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企业危机生命周期下的竞争情报工作

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摘要:企业针对危机生命周期不同阶段的特征开展竞争情报工作,能够增强企业处理危机的能力,使企业顺利度过危机。文章从企业危机生命周期的概念出发,探讨了企业危机潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期和消除期五个阶段的竞争情报工作,提出了5个阶段的竞争情报工作主要包括危机潜伏期危机意识的培养、危机预警和预控;危机爆发期的危机响应;危机蔓延期的危机沟通和处理;危机恢复期的危机恢复;危机消除期的危机总结和学习。

关键词:企业危机;竞争情报;生命周期

伴随着经济的全球化,企业所面临的环境、企业自身的组织结构及运作越来越复杂,尤其在全球金融危机的大背景下,企业的生存面临着严重的挑战。如何有效地预防和面对金融危机是各大企业急需解决的问题。笔者将竞争情报应用于企业危机生命周期的各个阶段中,充分发挥竞争情报在情报搜集与分析方面的优势,协助企业进行危机管理,使得企业顺利度过危机。企业危机是指能够对企业及其产品和声誉造成破坏的事件。所谓企业危机生命周期是指危机从其潜伏直至消亡的整个过程,以达到有效地管理危机的目的。为了明确竞争情报工作与危机生命周期的各个阶段的对应关系,笔者将企业危机的生命周期按照何海燕和张晓甦在叶危机管理概论曳中的划分方法[1],即划分为危机潜伏期、危机爆发期、危机蔓延期、危机恢复期和危机消除期五个主要阶段。企业危机生命周期划分的目的是为了企业更好地进行危机管理,企业情报工作因为具有早期预警、决策支持与沟通、评估与学习的作用,可以服务于企业危机周期的各个阶段,可以使企业在面对危机时,充分发挥竞争情报的作用,使企业可以顺利的度过危机。笔者结合企业生命周期的5个阶段和竞争情报工作的作用,提出了基于企业危机生命周期5个阶段的竞争情报工作。

1企业危机潜伏期的竞争情报工作

企业危机的预控比危机的处理更为重要,如果能够在危机发生之前就进行及时的处理,使危机消失在萌芽状态,就能最大限度地减轻企业的损失。因此,在企业危机潜伏期,竞争情报的工作重点就是培养企业的危机意识、识别危机信号并进行预警,使危机转变成机遇。

1.1培养企业危机意识危机意识的培养

首先应该着重树立以预防为主的危机管理理念,让所有员工从思想上做好应对各种危机的准备,让员工了解危机的特征和危害;其次,根据公司的实际情况,对员工进行危机管理知识的培训,普及全体员工的危机管理知识,涉及危机管理的目标、管理的原则、管理的方法和手段、具体实施措施等方方面面,可以方便他们与决策者进行广泛的沟通;最后,企业可以进行实际危机事件的模拟演练,采用合适的危机预控措施,尽最大可能避免危机的爆发或者减少危机爆发后的危害程度。当然,危机意识的培养是一个长期的过程,需要渗透到企业管理的各个环节,才能持续不断地对管理活动施加压力,从而为企业危机管理的有效实施营造良好的管理环境和氛围。

1.2识别潜在危机与进行危机预警

提供危机预警是竞争情报的首要任务。所谓危机预警就是通过建立危机预警系统,对危机发生前的各种征兆信息进行监测、收集、识别、分析和评估,并把分析和评估的结果反馈给决策者[2]。危机预警是危机管理的核心和关键,也是竞争情报工作的重中之中。有效的危机预警可以防止危机事件的发生,防患于未然。首先,危机预警应该做好企业外部环境和内部经营状况的信息搜集与监控。竞争情报人员在搜集到一定量的信息后,应对所有信息进行整理,以提取反映突发事件和危机的特征符号,如经营不善、观念滞后、产品失败、战略决策失误、财务危机等危机信号;其次,利用适当的情报分析方法和工具对搜集到的信息进行分析和评估,及时识别企业的内外部环境中的不确定因素,从中发现危机爆发的征兆和发展趋势,并对可能造成的危害程度进行评价。适用于危机预警分析的情报分析方法有很多种,如情景分析法、博弈法、战争模拟法、环境扫描法、征兆分析法等[3];再次,企业应该建立一个完善的危机预警系统。完善的危机预警系统有助于企业更好地开展危机预警工作,预警系统一般主要包括3个步骤即辨识风险、监测风险和决策行动[4]。

1.3危机预控与转化

分析和评估危机信号后,一旦危险信号的真实性得到确认,竞争情报部门就应该把确认的危机信号及时地向管理层汇报,并主动出击,进行危机预控,从而将危机可能造成的损失减少到最小程度。一般来说危机预控包括3种方式,即转移危机、减少危机和处理危机。转移危机一般是通过保险和外包的方式实现的,保险和外包是企业的危机转移到第三方;减少危机即通过提高技术和设备的管理程序、信息系统进程和提高安全等方面减少、消除或避免危机;处理危机是在既不能转移危机又不能减轻危机的情况下出现的,它是指企业必须分配适当的资金去处理危机,也可以和其它企业合作共同面对危机[5]。在危机预控阶段,竞争情报工作的重点是向决策部门提供准确的、可靠的、及时和全面的情报,并且根据情报分析结果,为决策者提供多种具有可操作性的预控方案和建议。在此阶段,情报部门也应该与决策者进行及时的沟通与交流,把每种预控方案实施的成本以及所带来的负面影响做出合理的预测,协助决策者做出科学、合理的决策。

2企业危机爆发期的竞争情报工作

在企业危机的爆发期,竞争情报应该迅速做出反应,帮助企业控制危机局面,尽可能地通过有效的危机公关保护企业声誉。在这一阶段,企业的竞争情报主要关注的就是危机快速反应。危机一旦爆发,往往会成为公众和媒体关注的焦点,如果此时企业反应迟钝,不能迅速查明真相,并在第一时间给公众和媒体一个解释,一方面,会让公众感觉企业管理效率低下,不敢直面危机,逃避责任;另一方面,信息真空就有可能会被误解、猜测、流言所占据,使问题更加复杂。而且,时间上的失控,各种不测因素也会随之增加,使企业面对更大的困难。因此,突发事件一旦发生,对企业管理者和决策者来说,头等大事是在最短的时间内做出最合理的决策,果断采取措施,动用各种所需的资源,迅速有效地控制局面。竞争情报部门应该迅速行动起来,与危机管理部门一起制定危机应对的工作规划,有条不紊的开展工作。

3企业危机蔓延期的竞争情报工作

在企业危机的蔓延期,企业的竞争情报小组要协助危机管理小组搜集、分析危机情报,发挥自身决策支持和沟通的优势把最可行的解决方案提供给决策者。在这一阶段,笔者认为企业的竞争情报工作主要关注以下几个方面(图2)。

3.1搜集危机情报

搜集信息是危机处理的第一步,是制定危机决策的依据。危机发生后,危机管理者周围充斥着大量的关于危机的各种信息,信息的内容涉及危机的各个方面,面对这种杂乱无章、变化莫测的信息环境,情报部门需要有针对性的收集有关危机情报,主要包括如下几个方面:(1)有关企业危机发生的时间、原因以及发展态势等基本情况;(2)企业危机造成的后果以及这些后果可能给企业带来的负面影响等;(3)企业危机发生后,企业员工的反应、公众的反应以及媒体的报道等;四是类似危机案例的解决方案。搜集这些信息时必须坚持全面可靠的原则,因为在危机爆发后,社会上必然充满了各种谣言和虚假信息,这就要求情报工作者在收集信息时迅速从这些信息中甄别事实,剔除虚假信息。

3.2分析危机情报

分析危机情报十分重要,因为其结果直接决定了决策者决策的合理性和科学性。危机情报的分析包括了两个关键步骤:(1)评估,即对所收集的信息经核实后确定其来源和真实性,该步骤包括按相关标准对素材进行分级,在综合了情报信息后对特定形势及其发展做出连贯的实际描述;(2)转化,这也是情报管理者在任务分配和核准过程中的特有功能,其目的在于依据事实提供客观观点,由此满足决策者的情报需求并协助他们进行决策[6]。情报分析工具是分析危机情报的关键,它能够从收集到的情报中识别出隐含的情报及其关系,在现阶段主要的情报分析工具主要是数据挖掘、数据分析和商业情报智能,其中数据挖掘分析和文本挖掘分析是最流行的两种工具,通过这两种工具企业可以更准确地进行这一时期的SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析,有助于企业提出更好的解决危机的方案[7]。

3.3通过危机沟通提供克服危机的情报

情报工作者把经过深度分析的结果以及处理危机的方案提供给决策者,危机决策者根据情报部门的分析结果做出决策或者提出新的要求反馈给情报部门。这时要求情报工作者注意企业内外部的沟通,因为沟通是危机处理的最关键的环节。它主要表现在两个方面:(1)竞争情报部门和内部环境的沟通,主要是危机决策者、企业内部员工的沟通,即情报部门提供的情报应该按决策的需求并以适当的方式传递给决策者,并积极主动地和企业内部员工进行交流,与决策者对危机处理方案进行选择、反馈,直到找到最合理的最理想的方案;(2)竞争情报部门和外部环境的沟通,主要是竞争对手、媒体和公众的沟通。与媒体的沟通直接影响着外界对危机事件的了解和对企业形象的认识,而公众的看法和反应,竞争对手的行动,都能对媒体的报道和情报分析的范围造成影响,进而影响危机决策。总之,在危机蔓延时期,竞争情报部门应当严密的监视环境和市场的变化、主要客户的动向以及竞争对手的行为,应以最快的措施隔离危机,不让事态继续蔓延扩大,迅速找出危机方式的原因,力求在危机扩大之前控制住危机,使危机向其优劣的方向转变。

4企业危机恢复期的竞争情报工作

实施危机应对措施,使危机的破坏得到有效的控制后,危机变逐渐过渡到恢复期。在这一阶段,竞争情报主要是进行危机恢复的具体事宜。

4.1消除危机的影响

危机造成的直接损失较好计算,但危机的总体影响却难以估计。因此,消除影响、降低损失是危机恢复管理的重要任务。企业的情报部门要搜集大量危机恢复的信息,找出恢复工作的侧重点,恢复的速度,恢复的具体内容(包括有形危机的恢复和无形危机的恢复),恢复需要的人员等,并利用各种手段与相关媒体和人员进行沟通,使恢复工作有序地进行。

4.2业务连续性管理

危机恢复管理的最终目标是保持组织的连续性,尽力将组织的财产、设备、工作流程和人员恢复到正常状态。情报部门可以协助决策者通过加强恢复计划中信息沟通的流畅性、利益攸关者的参与性以及核心业务流程的规范性来进行企业的业务连续性管理,提高恢复的水平。在企业的业务连续性管理阶段仍然需要对企业的内外部环境进行监测和分析,注意危机恢复期环境的变化,审时度势,提高警惕,预测企业今后发展趋势,并针对企业的实际情况进一步对发展计划做出相应的调整,使企业走上健康有序发展的道路。

5企业危机消除期的竞争情报工作

企业恢复到正常的运作状态后,并不意味着企业危机管理工作的结束。接下来,企业需要对危机及其管理活动进行总结和评价,吸取经验和教训,防止危机的再一次发生。在危机消除期,企业的竞争情报工作主要包括以下两个方面。

5.1危机总结与评价

危机事件结束后,企业应对突发事件的处理工作并没有结束,还要及时地进行总结与评价。情报部门应对危机事件发生的原因、危机事件的破坏程度、相关预防和处理策略、危机处理时遇到的问题等相关情报进行总结,并对整个危机事件的管理过程进行全面的评价,包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、突发事件应急预案、危机处理与决策、危机管理传播工作、危机管理成效等各个方面的评价。

5.2危机学习

竞争情报的作用之一就是充当企业的学习工具。因此,情报部门在危机结束后,还需要重新审视整个危机生命周期和危机管理的全过程,总结经验和教训,担当起企业学习的工具。首先,企业应该在危机过程本身、企业应对危机的行为及各界的反应基础上形成危机日志,成为组织危机学习的重要资源;其次,要注意开展危机学习的及时性,防止员工遗忘;最后,企业应建立连续性的危机经验学习机制,不断地对危机及其管理进行全面反思,通过反思促进学习,通过学习完善危机应对策略和技巧,最终提高企业危机管理的能力。

6结语

通过以上对危机生命周期竞争情报工作的分析与研究,可以发现竞争情报在危机管理中起着非常重要的作用,竞争情报对环境敏锐的监测功能、为决策者提供决策的功能和提供组织学习的功能贯穿于企业危机生命周期的整个过程,没有企业的竞争情报部门,企业的各项危机管理就很难正常的运行。因此,企业应该根据危机生命周期不同阶段的特征加强竞争情报工作,更好的预防和应对可能面对的各种危机,提高企业的竞争力。

作者:刘丹 单位:陕西科技大学图书馆

企业危机生命周期下的竞争情报工作责任编辑:张雨    阅读:人次
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