服务中心标准化规范化建设方案范文

为全面贯彻落实国家、省市关于深化“放管服”改革优化营商环境工作总体要求，加快推进政务服务向基层延伸，不断提高我县基层政务服务水平，根据省市县关于政务服务中心标准化规范化建设的有关内容和中共县委办公室县人民政府办公室关于印发《县乡镇机构设置方案的通知》（县委办发〔2020〕30号）文件精神，结合我县实际，特制定本方案。

一、总体要求

乡镇政务（便民）服务中心是集中办理本乡镇和上级部门授权的直接关系人民群众的行政审批、公共服务和便民服务事项的服务机构，是为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体。乡镇政务（便民）服务中心要按照建设服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，以基层群众办事需求为导向，以“一窗办、一网办、简化办、马上办”和“一网、一门、一次”改革为抓手，以标准化建设和规范化管理为重点，整合基层行政审批和公共服务职责，促进乡镇政务工作由“抓事务、抓管理”向“抓产业、抓服务”转移，为加快推进乡村振兴战略的实施和建设社会主义现代化创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

二、主要任务

（一）统一政务服务机构名称

各乡镇政务服务机构名称统一为“XX乡（镇）政务（便民）服务中心”，各村（社区）政务服务机构名称统一为“XX村便民服务站”。

（二）统一政务服务标识

各乡镇政务（便民）服务中心、村便民服务站要在服务场所醒目位置统一悬挂标识牌。

（三）统一政务服务事顶

根据市事项管理系统乡镇事项目录，统一各乡镇政务服务事项目录清单，将社会救助、计生服务、劳务输转、社会保障、养老保险、医疗保险、婚姻登记、不动产登记、自然资源、乡村建设、市场监管、退役军人事务、卫生、老龄等政务服务事项进驻乡镇政务（便民）服务中心，进行集中办理相关行政审批事项和公共服务事项，并面向社会公布。

（四）统一服务窗口设置。

根据乡镇政务（便民）服务中心进驻事项，在便民服务中心窗口可设置农财水牧综合窗口（包括农业农村、财政、水务、商务、畜牧、供销等业务）、社会事务综合窗口（包括教育、卫健、文化旅游、市场监管、应急管理等业务）、社会保障综合窗口（包括人社、医保、民政、退役军人事务等业务）、乡村建设综合窗口（包括自然资源、住建、交通、生态环境等业务）、社会治安综合窗口（包括政法、司法、公安、信访等业务），对审批服务事项业务少、频率低的项目，可整合纳入综合服务窗口办理，每个窗口要有明显的窗口标识牌。

（五）统一政务服务平台

乡镇政务（便民）服务中心要利用省政务服务网子站、全县一体化政务服务平台和各相关业务部门专网开展政务服务事项网上办理，线上线下深度融合，推动更多政务服务事项网上办理，实现“应上尽上，一网通办”。

（六）事项编制标准化

根据《省人民政府办公厅关于进一步完善规范政务服务事项工作的通知》(甘政办发电〔2019〕125号）文件要求，加快推进政务服务事项标准化建设，编制乡镇政务服务事项实施清单，按照主题分类、事项名称、政策依据、办理条件、申报材料、法定时限、承诺时限、收费标准、办理地点、办件类型、流程图、事例表格和空白表格等基本要素，逐项梳理编制。

（七）办事流程标准化

按照事项权力流程图和办事流程图进行办理，所有办件均按“即办件、承诺件、上报件、退回件、补办件”等五类进行分类管理。即办件即收即办，当场办结；承诺件承诺时限，出具受理通知书；上报件网上受理后要及时上报上级部门进行审批办理；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；补办件一次性明确告知需补办材料。

（八）人员配备标准化

根据我县乡镇机构改革方案和各乡镇三定方案规定，二类乡镇政务（便民）服务中心设主任1人，工作人员5人，三类乡镇设主任1人，工作人员4人。各村（便民）设立便民服务站，由驻村干部或村干部兼任代办员，具体帮助群众代办力所能及的申请事项。各乡镇要选派政治素质好、政策水平高、业务能力强、能够熟练使用电脑、善于协调服务的同志到政务服务中心工作。要加强窗口人员业务培训，充分授权给窗口工作人员，并保持相对稳定，窗口人员原则上2年内不得变动。

（九）阵地建设标准化。

1.场地面积:各乡镇应本着便民的宗旨，将政务（便民）服务中心办公场地集中设在一楼，实行开放式办公。二类乡镇中心的建筑面积要达到60-80平方米，三类乡镇的建筑面积要达到40-60平方米。

2.办公设备:原则上每个窗口配备一台电脑;各便民中心配备一部电话，用于咨询、投诉、联系业务等;配备必要的档案柜。购置相应设备。加强电子政务系统标准化建设，逐步建立电子监察系统、视频监控系统、行政审批系统。

3.便民设施:有方便办事人员的休息椅、饮水机、纸张、笔等。

4.公开设施:有服务指南，有固定的公开栏。

5.办公时间:按照规定的机关作息时间，实行完全集中办公。原则上实行每周一至周五工作制。

6.有群众意见反馈箱或意见簿。

（十）办事制度规范化。

1.首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的应告知具体承办窗口的责任人。

2.一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限等情况。

3.限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限告知制。

4.上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由主办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成。

5.容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（副件）尚不完备的，服务窗口一次性告知需补正、补齐的材料以及补齐的时限、超期处理办法，并由申请人签署《容缺受理申请承诺书》。承办窗口先予受理事项申请，进入审查程序，办理相关手续，如申请人在承诺期限内补齐相关副件材料后，窗口尽快办结申请事项。

6.责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，按有关规定予以严肃处理。

7.推行特色服务。政务（便民）服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。

8.健全投诉举报机制。政务（便民）服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。

（十一）人员管理规范化。

建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度。制定乡镇政务（便民）服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法、窗口服务行为规范以及投诉举报制度等配套制度，并予公开。健全考核奖惩制度，对乡镇政务（便民）服务中心标准化建设的考核结果要纳入综合目标管理考核。

(十二)服务行为规范化

1.服务仪表。举止端庄、大方、文明、自然，站坐姿势端正，精神饱满。上班期间必须穿统一制做的工作服或原单位的制服，佩戴胸牌。仪容整洁，女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹；男士不蓄胡须、不留长发。

2.服务语言。语言文雅、和气、谦逊、得体，接待服务对象原则上要说普通话。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

3.服务行为。接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问责任制和一次性告知制，要耐心倾听，认真解答。凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心的引导到相关窗口；属于行政审批服务中心业务之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。

4.在岗期间禁止性规范

“六不准”:

（1）不准推诿、扯皮，与服务对象争吵，使用不文明用语；

（2）不准违反承诺制规定，拖延审批时间，刁难服务对象，利用职权吃、拿、卡、要。

（3）不准向审批服务对象索要钱物或报销应由个人支付的各种费用及接受礼金、有价证券和支付凭证。

（4）不准借用审批服务对象或其所属单位的移动电话、交通工具等物品。

（5）不准违反工作程序，擅自做主，违规为审批服务对象提供便利和优惠条件，为不够审批条件的亲友办理审批手续。

（6）不准违反规定从事有偿中介活动，为亲友招揽业务，利用行政审批权利从事经商办企业活动。

“六禁止”：

（1）禁止在电脑和手机上打游戏、看视频、聊天、听音乐以及做其他与工作无关的事情。

（2）禁止在办公区域内喧哗、嬉戏、打闹。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

（3）禁止在办公区聚众聊天、随意串岗。

（4）禁止在办公室吃早餐、零食等。

（5）禁止在工作区和群众服务区内吸烟。

（6）禁止在工作时间和工作日中午饮酒。

（十三）信息公开规范化

1.设置政务公开栏。乡镇政务（便民）服务中心和村便民服务站要设置政务公开栏，公示窗口服务事项、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据、监督电话等内容。

2.设置窗口工作人员公示牌。在显著位置设置窗口工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、岗位、照片和联系电话等。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各乡镇要充分认识加强乡镇政务(便民)服务中心标准化规范化建设的重要意义，切实按照省、市、县的统一部署和要求，研究制定工作方案，加强领导，强化措施，狠抓落实，全面推进乡镇政务（便民）服务中心标准化规范化建设。

（二）实事求是,因地制宜。各乡镇要本着“规范、便民、实用、节俭”的原则,充分利用乡镇现有的办事场地、硬件设施,给予相应必要的投入,使乡镇政务（便民）服务中心能充分发挥作用。

（三）加强指导，强化管理。县政府政务服务管理股、县行政审批服务中心和各相关业务部门要加强对乡镇政务（便民）服务中心的规范化建设和业务指导，加强对窗口人员的业务知识、系统操作、服务礼仪和行为规范的培训，强化日常管理和监督，建立严格科学的管理机制、监督机制和激励约束机制。

（四）注重实效，加强督查。各乡镇政务（便民）服务中心标准化规范化建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。县政府政务服务管理股、县行政审批服务中心要及时跟进，加强指导、检查、督促和验收，对领导不重视、工作落实不到位的乡镇要对党政主要领导追责问责，确保此项工作落到实处，取得实效。