公用事业局文明执法规范范文

第一条为规范行政执法行为，加强内部制约管理，树立文明执法形象，共建和谐公用事业行业执法环境，根据《省城乡建设行政执法人员行为准则》和《市行政执法机关对企业文明执法制度》等规定，制定本制度。

第二条全体人员要深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，遵循合法便民原则，提高办事效率，提供优质服务，做到执法为民。

第三条行政执法人员在开展执法检查时必须出示执法证件，行政执法人员应坚持教育与处罚相结合，遵循先教育、后处罚的原则，对违法行为轻微、并能及时纠正、没有造成危害后果的，要以批评教育为主，必须作出具体行政行为时要及时告知作出行政处罚决定的事实、理由、依据以及相对人应享有的陈述和申辨权利。

第四条行政执法人员应尊重管理相对人，晓之以理，动之以情，态度和蔼，语言文明，杜绝态度蛮横、简单粗暴及采取过激行为。严禁包庇袒护和放纵违法行为，严禁刁难、打骂违法当事人。应遵守如下规范：

（一）接听电话、接待来访人员用语规范

1．您好，公用事业监察大队（燃气市场管理办公室），请问您有什么事？

2．您好，请进！您请坐，请问您有什么事？

3．请稍等，我帮您查（找）一下。

4．对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们单位的职权范围，请您直接向××机关咨询（反映）。

5．您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达。

6．您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在三日内给您回复。

7．再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。

8、请您对我们的工作提出意见和建议。

9、对来访人员说：“欢迎”；请人帮忙时说：“给您添麻烦了”；麻烦别人说：“拜托”；接受感谢说：“这是我们应该做的”；要帮助别人时说：请问，您需要帮助吗？

10、在工作中对待服务对象要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明用语。

（二）执法检查用语规范

1．您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员×××、×××，今天要对××情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。

2．请您出示××证件、材料。

3．您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员×××、×××，现就××问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗？

4．您好，这是《××通知书》，请您在×月×日前到×××市公用事业监察大队就××情况接受我们的调查，并提供××材料。

5．请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“情况属实”的意见及您的名字、日期，如有误，我们将予以更正。

6．通过检查，我们发现您（您单位）存在以下×××违法行为，现责令您（您单位）立即改正违法行为（于××年×月×日前改正违法行为），我们将根据调查情况作进一步处理。

（三）行政执法文书送达用语规范

1．您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员×××、×××，您（您单位）存在的××行为违反了《××法》第×条第×款关于××的规定，根据《××法》第×条第×款规定，我局拟对您（您单位）作出××行政处罚，您（您单位）有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您（您单位）也可以在三日内提出听证，逾期视为放弃听证）。

2．您好，这是《××执法文书》，请按照要求履行×××义务，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。

3．您好，这是《××执法文书》，由于您（您单位）拒绝签字接收，依照法律规定，这是×××，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。

4、您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员×××、×××，经检查，您（您单位）存在×××违法行为，根据《×××法》第×条第×款规定，现责令您（您单位）立即改正违法行为（于××年×月×日前改正违法行为），并接受进一步处理，这是《××改正通知书》，请您收好，并在送达回证上签字。

5、您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员×××、×××，经查证，您（您单位）存在的××违法行为，根据《×××法》第×条第×款规定，经研究，我局决定对您（您单位）作出×××行政处罚[对于罚款处罚，请您（您单位）在××日内到××银行缴纳罚款，逾期将按罚款数额的百分之三加处罚款]，您（您单位）可以在六十日内向××机关申请行政复议或者在三个月内直接向×××人民法院提起行政诉讼，逾期不申请行政复议又不提出诉讼，又不履行处罚决定的，我局将依法申请人民法院强制执行，强制执行费用由您（您单位）承担。

（四）强制措施、强制执行用语规范

1．您好，为了调查××案情，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对××物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是《××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢您的配合。

2．您好，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对已经生效的《××执法文书》予以强制执行，请您配合，否则将承担法律责任，谢谢合作。

（五）服务忌语

1、“找谁的”；“你是干啥的”。

2、“我正忙，现在没空”；“自个找去”，“这事我不管，找别人去”。

3、“他（她）不在少罗嗦”；“怎么，你还不走”；“烦不烦，不能办就是不能办”。

4、“喂！有事快说”；“少罗嗦，查的就是你”。

5、“我专治你这样的”；“您装什么憨”；“给你说几回，你怎么又这样了”。

6、“你说了算，还是我说了算”；“胡扯！谁批准你这样干的”。

7、不用看了！都是照你说的记的，快签名吧！

8、我就这态度，你有本事去告吧！我看你是不想混了！

9、有意见，你去找领导（上级）反映好了！

10、如果下次再犯，就没这么客气了！

11、咱们走着瞧！

12、我们也不想多事呀，是上面要我们这样做，没办法啊。

第五条行政执法人员仪表应庄重、得体、着装规范整洁，精神振作、姿态良好、语言文明、态度执情、遵守公共秩序、交通规则和社会公德。着装、仪表仪容、行为举止应做到如下规范：

（一）着装规范

1、着装应保持干净整洁、熨烫平整、不得有汗迹、折皱、油渍，裤口、袖口不得翻卷。

2、工作时间着装应配套协调，不准穿拖鞋、短裤、背心、超短裙，不准穿奇异服装。

3、着装应当系好衣扣、领扣、袖扣，不得袒胸露怀。

（二）仪表仪容规范

1、仪表仪容应端庄、大方、美观，要着重注意头发、面容、化妆等个人仪容的修饰，保持精神振奋、具有亲和力。

2、女士应淡妆修饰，不得浓妆艳抹、不披散乱的头发、不烫奇异发型、不留长指甲、佩戴饰物要符合身份。

3、男士发型得体，不留长发、不剃光头、不留长鬓角、不蓄胡须、不留长指甲。

4、养成良好的卫生习惯，不吃有刺激或有异味的食物。

（三）举止礼仪规范

1、站姿应当抬头挺胸、下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢、脚尖略微张开，不得勾肩搭背。

2、坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐。

3、走姿应当抬头、挺胸、收腹、双臂自然摆动。

4、不得袖手、背手、插手、或将手抱在胸前、叉腰。

5、不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得酗酒、打架斗殴。

6、在执法检查中如遇到执法对象失礼表现或阻挠执法时，要耐心解释，不得粗暴执法与执法对象发生肢体冲突。

7、接打电话时要吐字清晰，语言文明，拨错电话应主动向对方道歉，接到对方打错电话，切忌粗暴、不耐烦；接到电话通知或电话投诉时，要认真记录；打电话时应遵循“通话三分钟原则”接电话时应遵循“铃响不过三声原则”。

第六条在对企业进行执法检查时严格遵守“五不准”：不准在企业就餐；不准索要、接受钱物；不准托办个人事项；不准借机要求企业购买商品、订阅报刊、接受经营服务；不准人为设置障碍刁难企业。

第七条对企业执法检查时必须严格遵守“六条禁令”：禁止重复执法；禁止在企业“安静生产日”内执法（安全检查除外）；禁止无备案执法；禁止无审核收费、罚款；禁止无证执法；禁止粗暴执法。

第八条行政执法人员违反本制度规定的依照《市国家行政机关及其工作人员行政过错责任追究暂行办法》规定给予处理。法制督察领导小组负责对本制度监督检查，开展文明执法情况纳入绩效考核，作为评优评先和奖惩依据。

第九条本制度自修订印发之日起执行。