信访服务提升活动方案范文

为深入贯彻国家信访局在全国信访系统开展“以创先争优为动力，加强信访干部队伍能力建设活动”精神和省、市、区信访局关于深入开展“创先争优·能力提升”活动的部署要求，着力强化信访系统的服务意识、效率意识和创新意识，实现“四个明显提升”：一是信访系统服务态度明显提升；二是信访工作人员的业务水平明显提升；三是信访工作人员的办事效率明显提升；四是群众对信访工作的满意度明显提升。全力建设“工作一流、群众满意”信访部门，让接访窗口“服务更优、窗口更亮”，现结合实际，制定我街道信访工作开展“创先争优·能力提升”活动实施方案。具体内容如下：

一、实施步骤

1、发动阶段（2011年4月）。根据区开展信访工作“创先争优·能力提升”活动方案要求，成立专门工作小组，召开专题会议安排部署，并采取多种形式广泛宣传，营造浓烈的创先争优氛围。

2、深入实施阶段（2011年5月-9月）。围绕全区实施方案的规定步骤，把街道“创先争优·能力提升”活动充分融入到全区信访工作中去，扎实开展“三亮”、“三创”、“三评”、“三比一看”、“五项”承诺、“九送”等各项“创先争优·能力提升”工作，让信访工作服务更优质、让信访接待窗口更明亮，实现街道信访工作“四个明显提升”。

3、巩固提高阶段（2011年10月-12月）。在活动开展中，我们将积极主动邀请区信访局督查组对街道信访工作“创先争优·能力提升”活动进行督查指导，现场点评，对指出存在的问题加以整改，进一步提升整体工作水平，确保我街道活动开展更深入、效果更显著。

二、活动内容

根据区“创先争优·能力提升”活动的内容要求，在街居两级全面开展各项主题活动。

1、大力推行“三亮”公开。一是亮身份。接访窗口工作人员要通过工作牌、公示栏、监督台等形式，将其姓名、职务、岗位、联系方式等予以公开，实行“阳光接待”。二是亮职责。接待窗口要通过公示牌、办事指南等，将单位工作职责、工作流程、办理权限等进行公开，让来访群众知晓。三是亮承诺。接待窗口要将本窗口的服务承诺、个人服务承诺对外公示，增强服务意识，接受来访群众的监督。

2、积极开展“三创”活动。一是创优秀服务标兵。广泛开展业务技能大比武活动，提高接待窗口的业务能力，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。二是创群众满意窗口。严格执行首问负责、限时办结、督查督办和责任追究等制度，规范信访工作行为，推行阳光服务、高效服务、亲情服务，提升服务质量，提升群众满意度。三是创优质服务品牌。积极争创“党员示范岗”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”，丰富活动内容、提升服务质量，在创先争优中不断创新服务品牌。

3、扎实开展“三比一看”竞赛。在信访接待工作中开展“三比一看”（“三比”即：比服务态度、比政策水平、比办事效率；“一看”即：看群众的满意度）创先争优、能力提升活动，由来访群众根据接待窗口工作人员的服务态度、工作效率、处理效果等方面综合评判，填写《评价表》，以群众的满意和不满意作为衡量工作的唯一准则，着力强化窗口单位的服务意识、效率意识和创新意识。

4、认真组织“三评”工作。一是工作人员自评。由窗口接访人员根据自身的接待水平、处理效果、群众反响等方面，对自身工作进行自我评价，查找不足，及时改正。二是领导点评。窗口单位业务分管领导定期对接访窗口工作情况进行点评，肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向。三是群众测评。通过召开信访群众座谈会、设立征求意见箱和发放调查问卷等形式，向来访群众征求接待窗口工作人员服务的意见，了解群众对窗口单位的满意度。

5、严格落实“五不让”承诺。创新活动载体，以化解信访问题为目的，在信访工作中落实“五不让”承诺，即：不让领导交办的事项在自己手中延误、不让传递的信访批示件在自己手中减速、不让办理的信访事项在自己手中积压、不让来访群众在自己这里受冷落、不让不和谐的因素在自己这里发生，全面提高信访干部的岗位履职能力和服务水平。

6、真情开展“九送”服务。深入推进创先争优活动，积极做好群众工作，真情帮助信访群众解决生产生活中的实际困难，为信访群众送政策、送法律、送科技、送信息、送文化、送健康、送岗位、送礼仪、送救助，建立与信访群众的亲情联系，把“创先争优·能力提升”活动真正开展到信访群众的心坎上。

三、活动要求

1、配套设施，完善功能，让接访阵地更便民。加强街居两级人民来访接待场所硬件建设，改善接待场所条件，完善窗口服务功能，配备必要便民设施，切实把接访窗口建成温馨人文的“群众之家”，为民解难的服务场所。积极构建联合接访、直接调处、统一指导、监督查处、政策咨询、法规宣传等于一体的信访工作综合服务平台，实行“一站式接待”、“一条龙服务”、“一揽子解决”。

2、搭建平台，畅通渠道，让诉求表达更便捷。围绕信访为民的原则，积极探索做好信访工作的新思路、新举措，进一步畅通信访渠道，搭建与群众对话沟通新平台，让群众遇到问题有地方反映，实现信访工作与群众“零距离”；进一步规范信访工作流程，完善信访工作台账，执行好首问首办负责制、限时办结制等，使信访工作更高效，问题处理更快捷。

3、创新方法，大胆尝试，让信访工作更和谐。进一步创新信访工作新机制，积极探索用群众工作统揽信访工作新理念，坚持走群众路线，充分尊重群众，紧紧依靠群众，认真倾听群众呼声，及时反映群众意愿，主动关心群众疾苦，真正做到情为民所系、心为民所忧、权为民所用、利为民所谋，帮助群众解决生产生活中的信访问题，让信访工作更和谐。

4、加强学习，提升能力，让服务水平更优质。加强对街居信访干部学习培训工作，不断提高化解信访问题的工作水平，提升“五种能力”，即：掌握信息、超前预警能力；接待疏导、化解矛盾能力；控制事态、迅速处置能力；跟踪督查、协调会办能力；调查研究、综合分析能力，使信访干部成为合格的人民来访接待员、规范的信访事项办理员、优秀的政策法规宣讲员、务实的综合协调联络员、好学的工作经验研究员。

5、改进作风，树立形象，让接待窗口更明亮。树立文明风尚，坚持做到文明用语，礼貌待人，主动热情，仪态大方。强化服务意识，坚持将群众满意不满意、赞成不赞成作为衡量工作的主要标准，热情周到地为群众做实事、办好事、解难事，在创先争优的过程中锤炼作风、提升服务，让接待窗口成为党和政府联系人民群众的“连心桥”，让接访工作更优、让接待窗口更亮，塑造信访部门良好的对外形象。