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乡村维修体系构建方案

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为有效解决农村维修难、服务差、收费乱的问题,促进家电下乡,拉动农村消费,省政府决定自年起,用三年时间在全省现有供销社建制的各县(市、区)普遍开展农村社区综合维修服务体系建设。根据《省人民政府办公室转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》(政办[]20号)要求,我县应于年开展农村社区综合维修服务体系建设。现特制订本方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神,按照建设社会主义新农村的要求,以服务“三农”为宗旨,以保护“三农”权益,促进农业发展,改善农村消费环境为出发点,以建立布局合理,功能完善、优质服务、诚信经营的农村社区综合维修服务网络为目标,充分发挥供销社系统的人才、网络等方面的优势,努力构建覆盖县乡村三级的农村社区综合维修服务体系,让农民在家电、沼气、摩托车出现故障时,小修不出村、大修不出乡(镇)就能及时得到维修服务,以满足农民对现代家用电器的服务需求,达到农民得实惠,政府得民心,企业得市场,供销社得形象的最终目标。

二、目标要求

总体目标:争取用两年时间,整合农村综合维修服务资源,吸纳社会技术力量,采取市场化运作模式,建设一个覆盖县乡村三级的布局科学、功能完善,连锁经营、便利快捷,服务优质、管理规范、收费合理的农村社区综合维修服务体系(包括城区综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点),建设一支技术精良、诚信服务、讲求效率的农村综合维修队伍,着力改善农村农民生产生活环境和条件,满足广大农民对综合维修的需求。

1、统筹规划,合理布局。按照构建覆盖县乡两级的农村社区综合维修服务体系目标,深入调研,把握需求,统一规划,统一设计,合理布点,精心选址,方便社区群众。

2、统一管理,规范运作。县成立农村社区综合维修服务中心,建立服务承诺等规章制度,加强对服务中心的规范化管理工作机制建设,积极指导、协调、监督服务站点的规范运作。

3、门类齐全,功能完善。根据社区群众的维修需求,把服务中心和服务站点建设成集综合维修、规划设计、业务咨询、技术培训、特约维修、上门服务、投诉监督等功能为一体的综合服务机构,以满足群众多方面的服务需求。

4、服务优质、便利快捷。要按照“服务优质、便利快捷”的要求,建立规范的运作机制和工作程序,通过培训教育和督促指导,提高从业人员的综合素质和服务水,配备必需的通讯、交通、运输工具,确保便利快捷、服务到位。

5、上下联网,连锁配送。县级服务中心负责对全县维修服务部、站、点指导协调管理监督和技术人员培训。所有配件统一采购,统一把关,统一配送,以减少中间环节,降低采购成本,保证配件质量。逐步配置电脑设备和热线电话,实现服务中心和各站点联网,形成上下联动、便利快捷的工作机制。

6、诚信经营,明码实价。加强对从业人员职业道德教育,完善质量价格监督机制,坚持行业自律,鼓励、支持并监督从业人员诚信经营,明码标价,优质服务,努力提高技术水服务质量。

三、体系建设

(一)构建县乡村三级综合维修服务组织

1、成立县农村社区综合维修服务中心。隶属于县供销社管理,挂靠在县农资公司,实行企业化运作,独立核算。下设立1个配送中心、3个直属维修部(家电、摩托车、加盟沼气维护分中心)。工作职能:⑴负责监管维修站点服务质量;⑵负责零配件统一采购、配送;⑶负责对维修站点技术支持和技术培训;⑷负责县城区定点维修、特约维修及上门(预约)维修服务;(5)负责各维修站点统一标识、统一服装等的设计和实施;(6)负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店、物业管理;⑺负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度,设立监督电话,协调消费纠纷。

2、设立乡镇综合维修服务站,依托综合服务社设立乡镇综合维修服务站,拟先在小溪、山格、南胜、坂仔、下寨、国强、大溪、崎岭等8个乡镇设服务站,再逐渐扩大至全县16个乡镇(场)。维修服务站属县中心的分支网点,综合维修服务中心对乡镇综合维修服务站提供技术支持和零配件统一配送业务。

3、建立村级综合维修服务点。村级维修服务点以加盟方式整合、改造现有维修门点为主,负责农机、摩托车等简单维修和维护,计划在村庄较为集中的村建立35个村级综合维修服务点,依托村级综合服务社设立35个联络点,负责预约联络。

(二)经营方式

采取自营与加盟方式,零配件连锁统一配送,店面统一标识、统一收费标准。加盟店也应由县级综合维修服务中心选定店面,统一门面装修。经营场所面积:县城区的门面要在30方米以上,乡镇的门面要在20方米以上,村级门面要15方米以上。

1、县级农村社区综合维修配送服务中心及维修服务中心站。

自营店主营:维修农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、太阳能热水器、二手自行车,经营配送农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、太阳能热水器、二手自行车、家用电器、摩托车等配件。投资主体以县农资公司为主,基层社股份职工参股投资;经营模式实行独立核算,收支两条线,收入统一上缴维修中心,支出由维修中心统一安排经营费用支出,人员工资实行底薪+业务量抽成,并实行年终绩效考核进行奖励。

加盟店主营:维修经营家用电器、摩托车、二手手机、电脑。自主经营、自负盈亏。综合维修服务中心采取在一定期间对加盟店减免店租优惠,并免费提供统一装修门面,其收益主要通过统一零配件配送获取,实现利益共享。

2、乡镇综合维修服务站

自营店主营:维修农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、摩托车;投资主体以乡镇基层供销社为主,职工参股投资;经营模式实行独立核算,收支两条线,收入统一上缴基层供销社,支出由基层供销社统一安排经营费用支出,人员工资实行底薪+业务量抽成,并实行年终绩效考核进行奖励;综合维修服务中心根据各乡镇综合维修服务站零配件的使用量对基层社进行返利,共享经营收益。

加盟店主营:维修经营家用电器、摩托车;日用品经营。自主经营、自负盈亏。基层供销社采取在一定期间对加盟店减免店租优惠,并免费提供统一装修门面,其收益主要通过县级综合维修服务中心统一零配件配送的收益进行分成,实现利益共享。

3、村级综合维修服务点或加盟的农资农家店

村级以加盟店经营为主,主营:经营维修农机具、沼气池、沼气灶、家用电器、摩托车。基层供销社采取在一定期间对加盟店减免店租优惠,并免费提供统一装修门面,其收益通过县级综合维修服务中心统一零配件配送的收益进行分成,实现利益共享。

(三)维修技术人员

1、自营店技术人员:用工形式为聘用制,薪金采取底薪+业务量抽成形式。加盟店技术人员:既是店主也是技术人员,通过一定的优惠条件吸引现有的维修店加盟。采取在一定经营期间优惠店租,无偿提供统一装修门面费用和提供统一服装等方式,原则不发放工资。

2、技术培训。每年举办2期培训班对各类技术人员进行技能培训。

四、服务内容制度建设

㈠服务方式和内容

1、服务方式。在县城区、集镇区设立专门经营维修店,各维修店相对集中,维修店配备较为完整、先进的维修设备、工具,对于大型农机具、家电或难以送修的,实行电话联系上门服务,对于乡镇无法维修的,由县维修中心选派经验丰富、技术水高的技术人员到乡镇指导维修。

村联络点设较简易维修店,配备较常用的维修设备、工具,对于较复杂、较难修的,由乡镇维修站派相关技术人员上门服务,或送到乡镇维修站维修。

2、服务内容。①维修服务:沼气灶、沼气池、液化气灶具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务。②技术服务:太阳能热水器、农村沼气池等建设的安装、使用、维修等服务。③配送服务:生产、生活、交通、日常用品等设备,零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务。④培训服务:指导农民群众对农机具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项。

3、服务规范。维修店实行统一装修,统一招牌,统一收费标准,统一监督电话,统一宣传,统一零配件配送,统一服务承诺,发放电话联系卡,实行预约服务、上门服务。

(二)经营管理制度

1、岗位责任制度。明确各岗位工作职责,并充分调动人员工作积极性。

2、规范服务制度。工作人员着装要整洁,礼貌待客,办公场所清洁卫生、整齐有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期,让顾客满意。

3、采购制度。制定采购零配件性能指标要求,确保产品质量,并根据修后使用反馈的情况,建立零配件质量档案,优化采购目录,并做到常用零配件常备,一般零配件不断,特殊零配件能迅速采购到。零配件配送实行统一采购,定期配送和专门配送办法,确保各维修店能在短时间内得到所需的零配件,做到方便维修。

4、热线电话受理制度。全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、规划设计、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉等业务,引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化方向发展。

5、加盟协约管理制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求,提高服务水服务质量,维修中心兑现加盟店的各项优惠,实现双赢。

6、协调服务制度。县供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作,帮助解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题,有效防止行业恶性竞争,维护经营者合法权益,为服务中心和服务站点争取宽松的政策环境和市场经营环境,扩大生存发展空间。

(三)经济核算制度

1、建立月报制度。服务中心和各服务站点各门店每月要上报一次业务经营服务情况,及时掌握了解各门店的经营活动情况和开放办社的成果。

2、自营店经营分配制度。在业务经营上接受配送中心的指导、配送、调配,执行统一服务标准,净收益按各方出资比例分配。

3、加盟店经营分配制度。加盟店资金自筹,在业务经营上接受配送中心的指导,执行中心统一服务标准,实行进销制,实现收益全额归加盟店,中心适当收取管理费。

4、配送中心经营分配制度。在经营上对自营店、加盟店实行进销制。执行统一的服务标准,全县实行统一售价。中心对各区域的自营店、加盟店的由服务中心办公室批价按具体情况确定,实行配送制。

五、实施步骤

1、宣传发动(月份)。根据建设农村社区综合服务中心要求,研究制订具体实施方案,进行动员部署,由县农资公司牵头,城关、山格、下寨、国强、大溪、南胜、坂仔、崎岭等供销社配合,就建设农村社区综合维修服务中心的目的意义,进行广泛的宣传和发动,营造良好的氛围。

2、调研规划(月份)。根据我县农村社区综合服务中存在的薄弱环节和农民的需求,就整合社会服务资源,提升服务功能,有序组织社区各项服务队伍,强化行业自律,不坑农害农,高效优质地服务“三农”等方面进行调查研究,并在调查研究的基础上进行统筹规划,建设一个布局合理、功能齐全、服务周到的覆盖全县乡村的社区综合维修服务体系。

3、组织实施(-7月份)。县供销社要采取有效措施,认真抓好实施方案的落实,确保完成农村社区综合维修服务体系建设。做到“六个有”:有专门的领导班子,有固定的经营服务场所,有固定的服务人员和专业技术人员,有方便顾客的热线电话,有服务用的专用车辆等设施,有健全的服务制度。6月份,要完成服务中心及直营店门店选址、租赁、工商登记及门店装修。

4、检查验收(8月份)。根据项目建设任务,对全县各乡镇的农村社区综合维修服务中心进行全面检查验收,发现的薄弱环节和不足,强化措施,及时改进,有效提高为“三农”服务水效率。

5、总结推广(9月起)。对全县农村社区综合维修服务中心及站点建设进行总结,并广泛征求乡镇、村干群和服务对象对服务中心和站点建设运作意见,总结经验,分析存在问题,研究改进措施。对好的做法进行推广应用,对不足的地方进一步改进和规范,以实现建设农村社区综合维修服务中心的目标要求。

六、加强领导

1、建立领导机构和工作机制。县成立县农村社区综合维修服务体系建设工作领导小组,下设办公室,挂靠在县供销社。其职能是:⑴负责统筹、指导和监管全县三级维修服务网络建设;⑵负责服务网点总体规划、管理、服务、指导;⑶负责培育典型,总结经验。

2、督促检查。加强监督、检查、反馈,及时研究解决筹建工作中遇到的问题和困难,确保筹建工作如期完成。

3、协调服务。加强对服务中心和服务站点的指导、协调、服务工作,防止行业和维修门点的恶性竞争,维护经营者合法权益,为服务中心和服务站点营造和谐的市场经营环境。

4、加大扶持。县供销社要充分发挥自身的各种信息、网络资源优势,积极向上争取优惠政策和资金扶持,县财政给于适当配套资金扶持。积极支持服务中心和服务站点扩大服务范围,提升服务功能,完善服务设施,增加服务内容,把农村社区维修服务事业做强做大。

5、行业自律。对经营维修人员进行职业道德教育,文明维修、诚心服务,认真、及时受理顾客投诉和纠纷,竭诚让顾客满意,推动我县综合维修服务体系建设健康有序发展。

乡村维修体系构建方案责任编辑:陈老师    阅读:人次