谈健康管理中心体检者满意度提升做法范文

【摘要】目的探讨在健康管理中心的日常工作中，如何提高来院体检的患者的满意度。方法将2016年1月至2016年12月来我中心体检的120例患者作为对照组，对其进行常规的体检流程，将2017年1月至2017年12月来我中心体检的120例患者作为研究组，对其进行全程的人性化体检流程。对比两组患者对健康管理中心的服务的满意度以及两组患者完成体检的平均时间。结果对来院的体检者进行全程的人性化服务后，研究组患者的满意度显著高于对照组患者的满意度；研究组患者的平均体检时间少于对照组，体检项目完成率高于对照组。差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论重视来健康管理中心进行体检的患者的各项需求，对患者进行全程的人性化服务，有助于提高患者满意度，提高健康管理中心的各项服务质量，

【关键词】健康管理中心；满意度；体检

随着社会经济的不断发展，人民的生活水平不断进步，更多的人不再只满足于“吃饱穿暖”，越来越多的人开始重视身体健康，人们对疾病从治疗转而倾向于预防，很多医院设立了“治未病中心”，倡导定期进行健康体检，对身体状况进行科学合理的监管[1-2]。在此环境下，来我健康管理中心体检的患者逐年增加[3]。为探讨在健康管理中心的日常工作中，如何提高来院体检的患者的满意度。特选取2016年1月至2016年12月来我中心体检的120例患者作为对照组，将2017年1月至2017年12月来我中心体检的120例患者作为研究组，对两组患者对健康管理中心的满意度等进行行对比分析，现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料：

将2016年1月至2016年12月来我中心体检的120例患者作为对照组，将2017年1月至2017年12月来我中心体检的120例患者作为研究组，其中对照组患者中男性45例，女性75例，年龄30~79岁，平均年龄为（54.98±4.73）岁，其中单位体检60例、入职体检20例、防癌体检10例、老年体检30例；研究组患者中男性55例，女性65例，年龄31~82岁，平均年龄为（56.83±3.93）岁，其中单位体检44例、入职体检32例、防癌体检19例、老年体检25例。确保两组患者的临床资料（年龄、性别以及检查项目等）比较差异无统计学意义，具有可比性（P＞0.05）。

1.2方法：

对对照组体检患者进行常规的体检流程。对研究组体检患者进行全程的人性化体检流程。具体方法如下：①基础数据的获得。首先对来体检者进行满意度调查,分析健康管理中心的工作存在缺陷的关键点，为改善工作提供数据依据。②建立并强化“以人为本”的服务理念。重视来检查的患者的各项反馈，在体检工作中进行全程人性化服务,体检前完善预约、注意事项告知、来检接待等流程，为体检者要求设置个性化的体检项目。体检中采用信息化管理，用现代化的信息手段提高工作效率，减少人为录入错误。医护人员要统一服务标准，要热情引导，及时疏导来检者不良情绪。优化体检流程，优化体检环境，避免待诊拥堵；体检后完善领取报告、后期随访等流程。③定期对医护人员进行培训，树立“以体检患者为中心”的理念,树立主动服务意识,提高员工心理素质，提高专业技术水平。④引进先进设备，使体检结果更加精准、科学。每天定时对体检设备进行检测，以便第二天的工作可以正常开展。

1.3观察指标[4]

1.3.1对比两组体检患者对健康体检中心服务的满意度：满意度评价参照本中心自制的满意度调查表。满分为100分。80分以上为非常满意，65~80分为一般满意，55~65分为不满意，55分以下为非常不满意。满意度=（非常满意人数+一般满意人数）/总调查人数×100%。

1.3.2对比两组体检患者的平均体检时长和体检项目完成率。

1.4统计学方法：

采用SPSS20.0统计学软件进行统计分析，正态计量数据用（x-±s）表示，组间比较采用t检验，样本率的比较采用χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1对比两组体检患者对健康体检中心服务的满意度：

经全程的人性化服务后，研究组患者的满意度显著高于对照组患者的满意度。差异具有统计学意义（P＜0.05）；见表1。

2.2对比两组体检患者的平均体检时长和体检项目完成率：

经全程的人性化服务后，研究组患者的平均体检时间少于对照组，体检项目完成率高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；见表2。

3讨论

随着人们对于健康管理日渐增加的需求，各体检中心或健康管理中心层出不穷，同行业之间竞争的日渐激烈[5]。优质的服务，先进的设备，舒适的环境成为健康管理机构之间竞争的重要手段[6]。医疗的核心是“以人为本”，人性化的服务，尊重患者的需求是现代医学的必然要求[7]。为探讨在健康管理中心的日常工作中，如何提高来院体检的患者的满意度，特做此分析。本研究表明，重视来健康管理中心进行体检的患者的各项需求，对患者进行全程的人性化服务，有助于提高患者满意度，提高健康管理中心的各项服务质量。究其原因。到健康中心体检的患者，对于体检流程不满意主要集中在以下几点：①候检时间过长：主要原因为，体检科室地理布局不合理，相关的科室不相邻，体检者需要进行大量的行走往返；工作人员的配备不合理，当某一时间段体检人数增加的时候，工作人员的数量和配置无法及时调度，造成体检科室前排长队的现象；环境设施不完善，患者在等候体检的时候场地拥挤，没有足够的等待休息区，容易造成患者心理上的焦虑；准备工作不完善，体检器械准备不充分，没有进行事先检查，造成体检工作无法正常开始[8-9]。②体检项目完成率低：主要原因为，体检者对体检要求不了解，未事先按要求空腹、憋尿或月经期结束等，导致无法完成检查项目；体检表结构不清晰，无法准确引导体检者逐项进行，容易缺项漏项[10]。③体检报告结果描述不详细：对存在问题的检查结果表述不清晰，不能引导体检患者针对异常结果到相关专科去进一步复查[11]。④医护人员的专业水平低，不能对患者的疑问进行专业、耐心、细致的回答。针对以上内容，健康体检中心需要完善以下工作内容：①打造人性化的、舒适的体检环境，优化各科室布局，尽量将放射科、彩超/B超、化验、抽血统一区域，外科、内科、妇科、五官、基础检查等统一区域，方便患者尽快完成相关的项目[12]。检查时间长的项目，增加候诊休息区，增大检查场地、增加检查设备。对来检患者进行心理疏导，缓解焦虑[13]。②体检之前准确告知体检者需要准备的注意事项，如：保证充足睡眠、不要饮酒、空腹、憋尿或排尿、非月经期、非孕期检查等，保证患者能够顺利开始体检。体检中安排专人负责指引工作，教育体检者不要随意放弃项目。对于人数较多，来检时间集中的团体，要提前准备好接待工作，准备充分。体检后收取表格时仔细检查，对缺项漏项进行提醒和指引。保证体检项目完成率[14]。③优化体检报告内容，对数据有条理、详细的表述。对体检结果清晰表述，准确提示来检患者可能存在的问题，并提醒哪些需要进一步复诊。④对医护人员定期培训：包括专业知识、法律法规、职业道德和礼仪等。提高其专业素质和责任心，使其能够更好的为患者服务[15]。对医护人员的轮岗进行合理安排，根据体检人数和体检项目统筹安排，设立应急机制，在体检人数突增的时候可以有相关医护人员的补充，尽快帮助体检者完成体检。综上所述，重视来健康管理中心进行体检的患者的各项需求，对患者进行全程的人性化服务，有助于提高患者满意度，提高健康管理中心的各项服务质量。值得广泛推广应用于临床。

参考文献

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[10]马寒芳,吴英.对超声体检人群实施全程护理的效果研究[J].解放军护理杂志,2013,30(7):57-58.

作者：刘春梅 单位：重庆市东南医院