公众客户部述职报告范文

2014年7月，市公司进行了组织架构调整，分公司由原来的六部制整合为五部制，撤消原家庭及个人客户部，成立公众客户部。回顾这一年来个人的工作表现情况，可以用四个词来概括：迎难而上，尽职尽责，不失斗志，不辱使命。作为公众客户部的一员，我按照市公司提出的“两手抓、一不放”的营销思路，在有效承接架构调整的基础上，聚焦家庭客户市场开展网格化营销工作，圆满完成了上级交给的各项任务。下面就一年来本人的思想表现及工作情况述职如下。

一、思想情况

在思想上，认真学习马列主义、思想和邓小平理论，贯彻十七大和十七大三中全会精神，积极实践“三个代表”和科学发展观，在思想上严格要求自己，学习党的基本知识和有关政治思想文件、书籍，深刻领会总书记的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南。时刻牢记为人民服务的宗旨，明白自己所肩负的责任，思想过硬，作风正派。在工作中积极参加公司开展的各种学习和培训，及时学习和掌握国家的方针、路线、政策，以及公司的战略部署和要求，积极了解国内外的行业信息动态，关注市场行情，更好地指导工作实践。

二、履职情况

（一）认真履行职责，圆满完成工作任务

1、重点业务指标完成情况

（1）宽带业务

新增楼盘项目管控：关注分公司区域内新增市场，对已确定交房时间的楼盘立项管控，确保楼盘物管合作渠道的搭建及交房期间的宣传活动正常开展。截止目前为止，新增楼盘共计发展宽带1100余户。

10000号派单成功率管控：制定10000号派单回收率指标，完成情况纳入当月KPI考核，提高业务办理成功率。09年10000号派单回收率在67%左右，达到指标值（65%）。

异网回请活动：与客户支持部配合清理异网楼盘的用户清单，针对艾普清单级客户资料开展回请活动。截止目前为止共计转化异网宽带客户443户。

（2）融合业务

新装拦截管控：对新装宽带的客户进行融合业务宣传，制定新装拦截率指标，完成情况纳入当月KPI考核。截止目前为止，新装E家拦截率平均值90%，E9拦截率平均值64%，均达到目标值。

E8向E9迁移：针对已办理E8的用户以电话外呼的方式进行E9业务宣传，突出对客户的关怀，提高融合业务渗透率。

宽带十年营销活动：按市公司提出的双轮驱动模式，整合内、外部渠道力量开展营销活动。以电话外呼结合现场摆点的方式进行业务宣传，截止目前为止，共计发展E9用户6500余户，E9渗透率列现业分公司第一，宽十渗透率列第二。

（3）CDMA单产品：

新装拦截拉动：对新装宽带客户进行融合业务宣传，拉动单产品发展量。截止目前为止，通过新装拉动的单产品约1050户。

集团客户发展：整理客户资源，对关系较密切的集团客户进行业务推广。结合市公司推出的“零机补预存“活动，发展集团客户200余户。

宽带十年拉动：结合宽带十年终端补贴活动，拉动单产品发展。截止目前为止，共计发展单产品6500余户。

（4）存量用户经营：

制定宽带流失预警及拆机挽留办法，流失预警工作纳入专项分析。

按宽带流失预警及拆机挽留办法，按月开展2-3月欠费催收、宽带双停用户欠费回收、停机预警、小余额用户及套餐即将到期用户的提醒工作。

宽带提速活动：按市公司宽带提质活动的部署，开展家庭客户群宽带客户的宽带提速活动。

网格化经营活动：按市公司提出的网格化经营思路，完成网格区块的划分、网格经理定人定岗，存量经营的业务培训，按网格化营销模式开展经营活动。

2、阶段营销活动开展情况

（1）融合发展、品质提升活动

宽带发展3089户，净增1131户，指标完成率64.72%，列现业分公司第五；E9发展2152户，指标完成率60.01%，列现业分公司第五；E家发展1937户，指标完成率78.61%，列现业分公司第一。此次活动按照市公司“聚焦目标任务及客户群、聚焦时间进度、聚焦差距”三个聚焦的思路开展，市场部关注整体项目管控及营销支撑、客户支持部负责业务发展的总体协调、客户群部门强化营销一线的执行力，将执行计划分解到月，执行安排落实到周，以周例会形式进行小结。

（2）三季度重点业务营销活动

宽带净增467户，指标完成率43.37%，列现业分公司第二；E9净增5959户，指标完成率10.7%，列现业分公司第三；天翼净增5507户，指标完成率91.22%，列现业分公司第四；宽带十年发展5865户，E9渗透率24.72%，列现业分公司第三。此次活动，我部按市公司经营思路，以全年绩效考核为导向，踩准全市营销节奏，有效快速承接二季度“融合发展、品质提升”活动，按照“客户回馈、切入客户；生活关怀、打动客户；工作帮助、拉动客户”的三条主线，结合“领跑3G、绿色环保”的主题，聚焦家庭及个人客户市场开展营销活动。

（3）四季度重点业务营销活动

截止11月17日，宽带净增48户，指标完成率3.39%，列现业分公司第八；E9净增1881户，E9渗透率30.64%，列现业分公司第一。针对分公司新增市场少、高拆高装区域集中、艾普竞争激烈等市场因素，在此次活动中以“E家进社区”为导向，以宽带切入、存费送费作为回馈手段，开展激增保存营销活动。同时，按市公司双轮驱动模式，与商结合，按各自分工，协同开展存量维系活动。

（二）不断提升素质，增强集体荣誉感

为了适应公司的发展，一年来，我不断加强对专业基础知识的学习，并锻炼自己敏捷的思维能力，使自己成长为具有较强的学习能力和开拓创新精神的后备人才。我非常珍惜公司为我提供的这个宽广的舞台，让我能够发挥自身能力，实现个人的人生价值，我珍惜目前的工作环境，珍惜和每一个同事的感情，我深知“企兴我荣，企衰我耻”的道理，心系企业，有强烈的主人翁责任感，有着强烈的企业荣誉感、工作责任感和爱岗敬业精神。

（三）存在的不足与改进措施

（1）自身的工作职责及工作重点仍落实不够到位，日常营销工作未纳入常态化管理，基础工作开展不到位，容易出现顾此失彼的局面，为此。我在今后的工作中将定期拟定详细的工作计划指导工作，保证计划任务的实施和落实。

（2）管理意识不足，缺乏管控手段。在工作执行过程中，往往在问题出现后才能被动的处理和解决，因此，我今后将重点培养自己的管理能力，多学习相关的管理知识，增强中增强风险防范意识。

（3）在工作中与上级领导的沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致，今后将加强与领导的沟通和信息反馈，从中培养和锻炼自己处事的应变能力。

（四）2015年的打算

1、加强思想政治学习，不断提高自身素养认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。2、恪尽职守，认真完成本职工作在工作中，严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。力争在2015年各项业务取得更好的业绩，实现各项指标的新突破。3、努力学习，不断提升业务水平继续加强学习，不断提高自身的理论知识和技能，利用业余时间参加高等教育自学考试，为自己更好的完成本工作打下了坚实的基础。除了积极参加各种培训课程外，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，争取提高工作效率。

回顾过去的一年，是充满挑战和艰辛的，在平凡而繁细的工作中，付出了许多汗水和努力，有了一些收获与喜悦，重要的是丰富与锻炼了自己。虽然我的工作取得了一定的成绩，但成绩永远属于过去，面对不断向前发展的业务，公众客户部的工作任重而道远，我必须认清形势，明确目标，立足自己的岗位，稳扎稳打，跟上公司的业务发展步伐。以上个人工作述职，如有不妥当之处，恳请领导给予批评，并加以监督。