一样，价格也不会相同。

2.4新的《医疗事故处理条例》实施以后，随着患者日益增强的维权意识，医疗纠纷呈现大幅度上升的趋势。

出现医疗纠纷以后，医院就得费心费力地派人处理家属的纠缠、闹事和诉讼，扰乱了医院的正常工作秩序，降低了医院的声誉，使医院受到不少损失。

3做好患者家属的沟通工作护士长要以身作则

3.1护士长自己要首先重视与患者家属的沟通工作，同时，还要对本部门的护士说明其必要性和重要性。

把对本部门的护士进行教育作为一种制度，经常督促检查她们做好患者的入院宣传教育，手术前后的各种检查、解释与指导，健康教育等。要亲切热情地对待患者家属，做到有问必答，消除各种疑问，取得信任，使其能够积极配合整个诊疗过程。

3.2督促责任护士深入病房，与患者家属面对面地充分交流

通过和患者家属谈心、提问题、拉家常等方式了解每一位住院患者的家庭情况、家庭背景和经济状况以及经济支付能力；了解他们对目前的诊断、治疗方案以及护理措施的各种想法、内心有什么感受，有何担心或者有哪些好的建议；摸清患者家属对患者所患疾病的认知程度，在经济和情感上，特别是经济上能够给患者多大程度的支持；涉及到医生的用药、治疗方案等方面时，要及时与主管医生沟通，随时对意外情况作出调整。

3.3在与患者家属沟通的过程中，始终将其视为亲人对待

把患者的利益放在第一位，设身处地，站在患者的立场上，提供一些对他们有益和有利的建议。在与患者家属沟通时护士长还要掌握一个重要的技巧，就是要表现出同感心，同感心是英文“Empathy”的中文翻译，指的是能够对当事人的处境和感受产生共鸣，并将这种了解和体会传达给对方，从而拉近双方的心理距离。护士长这种具有同感心的沟通方法，可以更好地促进患者家属实际和透彻地探讨自己，从而能够加深对自身认识，体验感受到被了解后的情感释放。一些危重患者的家属，常常出现情绪失控，表现出绝望或是手忙脚乱的状态。他们的这种心理状态护士长要及时发现，以“不是亲人，胜似亲人”的姿态，从内心深处给予他们安慰和鼓励，给他们提供尽可能多的帮助，从心理上给以支持。护士长能够做到这一点，患者家属就会把护士长作为自己的精神支柱，把其真实感受向护士长倾诉，其结果是在客观上释放了患者家属的心理压力，无形中消解了发生纠纷的可能。

4擅做沟通工作后的变化和深远影响

我科自从实施以护士长为主做沟通工作以来，发生了很多可喜的变化：首先最大的变化是原来对医院不满意的患者不但满意了，出院以后还口口相传，介绍了很多患者来我院就医；患者和家属对医护人员的信任多了，许多不必要的误会少了；以前对患者或者对家属反复解释不清的问题再没出现过，工作效率提高了；各种治疗检查和护理措施都能够顺利落实，很多纠纷的苗头都被消灭在萌芽状态。令医院头疼的逃费减少了，医院的经济效益也提高了，一向紧张的医患关系在变得更为和谐的同时，也提升了我院护士在医疗行业的声誉。

5结语

有人戏称医患纠纷、医患冲突是医疗行业的“哥德巴赫猜想”，好似一个无解的难题。其实不然，任何事情都有其两面性，坏事也能够变成好事。只要把医患沟通当成一件重要的工作去做，将心比心，以心换心，把患者当亲人，把他们的家属当朋友，你说，都是亲人、朋友，好意思纠纷、冲突吗？相信这样做了，医患关系的春天就一定为时不远。

作者：肖瑞玉罗美珠黄冬丽单位：福建中医药大学附属三明市中西医结合医院