和谐医患关系的组建方式探新范文

一、强医务人员医技能力，创病人满意服务水平

医务人员的技术水平的高低，是服务患者，建设和谐医患关系的基础，也是促进医院和谐发展的根本性措施。多年来，常州市妇幼保健院医院以“改进作风，创优服务”，全面提高职工队伍综合素质为主要内容。第一，加强职业技能培训，不断提高职工技能素养。本院建立了医护人员三级培训及考核体系。将临床理论知识、常用操作技能、急救知识及技能、常规制度规程、法律法规相关知识等有机整合，有序地进行培训，极大地提高了医护人员的专业技能。定期组织业务院长查房、科主任查房，解决疑难病症，提高了医护人员的业务水平。加强对新进医护人员及低年资医护人员的规范化培训力度。通过对三年内新医护人员实行一对一带教，进行基础理论与技能的短期强化培训及现场指导，使年轻医护人员较好地掌握了临床操作技能，加快适应临床工作角色，为病人提供安全、规范、专业的护理服务。同时，开展“年轻医生护士主讲、带教老师点评”的培训模式，由年轻医生、护士根据所在科室特点准备课件并展开讲课，带教老师点评，在肯定成绩的同时指出授课过程中的不足，对需重点掌握的理论进行强调与补充，并当场进行考核，有效巩固了专科基础知识，提高急救技能，并对培养年轻医生、护士的人文素养，提升整体素质，打造一支有生机、有内涵、高质量的年轻医护人员团队奠定了坚实的基础。

第二，深化延展专业内涵，提高专业服务水平与科研能力。以“三好一满意”为目标，本院开展了“一项提高、一项创新、一项科研”三个一活动。并对“三个一”活动的督导与管理，组织相关人员进行交流学习并给予技术指导，通过实施追踪评价以达到不断改进提高。如《通过层级管理绩效考核落实扁平化优质护理的探讨》、《高危产科创建优质护理服务示范病房的效果观察》及《新生儿科两种环境光线对早产儿昼夜节律形成的比较研究》等，从不同层面进一步加强了医疗质量内涵建设，规范医护人员执业行为，提升了服务水平。第三，围绕医院中心工作，以竞赛促技能素质提高。开展医护专业知识、技能大赛如临床医师归档病历评比，医护综合急救知识比赛”，进一步提升医疗质量内涵建设，加大“三基三严”理论和操作考核力度；以考促学，狠练基本功。每两个月进行一次三基理论考试，每月进行操作培训及考核，将基础操作与专科操作相结合，对不合格者及时进行了补考。并对操作过程中存在的问题在科主任、护士长例会上及时提出更正、落实。总之，通过实施增强医务人员医技能力的三项措施，使常州市妇幼保健院医务人员的医技水平和能力得到全面提升，从而大幅度降低了医疗差错的发生，由于病人就诊满意度得到提升，出现了医生更自信、病人更放心的相容的医患关系。

二、升医务人员沟通技巧，换病人健康满意笑容

医患沟通，是医院医务人员在诊疗过程中与患者及其家属在信息、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，有助于医务人员与病人及其家属之间建立一种平等的同志式的关系，是建立正确医患关系的社会条件。常州市妇幼保健院人认识到：医患关系紧张的一个重要原因是医院、医生和患者之间缺乏良性的沟通与信任。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行，同时也是医学目的的需要，它体现了医学人文精神的关怀，它对医学事业和谐医学发展有着重要的意义。当前积极有效的医患沟通已成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。我国近年来的医疗投诉和纠纷原因分析统计文献中显示，26.9%-70%的医患纠纷都是由于医患沟通不良引起的，患者对医护人员的信任率为43.8%，而医护人员认为医患之间的信任率仅25.96%，若沟通良好，患者对医护人员的信任度提高，医患矛盾（纠纷）就会减少甚至不会发生。提高医务人员的沟通能力，及时化解医患矛盾，促进和谐医患关系建设，是该院各级各类医务人员认真对待的课题。在平常的医疗工作中该院要求医护人员做到以下几点：

1、仪表言谈，行为规范。修订了《医务人员文明用语服务规范》、《服务禁语手册》，举办了护理礼仪培训班，要求医护人员工作期间用一定的行为规范来约束自己。如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，忌浓妆艳抹，穿拖鞋等不雅行为；以饱满的工作热情、亲切文明的话语、整洁的工作环境迎接每一位患者。

2、关注病人，积极聆听。在日常的工作中我们不仅仅是一名医生，也应该是一位耐心的聆听者。只有当你用关注的眼神，耐心地聆听完病人的诉说，正确引导病人去讲出与疾病相关的内容，病人才会毫无保留地说出病情甚至隐情，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。

3、病情告知，耐心解惑。随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。在整个医疗行为过程中，医护人员尊重病人的各种权利，完善了各种知情同意书，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。选用准确、通俗和容易让病人接受的语言向他们讲解病情或注意事项，对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。

4、重点管理，加强随访。该院举办了“医患纠纷防范与处理”知识讲座，对重点病人和有潜在纠纷发生可能的病人重点管理，对此类病人，要求各病区报医务科备案，由科主任亲自负责、重点关注，必要时医务科汇同科室领导一起向患者及家属交代病情，讨论治疗方案、此举减少了医患纠纷的发生率。进一步加强出院病人的随访工作，2012年出院病人10165人次，电话随访8989人次，随访率88.4%，满意度98.6%。对所有不满意意见或建议，逐一登记，及时向科室反馈，向当事人了解具体情况，并将调查结果与病人进行沟通和解释，避免了许多纠纷的发生。

5、院务公开,信息透明。该院利用门诊大厅公共信息栏公开咨询、投诉、举报电话，门诊、病区电子屏和触摸屏，滚动播放坐诊专家信息和药品、医疗服务价格，向患者提供门诊费用清单、住院病人一日清单和总费用清单，定期召集病人和家属召开政风、行风评议会，妇科病区还建立了癌症患者俱乐部，邀请出院后的患者回“娘家”和住院的病人交流心得、畅谈人生、树立战胜病魔信心，医护人员给她们传授相关疾病的医疗保健知识。新生儿科开设了“宝宝回家日“”新生宝宝给爸爸妈妈的一封信”活动。增加了医患沟通途径，畅通了医患沟通渠道。由于采取了上述措施，该院近几年的医疗纠纷明显减少。据统计2010~2012医疗纠纷总数是前五年纠纷总数的40%，为医院和谐发展、科学发展奠定了良好的基础。

总之，加强医患沟通既是建立平等医患关系、减少隔阂、消弭医患矛盾的需要，也是医疗安全的需要，更是医院发展的需要。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，只有学会了心理学知识，深入地了解患者的心理，把心理学知识运用到医疗护理工作中，医患关系才能达到更加和谐状态，建设和谐医院才能水到渠成。

作者：陈云华夏国强单位：常州市妇幼保健院常州市卫生局