公众诉求管理系统运行办法范文

为确保我市公众诉求管理系统高效运行，规范系统诉求件办理工作，现就系统知识库、承办事项库、专业评价员及承办单位考核制定如下管理办法。

一、系统知识库管理办法

公众诉求管理系统知识库以各承办单位自行管理为主，其主要内容为：本单位主要工作职责；与市民日常生活紧密相关的政策信息、法律法规，为市民办事、咨询提供指引、释疑和服务的相关信息等。

各单位联络员根据知识库内容结构要求，结合本单位实际，编辑规范答案，经单位分管领导签字确认，把相关内容录入知识库。知识库内容如有变化，应在第一时间进行修改，特别要及时删除已过时的内容。市政府办公室市长专线科（以下简称市长专线科）根据实际运用情况，适时进行指导，确保知识库及时更新，满足工作需要。

二、系统承办事项库管理办法

市长专线科根据各承办单位上报的事项先期建立承办事项库并录入系统。各承办单位承办事项如有变更，应及时向市长专线科提出申请，经核准同意后进行变更。事项库的录入须坚持“一事一流程”的原则。

（一）事项库的增加。承办单位有新增工作事项，应及时按要求向市长专线科报送事项流程，经审核通过后录入承办事项库。如市长专线科确认一诉求件应派发给某单位，而该单位未建立承办事项流程的，应通知其尽快建立并录入承办事项库。对于某些特殊的、且事项库中暂时没有办理流程的办件，要按照特事特办的原则，由市长专线科按部门职责分工先行分派并督促办理完毕后，决定是否将该事项加入事项库。

（二）事项库的删减。如因政策法规或工作职责的变化，导致事项承办单位发生变化的，由原承办单位及时向市长专线科提出申请并经审核同意后，将该事项从事项库中删除。

（三）事项库的修改。如因政策法规的改变或工作方式的改进，原承办事项内容需要修改，由承办单位向市长专线科提出申请并经审核同意后予以修改。

三、系统专业评价员管理办法

市政府办公室按照“既有专业性，又有广泛性”的原则，在全市范围内选聘50名左右评价员，负责对公众诉求件承办情况进行专业评价。

（一）专业评价员的选聘范围

公众诉求管理系统专业评价员由市政府有关部门、相关单位负责推荐，对象主要包括：人大代表、政协委员、各行业专家及其他社会人员等。

（二）专业评价员的素质要求

了解国家、地方有关法律法规，熟悉本地相关情况，有较强的责任心和公德心。具备对承办事项进行客观公正评价的其他基本素质和条件。

（三）专业评价员的主要职责

受市政府办公室委托，对被公众评价为“不满意”的诉求件承办情况进行独立评价；对评价工作中发现的疑难问题进行调查研究，并提出相应建议。

（四）专业评价员的基本权利

专业评价员有权要求诉求件承办单位提供与承办件相关的详实信息；有权拒绝答复相关单位或个人关于评价结果的疑问；有权保护自身身份信息等。专业评价员所在单位应将专业评价工作列入其基本工作职责，并提供必要的工作条件。

（五）专业评价员的工作要求

1、熟练掌握市公众诉求管理系统专业评价业务及操作流程，按时完成系统交办的评价工作。

2、在收到系统短信提示后（系统在办件派发24小时后自动短信提醒一次），及时登录系统查看待评价办件内容，在2个工作日内作出评价。专业评价员如认为该办件不适合本人评价，应立即退回办件。如2个工作日内不评价也不退回，系统自动撤回办件。

3、专业评价员主要对被公众评为“不满意”的办件进行评价。评价的重点内容包括：当事人的诉求是否合情合理；办理过程是否符合程序规定；承办单位是否认真履行职责。必要时，评价员可走访承办单位责任人或诉求人，了解相关情况后，提出专业评价意见。评价结果分为“满意”、“基本满意”和“不满意”三类，并注明理由。

4、专业评价员如遇特殊情况暂时不能参与评价工作，应通过系统加以标识。

5、对承办单位、当事人不公开的信息应注意保密，未经市政府办公室允许，不得向外界透露。

（六）专业评价员的中立性和权威性

专业评价员要本着客观公正、实事求是的原则对办件进行评价，其评价为最终评价，并计入诉求件承办单位的满意率考核。各承办单位要支持和配合专业评价员的工作，如对专业评价结果有异议，可向市政府办公室市长专线科反映，不得直接与评价人员联系。市政府办公室定期组织专业评价员学习，及时提供专业评价所需的各类文件、资料和信息，支持专业评价员开展工作。

（七）专业评价员的聘任与调整

专业评价员实行聘任制，由市政府办公室颁发聘书，任期2年。聘任期满后根据本人意愿和工作需要，由市政府办公室决定续聘与否。聘期内或聘任期满后，不愿继续担任评价员的，应提前1个月向推荐单位提出申请，由推荐单位及时推荐替换人选；对不继续担任评价员的，由市政府办公室解除聘任，并根据需要通知推荐单位推荐替换人选。

四、系统承办单位考核管理办法

市政府办公室按照定性与定量相结合的原则，对公众诉求系统各承办单位进行考评，每季度通报1次考核评分及排名情况，将其作为承办单位工作绩效考核的依据，并与市监察局电子监察系统对接，纳入行政效能考核。对领导重视、机制健全、办理认真、群众满意的办理单位及工作人员要适当给予表彰；对机制不健全、办理不认真、群众不满意的承办单位给予通报批评。对部省属在有关单位及其他相关承办单位，其办理情况要与其评先达标活动相挂钩。

对承办单位办理情况的具体考核评分标准如下：

（一）领导重视（15分）

1、把公众诉求交办件办理工作列入本单位的重要议事日程，单位一把手亲自抓，有1名分管领导具体负责，群众反映的一些重大问题，单位领导亲自阅批处理。（5分）

2、确定1名联络员具体负责协调联系公众诉求系统交办件办理事，对本单位承办件进行签收、跟踪督办和回复。（5分）

3、为公众诉求系统交办件办理工作创造良好工作条件，确保有相对固定的电话机、传真机，与市长专线链接的网络电脑等办公设施。（5分）

（二）制度健全（15分）

1、对公众诉求系统的交办件，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序。（5分）

2、按照“归口办理”的原则，建立相应的工作程序，完善内部办理工作制度，确保每份交办件有专人负责落实。（5分）

3、联络员和承办人员熟悉业务，认真履行职责，办理工作热心、耐心、细心。（5分）

（三）办理质效(70分)

1、承办单位及时签收，在规定时间内办理回复群众诉求（20分）。凡超期签收的，每次扣0.5分；没有向市长专线科申请获准延期而逾期回复的，每次扣0.5分。扣完为止。

2、每月办件办结率不低于95%，满意率不低于90%（20分）。办结率每差2个百分点扣1分，满意率每差2个百分点扣1分，扣完为止。

3、办理态度好，遇事不推诿、不拖拉（20分）。确有客观原因一时难以解决的，应向市长专线科说明原因并积极创造条件设法解决；需要几个单位共同办理的，应积极主动做好配合。对确属本单位的办件，仍以种种理由拒签或签收后不予办理，每次扣0.5分；因态度生硬、服务质量差、被市民投诉的，每次扣0.5分。扣完为止。

4、对领导批示件认真调查，及时反馈，办结率、落实率达到100%（10分）。办结率、落实率每差2个百分点扣1分，扣完为止。

（四）加分标准

1、办理结果受到群众表扬的，每次加0.5分；受到市领导批示肯定的，每次加2分；受到省领导批示肯定的，每次加5分。

2、提出工作建议或上报工作经验，被市长专线科采纳、推广的，每次加2分。

3、市长专线办理工作的稿件被市级媒体采用的，每篇奖1分，被省及省级以上媒体采用的，每篇奖3分。

4、被市长专线简报通报表扬的每次加2分。同一事项只给予一次奖分，不重复计奖。