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沟通对医患关系发展的影响范文

时间:2022-07-13 09:56:48

沟通对医患关系发展的影响

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。

(1)政府补偿机制方面的问题。

政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位,理应以各级政府拨款为主要补偿渠道,这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上,我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家,政府医疗卫生事业支出占GDP的比重,发达国家平均在5%~10%,而我国仅只占到5.1%。昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限,根据医院的性质和级别,按照政府部门下达的编制人数,每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费,大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金,购置新设备并进行维护,医院水、电、气的开支,医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境,医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下,自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入,都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息,使得财务负担过于沉重。为了生存和发展,医院只有给医生下达任务指标,增加门诊、住院人数,才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中,医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。

(2)医疗体制改革尚需完善,医疗保险体制还不健全。

随着我国社会主义市场经济的发展,医疗体制也发生变化,国家通过推行全民医疗保险,基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是,对于儿童医院的患者而言,儿童医保报销比例偏低,大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下,患者家属需要承担高额的诊疗费用,心理承受能力逐渐下降,对医疗服务的要求和期望不断上升,如果期望得不到满足,有可能将怨气发泄到医务人员身上,医务人员俨然成了他们的“出气筒”。

(3)新闻媒体不实的、负面的宣传报道,使得社会舆论“一边倒”。

随着传媒业市场化竞争的日益加剧,各媒体为维持和增加自身的受众群体,竞相推出大众感兴趣的热点新闻,以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体,一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头,每当在医疗机构发生医患纠纷时,在没有充分调查、了解事实经过的情况下,总是选择站在患者一方,千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作,使得社会舆论“一边倒”,直接影响社会各界对医院的客观评判,助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪,致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。

(1)医院服务不到位,个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低,服务态度差。

随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变,医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是,在医院,一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代,服务意识淡薄,缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱,医德观念不强,认为患者来医院就诊是有求于他,没有设身处地为患者着想,服务态度差,出现生、冷、硬的行为。

(2)医务人员在繁忙的工作中,由于要应对更多的患者,在与患者诊疗的过程中,缺乏与患者家属的沟通。

由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童,患儿基本上不会自己表述病情,通常需要靠患者家属来描述,或者依据医生的经验和检查来诊断。因此,儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说,要求也就越高。一部分医务人员往往习惯性的认为,患者不懂医学,无需知道自己的病情,只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时,要么三言两语,要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑,导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。

(1)患者对儿童医疗服务的期望值过高。

正如前面所述,对于中国式的家庭,独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行,这本来无可厚非。但是,相当一部分的患者家属认为,自己的孩子患病来到儿童医院就诊,只要自己花了钱,医院就有义务治好孩子的病,而不是告诉自己这种病有多大的风险,有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高,稍有不如意,就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。

(2)患者的自我保护意识增强,而法制观念淡薄。

随着社会的进步和经济的发展,人们的思想在不断进步,患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备,往往先顺其自然,在对医务人员诊治效果不满时,即持怀疑甚至对立的态度,发生纠纷时,往往不依法办事,总是靠吵闹,甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题,给医务人员带来较大的消极影响。

(3)部分患者家属素质较低,歧视医务人员。

部分患者受教育程度和文化水平低,素质不高,认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作,加之受到社会偏见的误导,总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题,对医务人员没有足够的尊重和理解。其实,医务人员与患者本应是合作伙伴,是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤,医院没有病人,就如同无源之水,无本之末。而患者生病时,为了自身的身体健康,也得借助于医务人员为其诊疗,去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起,医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方,还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系,加强医患沟通,必须多管齐下,需要政府—医院—患者共同努力,才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。

应加大对儿童医疗卫生事业的投入,完善儿童医疗保险制度,使医疗卫生服务回归社会公益本位。国家应加大对儿童医院的财政投入比例,加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助,改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件,减少医院建设发展中的经济压力,酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度,使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇,使他们能全身心地投入工作,更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度,提高儿童疾病医疗保险报销比例,减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐,理顺卫生法律法规之间的关系,调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分,制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规,健全卫生法制。

2.医院层面。

加强全体员工素质教育和业务培训,强化医德医风教育,树立“一切为了儿童健康”的服务意识,努力提高医疗护理质量和服务水平,将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。首先,医院设立专门的组织机构,对员工持续开展各类专业培训,如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等,适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习,使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。其次,牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念,加强正面典型宣传和医德医风教育,转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利,熟练掌握各种交流沟通技巧,在与患者家属交待病情和治疗方案时,要做到耐心、细致、真诚,学会换位思考,尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流,切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时,动作轻柔,要做到爱心、细心、耐心,注重细节,给患儿更多地超越父母的关爱。最后,医院还要不断地优化就诊服务流程,合理布局便民利民设施,设置各种温馨提示,开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心,为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台,给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务,并设置母婴哺乳间和更衣室等,门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南,对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂,定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时,医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准,杜绝“乱收费、大处方”,推行“一日清单制”电脑查询,主动接受群众监督。

3.患者层面。

改变就医观念,树立法制意识,增强自身道德修养,遵守医院制度,尊重医务人员。作为患者家属,在日常生活中应多了解一些医学常识,要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权,并参与到治疗方案的制定中,全面了解治疗可能带来的风险,作出慎重选择。患者家属还应树立法制意识,学习相关法律知识,依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时,要运用法律武器来维护医患双方合法权益,通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度,尊重医务人员的人格尊严和劳动成果,充分信任医务人员,严格遵守医嘱,全力配合医务人员的治疗。除上述之外,为改善医患关系,加强医患沟通,医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系,举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动,通过三方角色互换交流,使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛,让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时,也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力,使医患双方进一步加深了理解,融洽了医患关系。

作者:宋志华单位:昆明市儿童医院人力资源部

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