护理管理对门诊分诊质量的影响范文

1资料与方法

1．1完善门诊分诊护士岗位职责、工作标准。要求分诊护士提前30min到岗，仪表端庄，衣帽整洁，做好分诊服务前的准备工作；积极主动的迎接患者，耐心解答患者提出的各种疑问，做好患者的预检分诊工作；保持候诊场所整洁、安静；维持良好的就诊秩序，严格按照就诊号引导患者就诊，并做到特殊患者特殊对待，对于较重、年老体弱者要视病情做到优先就诊或转送急诊科，并要保证一医一患一诊室，使患者能在一个独立、安静的环境中接受医生的诊治，保护患者隐私，使患者满意。做好物品、设备、环境的准备，配合医生诊治，满足医生诊治需要。

1．2根据岗位职责和工作标准制订考核标准。每周由护士长带领质控组成员对门诊分诊护士进行考核，包括消毒隔离、服务规范、护理服务质量、分诊的准确率、患者满意度、医生评价等，受到患者表扬或投诉一次加5分或减5分，考核过程公平公正，考核结果与奖惩挂钩，从而充分调动分诊护士的工作积极性，改善了服务态度，变被动服务为主动服务。

1．3优化就诊流程。改制卡、挂号二次完成为一次完成，设置简洁醒目的就诊流程图：在各诊区设立鲜明详尽的“就诊须知”、挂号、就诊、交费、取药指示标牌，尽可能减少就诊过程中的往返，并指导患者合理安排辅助检查的先后顺序，缩短整个就诊时间。

1．4积极开展健康教育。树立“以患者为中心”的服务理念，做好门诊患者及家属的健康教育工作。如采用专题讲座、健康教育宣传栏、电视、电子显示屏播放、发放健康小册子和健康教育处方、个别讲解等多种形式积极开展糖尿病、高血压、冠心病等常见疾病的健康教育工作，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等知识；播放轻音乐，舒缓患者紧张焦虑情绪，营造轻松和家庭化氛围，减轻等候就诊患者的急躁情绪，又让他们学到了一些健康保健知识，提高了患者健康常识的知晓率。

1．5实施心理护理。针对不同患者、不同病情、不同心态、不同情绪、不同性格的患者使用不同的语言表达方式，如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，尽最大努力给予满足；预测患者的需求，积极主动地提供服务，解决患者的疑问，从患者的心理活动和行为反应出发，善待每一位患者。

2结果

采用自行设计问卷随机调查了2013年2月就诊的180份患者，发放180份调查问卷，回收170份（94．44％，170／180），结果患者对就诊流程清楚168份（98．82％，168／170）、健康常识知晓148份（87．06％，148／170），护理满意169份（99．41％，169／170），就诊时间2～16min，平均（12．78±3．56）min，门诊分诊符合167例（98．24％，167／170），无护理纠纷的发生。

3讨论

门诊具有患者流量大、服务周期短、服务流程环节多，以及患者病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点，门诊患者对就诊程序不了解，迫切希望得到关心和解答，同时由于患者个人素质、经济状况、环境等因素影响，其心理反应也不尽相同，容易产生纠纷。分诊是其对来院就诊患者进行快速、重点地收集资料，判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排并引导其就诊的过程，它是患者对医院的第一印象，因此，门诊分诊工作在整个就诊过程中显得尤为重要。通过各种渠道提供健康教育，让患者了解自身疾病以及常见疾病的预防、治疗，从而建立积极健康生活方式，减少疾病发病率、提高疾病治愈率、促进疾病康复率。门诊护理中营造舒适服务理念，实行人性化服务，规范护理程序，注重护理人员专业知识与综合素质的提高，通过培训使其熟练掌握护理学的基础理论知识，熟练掌握相关专业临床护理操作技能，能做好配合及护理。制定护理标准，转变护理服务观念、提高护理服务意识、规范服务流程，最大限度地满足患者的就诊需求。结果采用自行设计问卷随机调查患者对就诊流程清楚98．82％，健康常识知晓率87．06％，护理满意99．41％，就诊时间平均（12．78±3．56）min，门诊分诊符合98．24％，无护理纠纷的发生，提高了护理质量，值得临床应用。分诊护士每天都要面对来自各行各业的各种患者，并要满足患者提出的各种各样的要求，为了满足患者需要，更好地为患者服务，需要不断拓宽自己的知识面，在做好本职工作的同时，不断学习新理论、新知识、新技术，不断总结新经验，还要学习相关法律、法规知识，增强自我保护意识，减少护患纠纷，为患者提供高效、优质的服务。

作者：张玉琴单位：江苏省海门市人民医院